setor de seguros historicamente conservador enfrentou um de seus maiores desafios existenciais em 2020. Desde que a pandemia COVID-19 forçou uma reavaliação dos padrões operacionais e de serviço modernos, a transformação digital passou de uma opção a uma necessidade absoluta.

Mas quais pontos problemáticos não resolvidos tornaram a mudança necessária? Quais são as principais tendências que as seguradoras devem explorar? Como um roteiro digital pode ser configurado para atender às necessidades da empresa e do cliente?

Em um exame completo de um dos tópicos mais abrangentes do mercado de hoje, uma seleção de especialistas em seguros / tecnologia de alto perfil nos ajudou a responder a essas perguntas e muito mais.

Tendências de transformação digital

A ‘aceleração’ da transformação digital desde a pandemia é um fenômeno frequentemente relatado, mas raramente é contextualizado puramente em relação ao seguro. No entanto, Tarek Nseir, vice-presidente e chefe de prática de engajamento digital da EPAM Systems, afirma que cinco anos de transformação foram realizados em apenas 12 meses. “Este é um momento emocionante para a transformação digital na indústria de seguros devido às oportunidades apresentadas em parte pelo COVID-19, mudança regulatória e o apetite de investimento das seguradoras para se diferenciar da concorrência.” O resultado é uma orientação geral para canais de autoatendimento, canais digitais, análise de dados e muito mais.

Considerando que anteriormente as seguradoras estavam principalmente interessadas na capacidade da tecnologia digital de reduzir os custos de back-end por meio de automação e autosserviço, Nseir acredita que o impulso para garantir uma vantagem competitiva investindo pesadamente na experiência do cliente (CX) teve prioridade. O objetivo é criar “relacionamentos preditivos, sempre ativos e persistentes com os clientes em todas as áreas - desde a prevenção de perdas até a resolução de sinistros e renovações”.

A própria CX foi muito afetada pelas condições da pandemia. Heather Smith, diretora administrativa da LV = General Insurance, sugere que está ocorrendo um 'nivelamento' da experiência digital em todos os setores: “As expectativas dos clientes são impulsionadas por suas experiências com outras empresas em diferentes setores, e isso inevitavelmente tem um impacto direto sobre a experiência que esperam receber das seguradoras. Estar ciente das conversas que ocorreram em diferentes canais é, portanto, importante, e é necessário usar os dados de forma inteligente para aprimorar essas conversas.”

Mudando de tecnologia legada

Na sequência da avaliação de Smith sobre a evolução do CX, parece que a preferência do consumidor por conexão digital (ou pelo menos omnicanal) com seus provedores de seguros teve precedência sobre os métodos "legados".

Michael Fino, VP de Transformação de Ecossistemas e Gerenciamento de Canais da IBM, destaca que essa mudança foi acompanhada por atualizações generalizadas da infraestrutura de TI corporativa. “O que estamos vendo são clientes querendo migrar para a nuvem e equilibrando quanta infraestrutura eles estão dispostos a colocar lá.” A posição da IBM tem sido a de defender a multi-nuvem híbrida como a melhor plataforma para impulsionar a inovação e escalabilidade. “Os clientes não querem colocar seus aplicativos principais e essenciais para os negócios em uma nuvem pública”, acrescenta. “Para obter o equilíbrio certo, eles precisam utilizar modelos de nuvem híbrida.”

O que é multi-nuvem híbrida?

Conforme definido pelo white paper da Hurwitz & Associates ‘Compreendendo a estratégia híbrida e multi-nuvem da IBM’:

“Uma nuvem híbrida é um ambiente que integra a TI tradicional com uma combinação de serviços de nuvem pública, privada ou gerenciada. Em essência, uma nuvem híbrida se torna um ambiente de computação virtual que combina as cargas de trabalho com o modelo de computação mais apropriado. Todos esses serviços precisam ser gerenciados como se tivessem sido projetados para se comportar como um único ambiente unificado. ”

A análise dos recursos existentes e o desenvolvimento de um roteiro digital que atenda às metas de negócios centrais será essencial, especialmente em áreas onde os sistemas legados estão, na verdade, impedindo um serviço ideal. “Os sistemas legados nunca foram projetados de forma a oferecer suporte à integração de API, e os resultados do cliente foram projetados exclusivamente para viagens baseadas em call center”, afirma Smith. “Ser capaz de fazer mudanças em um ambiente de várias tecnologias tem seus desafios, mas LV = tem se empenhado em garantir uma mentalidade culturalmente mais ágil.” Isso dá uma indicação de como deve ser a estrutura estratégica geral para a transformação: os clientes devem ser capazes de se envolver com as seguradoras da maneira que for mais conveniente para eles.

Criação de um roteiro digital

Ao considerar quais devem ser os principais objetivos da transformação digital - sejam eles relacionados à agilidade corporativa, aumento das capacidades tecnológicas, redução de custos, etc. - a resposta que Fino dá é um matizado “todos os itens acima”. Na verdade, a prioridade dessas metas tende a ser qualquer coisa que uma seguradora individual considere mais importante. No entanto, em um sentido puramente tecnológico, a solução provavelmente residirá em um melhor gerenciamento de dados. Fino sugere que “ser capaz de acessar todas as informações existentes em um ambiente de seguro e, em seguida, aproveitá-las com o uso de automação e inteligência artificial (IA)” será particularmente importante em termos de escala e crescimento. Os parceiros também desempenham um papel fundamental em ajudar as empresas a determinar a solução certa e a implementação de integração alinhada com sua estratégia de transformação digital exclusiva.

Nseir concorda que a transformação digital provavelmente resultará em custos de linha de frente mais baixos e melhores serviços, mas acrescenta que a criação de valor agregado para os clientes deve ser a principal preocupação. “É importante esclarecer quais clientes serão direcionados, quais são suas necessidades específicas, qual será o serviço prestado e em que faixa de preço. O foco deve ser amplo porque a transformação digital afeta de forma abrangente uma organização interna e externamente. ”

Tendo em mente os comentários de Nseir, fica claro que uma mudança de cultura interna também é fundamental; ele afirma que toda conversa deve começar e terminar com a transformação digital, a fim de colocar em camadas adequadamente sua relevância em toda a organização. Quando a EPAM fez parceria com a LV = para tornar esta última uma empresa verdadeiramente digital, as qualidades culturais de capacitação e agilidade foram enfatizadas, além das considerações tecnológicas. “Para ajudar a liderança a entender melhor os clientes e como a cultura corporativa deve se adaptar, trouxemos os clientes e percorremos a jornada do usuário para identificar necessidades específicas. Demorou para co-criar uma visão de como melhor servir os clientes e o que significa ser centrado no cliente ”, explica ele.

O cliente é a chave

Em última análise, parece aparente que a transformação digital deve ser um plano de ação pelo qual as seguradoras criam uma jornada melhor, mais moderna e mais acessível para os clientes.

Embora o motivo da adoção digital do seguro após COVID-19 tenha sido indiscutivelmente um motivo de conveniência, Smith e Fino concordam que continuar a fazê-lo é importante do ponto de vista de uma mudança demográfica contínua. “As novas gerações de clientes fazem as coisas de maneira diferente das gerações anteriores”, afirma Fino. “Todas as empresas precisam lidar com isso, a única maneira de continuarem a fazer negócios é acompanhando o ritmo da tecnologia.” Smith acrescenta: “Como todos os outros setores, estamos vendo uma mudança no comportamento do consumidor em relação à escolha do digital. Em termos de resultados para os clientes, onde as empresas são capazes de oferecer os serviços digitais desejados de uma forma que corresponda à marca e experiência da empresa, acho que veremos a mesma satisfação do cliente e facilidade de fazer negócios que corresponde a qualquer contato humano. ”

Isso não quer dizer que não haja casos em que uma resposta humana empática não seja preferível, mas a palavra-chave é "escolha". É importante que os clientes sintam que estão sendo ouvidos e que suas preferências estão sendo levadas em consideração. “Uma das coisas que agora ficamos mais rápidas e fáceis do que nunca é o feedback”, diz Fino. “Podemos obtê-lo rapidamente e, em seguida, inseri-lo em nossas prioridades transformacionais para que possamos mudar a experiência rapidamente. Como uma seguradora se transforma, atende e oferece suporte agora é apenas um ciclo contínuo. ” A resposta, então, para o que constitui uma boa transformação digital pode ter muitas facetas, mas deve sempre partir de uma perspectiva: os clientes. À medida que as seguradoras continuam a explorar suas novas identidades na era digital, serão as que melhor cumprirem essa regra que colherão as maiores recompensas.

Como LV = atrai talentos de primeira linha

Ao implementar uma estratégia de transformação digital, ter o talento certo em sua equipe pode fazer uma diferença substancial. Smith explica como LV = consegue as pessoas certas para implementar sua visão:

“Mais importante ainda, o recrutamento deve se concentrar na atitude, cultura e valores e, em seguida, focar nas habilidades. LV = é um negócio que prioriza as pessoas, e quero que minha equipe se preocupe com nossos clientes e uns com os outros e também que queira fazer a coisa certa. Posso construir habilidades, mas não consigo construir personalidade.

“Então, é uma questão de garantir que eles tenham as habilidades e a experiência certas. Reconhecemos que os clientes nos comparam com todas as suas experiências com outras empresas e não apenas com outras seguradoras. Portanto, também estamos sempre em busca de pessoas que trabalharam em outros setores e podem trazer novas ideias. ”