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Equisoft – fornecedora de seguros digitais e software de investimento, em parceria com a Forrester Consulting, – entrevistou mais de 200 diretores de TI em operadoras de seguros de vida nos EUA e no Canadá e descobriu que que as seguradoras de vida ainda dependem muito de processos manuais, resultando em desperdício de tempo e esforço. Os entrevistados dizem que os custos de manutenção e pessoal são os maiores desafios de CX (Customer Experience ou Experiência do Cliente, em português), associados às plataformas de suas empresas.

A coleta manual de dados está reduzindo o lucro

Quase dois terços das seguradoras de vida acreditam que a coleta manual de dados está desacelerando seus processos de negócios e reduzindo o lucro.

Mais de 70% acredita que a integração dos sistemas legados é difícil

De acordo com o estudo, mais da metade dos entrevistados (52%) acredita que a tecnologia legada de sua empresa é restritiva e impede que os funcionários trabalhem com eficiência, enquanto 71% dos entrevistados dizem que a plataforma de seguro de sua empresa não se integraria facilmente a outros sistemas de TI.

Previsão de modernização nos processos de back-end

A Equisoft prevê que as seguradoras se concentrarão na modernização dos processos de back-end para oferecer suporte a melhores experiências de front-end investindo em plataformas que lhes darão uma melhor visão de seus clientes, acesso a novas fontes de dados CX e funcionalidade de subscrição automatizada.

Desafio de alcançar alta expectativa de consumidores

Segundo o diretor do setor de seguros da Equisoft, Brian Carey: “Um dos maiores desafios de negócios com os quais as seguradoras estão lidando hoje é como alcançar as altas expectativas estabelecidas pelas experiências do consumidor em outros setores”. Ele acrescenta que: “A crença comum é que o seguro de P&C está atrás de indústrias que ditam o ritmo, como entretenimento e varejo on-line, por uns bons cinco anos. E o seguro de vida pode estar mais cinco anos atrás disso”.

“Sistemas que não suportam APIs devem ser substituídos por plataformas modernas”

Para Carey, as seguradoras devem fazer mais para lidar com os problemas herdados que existem dentro de sua organização. Ele explica que a verdadeira transformação digital do CX de uma seguradora não pode ser alcançada apenas pela implementação de uma solução de eApp ou portal de autoatendimento. Ele enfatiza: “Essas coisas são importantes, mas é fundamental que os sistemas centrais antigos que não suportam APIs e lutam para fornecer dados em tempo real sejam substituídos por plataformas mais modernas. Para atender às expectativas elevadas de CX, temos que tirar o papel e os processos em lote de vários dias do sistema”.

Bom trabalho ao facilitar a compra de seguro de vida

A grande maioria dos pesquisados ​​acredita que as seguradoras de vida já fizeram um bom trabalho ao facilitar a compra de seguro de vida (70%), além de proporcionar uma experiência digital ao beneficiário (66%) e fornecer plataformas de engajamento que facilitam uma maior personalização interação com os clientes (61%).

Mais de 40% das seguradoras de vida não têm uma estratégia definida para elevar o Customer Experience

De acordo com o relatório do estudo, 42% dos entrevistados dizem que sua organização carece de uma estratégia claramente definida para elevar a CX. Para aqueles que têm uma estratégia, os recursos mais procurados são aplicativos eletrônicos e assinaturas eletrônicas (43%), seguidos por inteligência de negócios e análise de dados (41%), ferramentas de medição CX (38%) e portais de autoatendimento (36%). 

Uso de inteligência artificial para melhorar o CX é um caminho sem volta

De acordo com entrevista do superintendente executivo de sinistros da Bradesco Seguros concedida para a revista Apólice, em abril deste ano, as empresas irão, cada vez mais, intensificar o desenvolvimento e implementação de serviços, produtos e atendimento digital em prol da comodidade do cliente. 

O executivo afirmou que a Bradesco Seguros “utiliza a inteligência artificial em dois formatos: orçamentação automática por fotos e análise de sinistro para liquidação do sinistro”. Segundo ele, desde a implementação da tecnologia, a seguradora tomou a decisão que este é um caminho sem volta, e a tendência para os próximos anos é ganhar volume e assertividade. Não foi à toa que a Bradesco Seguros ganhou medalha de prata em seguro de vida personalizável.

No Brasil, o cenário é positivo

O exemplo citado acima (um entre dezenas no mercado brasileiro),é um indício de que, no Brasil, o cenário é muito mais positivo. Mesmo sabendo que a transformação digital foi bastante acelerada nos últimos 2 anos, há um abismo de distância entre as tendências nacionais e internacionais, já que, mesmo tendo a mesma natureza de mercado (seguros), o cenário social e econômico de cada país é um fator decisivo quando se trata dos caminhos do negócio. No entanto, o olhar do setor está atento em todo o mundo para o fato de que a experiência do cliente pode ser melhorada com o uso de dados e esse é o primeiro passo para a compreensão de que o investimento em IA e inovação para o Customer Experience pode impulsionar o cenário de seguros.

Postado em
18/8/2022
 na categoria
Tecnologia

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