demanda por uma melhor experiência do cliente é o principal impulsionador da transformação digital na indústria de seguros da Europa, mas com a digitalização crescente, as seguradoras relatam vulnerabilidades de segurança crescentes, de acordo com os resultados da segunda pesquisa anual ISG Pulse da Indústria de Seguros, conduzida por pesquisas líderes de tecnologia global e a empresa de consultoria Information Services Group (ISG).

Oitenta e sete por cento dos entrevistados citaram a melhoria da experiência do cliente como a principal prioridade na concepção de iniciativas de transformação digital, com foco em soluções baseadas em plataforma e “mobile-first” para aquisição e gerenciamento de clientes, personalização de produtos e ofertas e simplificação de clientes pontos de contato, como reclamações e gerenciamento de documentos.

Os resultados da pesquisa também mostraram que as vulnerabilidades de segurança crescentes estão acompanhando a mudança para processos de negócios baseados na Internet, com 42 por cento dos entrevistados relatando riscos de segurança em rápido crescimento originados de clientes porosos e pontos de contato de tecnologia no local de trabalho. A democratização da TI e dos modelos de trabalho remoto aumentaram ainda mais a exposição ao risco.

A pesquisa ISG Pulse of the Insurance Industry, patrocinada pela  Hexaware Technologies , entrevistou 210 líderes de negócios e TI em seguradoras europeias durante o terceiro trimestre de 2021.

Outros impulsionadores da transformação digital são a pressão competitiva, citada por 77% dos entrevistados, e a resposta mais rápida aos novos requisitos do mercado, mencionados por 75% dos entrevistados.

“O caminho para a centralização no cliente abrangente é irreversível”, disse Johanna von Geyr, parceira e líder de seguros do ISG EMEA. “As seguradoras - como empresas de todos os tipos - reconhecem a necessidade de simplificar ainda mais os produtos e processos de negócios para reter os clientes existentes e permanecer competitivos.

“Essa tendência aumentará a pressão sobre os departamentos de TI para substituir sistemas legados, modernizar o cenário de aplicativos e liberar recursos para desenvolver novos recursos, gerenciar melhor os riscos e fazer a transição para a economia de plataforma”, acrescentou ela.

Com as Insurtechs e outros concorrentes nativos digitais prontos para fazer incursões no mercado, as seguradoras europeias dizem que expandir seus negócios de plataforma é uma prioridade. Dos entrevistados, 43% dizem que expandem sua presença online em um canal de vendas diretas, com interesse semelhante em aplicativos móveis (42%), marketing por meio de plataformas temáticas (37%) e pagamento digital (34%).

Quarenta e cinco por cento viram a expansão de seus negócios de plataforma como uma forma eficiente de obter uma compreensão mais abrangente das necessidades dos clientes e usar esse conhecimento de mercado para explorar novas oportunidades de criação de valor.

Com um cenário digital crescente levando a mais riscos cibernéticos, as seguradoras planejam gastar mais em segurança cibernética no futuro, disse von Geyr, citando os resultados da pesquisa. “Espera-se que mais de 40 por cento das seguradoras europeias que pesquisamos aumentem seus investimentos em tecnologias de segurança de TI”, disse von Geyr. “Esperamos que o mercado de segurança cibernética experimente um crescimento resultante nos próximos trimestres.”

Von Geyr observou que o aumento de violações cibernéticas também oferece às seguradoras a oportunidade de ajudar seus clientes a melhorar a resiliência cibernética com cobertura cibernética expandida e uma abordagem holística de gerenciamento de risco. Algumas seguradoras estão agregando cobertura cibernética com recursos como relatórios de risco cibernético, treinamento de segurança cibernética e serviços de consultoria de risco.

Para expandir suas capacidades digitais, 46 por cento dos entrevistados expressaram o desejo de contratar pessoal mais qualificado, especialmente em análise de dados (42 por cento) e segurança cibernética (40 por cento), e 34 por cento dos entrevistados disseram que estão procurando provedores de serviços de TI adequados.

“A maioria dos entrevistados vê os benefícios da digitalização, como redução de custos e aumento da velocidade, como muito mais importantes do que os riscos”, disse von Geyr. “O aumento de compradores milenares, concorrência emergente, pressões de margem e um ambiente regulatório restrito criaram um cenário no qual apenas seguradoras ágeis, orientadas por dados e habilitadas digitalmente sobreviverão. As seguradoras estão realinhando suas operações para uma estratégia de engajamento do cliente 'online em primeiro lugar' para atender a essas condições de mercado em constante mudança. ”