mercado segurador tem abraçado, nos últimos anos, todas as oportunidades que a tecnologia vem proporcionando no setor. Plataformas digitais e aplicativos foram criados para agilizar ainda mais o trabalho das empresas, dos corretores e dos segurados desde a simulação até a notificação de um sinistro. Hoje, é possível até acessar apólices online com a leitura de um QR code, em alguns casos. 

Nesse cenário, o trabalho passou a se guiar, em grande parte, na análise de dados, já que eles são ferramentas essenciais para prever comportamentos e nortear a evolução na rede.

Dessa maneira, o CX (Customer Experience) é diretamente afetado pela análise dos dados coletados.

‍Conheça seu cliente

É como diz um antigo ditado “Se você quer algo de alguém, o melhor a fazer é se aproximar e conhecer essa pessoa”. 

Se aplicada à área securitária e ao contexto específico sobre o qual discorre o texto, essa frase pode ser lida como: para conseguir melhorar o jornada do segurado, nada melhor que saber quem ele é, quais são suas expectativas, como ele lida com as frustrações, qual seu grau de escolaridade, quais o bens de consumo mais desejados por ele, para quais lugares já viajou, e por aí vai.

‍Monte o quebra-cabeça

No entanto, conhecer o cliente não é tão simples assim.

Quando um cliente acessa as plataformas das seguradoras, os dados coletados são fragmentados (as Leis de privacidade restringem a certos limites a quantidade de informações que podem ser fornecidas pelos clientes por meio de compromissos digitais), por isso, é necessário combinar e unir identificadores entre canais e dispositivos para criar um perfil único e preciso. Ou seja, é como montar um quebra cabeça: a imagem inteira (ou quase) só estará formada após o encaixe perfeito das peças nos seus locais corretos.

‍O percurso nem sempre é linear

Mesmo conseguindo uma boa gama de informações sobre o consumidor, esses dados não são estáticos nem lineares, necessariamente. Vai depender do momento de vida daquela determinada pessoa. Os bens que um cliente anseia comprar aos 20 anos, não costumam ser os mesmos aos 45 anos de idade. Nem seus sonhos e forma de enxergar o mundo.

Portanto, é importante saber em que momento da trajetória de vida está o seu cliente para entender o comportamento dele.

‍E quando não há dados suficientes?

Pode acontecer de alguns dados comportamentais não estarem disponíveis (por conta das leis de proteção aos dados pessoais) ou estarem incompletos a tal ponto de não ser possível inferir nenhuma tendência comportamental a partir deles.

Nessas situações, as seguradoras geralmente confiam em dados demográficos de terceiros, dados de estilo de vida, índices de saúde e preferências de consumo de mídia para atendê-los no momento certo de sua jornada. 

Por exemplo, se aquele determinado consumidor viaja todo ano para países diferentes durante suas férias, uma seguradora pode sugerir a adesão ao seguro de viagem internacional. Argumentos não faltam, já que muitos países exigem esse tipo de seguro do viajante e o comprovante pode ser solicitado no momento da imigração. Além disso, o seguro costuma custar bem menos que uma consulta médica em alguns países do mundo.

‍O uso eficaz dos dados favorecem a estratégia de omnicanal

A estratégia omnicanal busca oferecer uma experiência de qualidade aos potenciais consumidores por meio da abordagem integrada de uma marca para cada ponto de contato com o cliente em todos os canais. Sendo assim, o uso eficaz dos dados favorece a estratégia omnicanal na medida em que aponta para os players as tendências comportamentais dos segurados de forma assertiva ao ponto de fornecer insumos para conseguir atender ao cliente, onde e quando ele desejar.  

‍É uma via de mão dupla

Para os consumidores, há a vantagem da melhoria do Customer Experience em si e também de poder aderir a produtos mais personalizados.

Para as seguradoras que conseguem usar os dados para melhorar o Customer Experience, há grandes benefícios porque quanto melhor for a experiência do cliente, combinada com mais oportunidades de engajamento em todos os canais, maior será a probabilidade de conversão do potencial segurado. 

E ainda há uma grande possibilidade de diminuir custos a longo prazo por conta da boa e velha propaganda boca a boca: na Era Tecnológica, esse tipo de propaganda tomou proporções gigantescas devido aos veículos gratuitos de divulgação em massa: Facebook, Instagram, Twitter, por exemplo. Se apenas um segurado tiver uma experiência incrível e divulgar, a propaganda gratuita atingirá toda a sua rede de amigos que, por sua vez, pode aderir ao serviço e também emitir sua opinião para outra grande parcela de indivíduos nas suas próprias redes. E assim, o ciclo de benefícios pode continuar.

Portanto, melhorar a experiência dos segurados com o uso de dados é uma via vantajosa de mão dupla: ganha o cliente e ganha a seguradora.