A MAPFRE publicou uma pesquisa descrevendo quatro cenários potenciais de como a inteligência artificial pode transformar o setor de seguros até 2035, com resultados que vão desde o progresso tecnológico limitado até a automação completa das interações com os clientes.

O estudo da seguradora espanhola, intitulado "O Futuro da Interação", emprega o que a empresa descreve como uma metodologia de previsão do futuro para examinar como a evolução dos relacionamentos entre humanos e máquinas pode remodelar os serviços financeiros.

Os quatro cenários do MAPFRE representam o que ele chama de extremos plausíveis, projetados para abranger todo o espectro de desenvolvimento potencial da IA.

A pesquisa alerta que os clientes cada vez mais acostumados a informações selecionadas e respostas instantâneas em vários dispositivos aumentarão drasticamente suas expectativas em relação às seguradoras.

De acordo com a análise da MAPFRE, as empresas enfrentarão uma pressão crescente para oferecer interações multimodais contínuas que correspondam às experiências digitais sofisticadas que os clientes encontram em outros lugares.

Marco regulatório determina trajetória tecnológica

Os pesquisadores do MAPFRE identificam a permissividade regulatória como o principal fator determinante do futuro que surgirá.

O cenário mais restritivo, que a seguradora chama de "Onde o muro nos parou", descreve um mundo onde os custos de conformidade desencorajam efetivamente a adoção generalizada de tecnologia.

De acordo com o relatório, esse ambiente faria com que o desenvolvimento da IA não atendesse às expectativas iniciais, apesar do desempenho sólido em ambientes controlados.

Processos regulatórios pesados tornariam a inovação custosa e trabalhosa, deixando as operações de seguros praticamente inalteradas em relação aos modelos atuais.

O estudo sugere que as políticas permaneceriam estáticas, com preços baseados em perfis de risco tradicionais em vez de análises de dados em tempo real.

A análise da MAPFRE indica que os avanços na automação seriam mínimos na subscrição e no processamento de sinistros.

Os pedidos de políticas ainda exigiriam formulários manuais e longos períodos de validação, criando o que a pesquisa descreve como experiências burocráticas para o cliente, que parecem ineficientes em comparação com interações digitais simplificadas disponíveis em outros lugares.

O ambiente regulatório sufocaria particularmente a experimentação com modelos de seguros baseados em IA e análises preditivas, de acordo com as descobertas, impedindo as empresas de desenvolver produtos inovadores que pudessem diferenciar suas ofertas.

Custos de tecnologia criam divisões de mercado

O cenário "Era do Luxo Digital" da MAFPRE explora como custos proibitivos de tecnologia podem fragmentar mercados entre ofertas premium e padrão.

A pesquisa sugere que assistentes avançados de IA, capazes de tomada de decisão autônoma, atenderiam clientes ricos, enquanto versões básicas com funcionalidade limitada se tornariam o padrão do mercado de massa.

De acordo com o estudo, essa exclusão digital permitiria seguros hiperpersonalizados para clientes que podem pagar por dispositivos inteligentes e integração sofisticada de IA.

Segmentos premium se beneficiariam de cobertura personalizada informada por fluxos de dados exclusivos, enquanto clientes padrão receberiam produtos convencionais com personalização mínima.

O relatório argumenta que as barreiras de custo que impedem um acesso mais amplo a recursos de ponta criariam divisões pronunciadas entre aqueles que acessam inovações e aqueles que se contentam com alternativas básicas.

A análise da MAPFRE sugere que a segmentação de mercado se tornaria extrema, com seguros de prêmios personalizados operando separadamente das ofertas padrão.

A interoperabilidade limitada agravaria os problemas ao reduzir a fluidez do sistema e criar experiências fragmentadas, de acordo com a pesquisa.

O estudo indica que as seguradoras só poderiam aproveitar dados dentro de seus próprios ecossistemas tecnológicos, limitando a precisão da avaliação de risco.

Adoção em massa permite progresso incremental

O cenário "Arte de Maximizar" apresenta a IA como útil e não revolucionária, com a pesquisa sugerindo que a adoção generalizada geraria mudanças significativas, porém incrementais.

De acordo com as descobertas da MAPFRE, a acessibilidade e o design amigável ao usuário tornam-se fatores-chave que permitem a integração nas operações cotidianas.

O estudo indica que assistentes de IA se tornariam ferramentas padrão para otimizar tarefas de rotina, enquanto a supervisão humana continua necessária para decisões complexas.

A análise do MAPFRE sugere que a automação reduziria substancialmente os encargos administrativos de processos repetitivos.

De acordo com a pesquisa, a interoperabilidade aprimorada dentro dos principais ecossistemas de tecnologia facilitaria experiências mais tranquilas para os clientes, embora padrões universais ainda sejam ilusórios.

O relatório indica que as seguradoras incorporariam assistentes de IA para aumentar a eficiência em todas as operações, melhorando drasticamente os tempos de resposta do atendimento ao cliente e permitindo o processamento automático de reivindicações simples.

As descobertas do MAPFRE sugerem que esse ambiente permitiria maior personalização dentro de ecossistemas estabelecidos, tornando os modelos de seguro comportamental mais viáveis.

A pesquisa indica que ajustes dinâmicos de prêmios podem recompensar clientes por comportamentos positivos, como direção segura ou escolhas de estilo de vida saudáveis.

A integração completa transforma as operações

O cenário mais ambicioso da MAPFRE, "Rumo à UXtopia", prevê integração abrangente de IA por meio de agentes inteligentes que lidam com a maioria das interações com os clientes de forma autônoma.

De acordo com a pesquisa, a tecnologia atingiria níveis sofisticados de adaptabilidade, proporcionando experiências perfeitas e altamente personalizadas.

O estudo sugere que agentes inteligentes operariam com intervenção humana mínima, gerenciando tarefas complexas em todo o ciclo de vida do cliente.

A análise da MAPFRE indica que a conectividade universal entre dispositivos e sistemas permitiria uma integração sem barreiras, criando interações naturais sem interrupções nas atuais experiências digitais.

De acordo com as descobertas, as operações de seguros evoluiriam para modelos preventivos baseados em dados e em tempo real, usando IA avançada para antecipar e prevenir incidentes antes que eles ocorram.

A pesquisa sugere que isso reduziria o volume de sinistros e, ao mesmo tempo, permitiria prêmios que refletissem com precisão os comportamentos individuais e os perfis de risco.

No entanto, o estudo alerta que o uso extensivo de dados pessoais criaria desafios substanciais de privacidade e regulamentação.

De acordo com a análise da MAPFRE, proteger as informações dos clientes e, ao mesmo tempo, evitar práticas discriminatórias no cenário premium exigiria uma supervisão cuidadosa e salvaguardas robustas.

Implicações da transformação da indústria

A pesquisa da MAPFRE reconhece que o aumento da automação deslocará parcelas substanciais da força de trabalho nas operações de seguros.

O estudo sugere que, embora as melhorias de produtividade reduzam o tempo gasto em tarefas rotineiras, a criação de novas funções pode não compensar as posições eliminadas.

De acordo com as descobertas, a interação humana se concentraria em momentos emocionalmente significativos do relacionamento com o cliente, especialmente durante disputas complexas ou grandes eventos da vida que exijam ajustes de cobertura.

A pesquisa indica que o sucesso dependeria da identificação de pontos de contato críticos e do desenvolvimento de estratégias de engajamento apropriadas.

A MAPFRE conclui que as empresas devem equilibrar o avanço tecnológico com a manutenção da confiança do cliente, garantindo ao mesmo tempo medidas robustas de privacidade e segurança de dados.

O estudo sugere que a crescente conscientização dos clientes sobre os riscos do compartilhamento de dados cria tensão entre os benefícios de personalização desejados e as preocupações legítimas com a privacidade.