sociedade alcançou um nível tecnológico tão refinado que, no momento de assistir às séries e filmes estrangeiros, os usuários dos serviços de streaming conseguem mudar o idioma e as legendas sem precisar sair da tela na qual o conteúdo está sendo assistido. Se isso fosse falado há trinta anos atrás, época na qual as pessoas precisavam escolher se queria o filme dublado ou legendado na locadora, pareceria um desatino futurístico-conspiratório.

Nem todos os setores passaram por uma revolução tão bombástica quanto a indústria do entretenimento, mas é fato que todas as áreas do corpo social foram impactadas, em maior ou menor grau, pela tecnologia.

Maneira “Neandertal” de processar as reclamações de sinistros

A modernização da gestão de sinistros por meio da digitalização é uma condição primária para desenhar um modelo operacional sólido e escalável nos dias de hoje. Apesar disso, muitas seguradoras ainda estão amarradas aos modelos arcaicos de sistema e, consequentemente, à maneira quase “Neandertal” de processar reclamações. Esses modelos se mostram cada dia mais ineficientes se comparados com outros players que investem em novas maneiras de gerir os sinistros, como a integração dos APIs, por exemplo.

Menos de 30% das grandes players mundiais realmente digitalizadas

De acordo com um recente Estudo de Maturidade Digital da ACORD, a falta de investimento digital no ramo segurador é evidente: menos de 30% das 130 maiores seguradoras mundiais têm uma “cadeia de valor verdadeiramente digitalizada”, segundo o estudo. Além disso, 13% delas “não estão aproveitando as tecnologias digitais dentro de seus processos de negócios atuais”.

Operação dependente de processos manuais

Segundo o estudo,os sistemas legados ainda em operação dependem muito de processos manuais que não permitem uma experiência de usuário fácil, contínua e oportuna para os funcionários. Devido às limitações do sistema, alguns usuários devem até confiar em e-mails externos ao sistema de sinistros como parte do processo de sinistros. Isso não é apenas ineficiente, mas a falta de supervisão também pode levar a duplicações e erros – e até mesmo deixar o processo vulnerável a fraudes. O produto final pode estar sujeito a variações e anomalias que afetam os resultados e a satisfação do cliente. 

O consumidor quer experiência digital simples, inteligente e rápida

Os dados da ACORD apontam uma duplicação das interações somente digitais entre seguradoras e seus clientes globais de 2015 a 2020 e também que o consumidor espera que uma experiência digital seja inteligente,simples e com uma solução rápida. 

O mínimo de interação possível

Estudos da Celent reforçam essa transição digital, pois encontraram as principais prioridades para a experiência online de um cliente durante um sinistro era uma interface simples, de fácil compreensão e que requer o mínimo de interação possível. Esse tipo de experiência do usuário é algo que apenas um moderno sistema de sinistros de ponta a ponta pode oferecer.

A tendência é melhorar

 A Celent descobriu , por exemplo, que no início do primeiro trimestre de 2020, apenas uma porcentagem de um dígito de clientes optou por usar experiências de sinistros digitais, mas em meados do segundo trimestre de 2020, mais de 90% dos sinistros descomplicados dos consumidores nas maiores seguradoras estavam sendo ajustados digital e virtualmente — e a satisfação do cliente estava estável ou melhorando.

Benefícios da digitalização da gestão de sinistros

• A redução de fraudes – É surpreendente perceber que todos os anos um número insano de fraudes de seguros é registrado em diferentes domínios de seguros. Por exemplo, no seguro automóvel, há muitos casos envolvendo licenças falsas, fraudes de subscrição, fraudes leves e pesadas. Com o uso de uma infraestrutura de tecnologia segura, como blockchain e software especializado para análise de dados, os seguros podem ser pesquisados ​​de forma muito mais conveniente. Soluções deste tipo ajudam a empresa a diminuir custos a longo prazo devido à maior capacidade de detecção de ações fraudulentas.
• Eficácia em toda a cadeia de processos – O registro e controle do aviso de sinistros serve a vários níveis da cadeia de processos, incluindo a comunicação do sinistro, pela identificação da ocorrência legal do mesmo, avaliando se o sinistro é válido e, finalmente, decidindo qual o valor a pagar de indenização. A transformação digital em serviços de excelência tem benefícios, um dos quais é obviamente - como mencionado - a facilidade de gerenciamento de processos. Além disso, também permite que uma empresa tenha serviços mais tranquilos e rápidos para os segurados, resultando em menos reclamações aos seus clientes. 
• Erros e custos reduzidos Os processos automáticos permitem que os clientes minimizem os riscos – riscos até a preparação de acidentes e danos. Com uma amálgama conveniente e realizando todos os processos inteiramente por meios digitais, o custo também foi evidentemente reduzido para as empresas.
• Comunicação mais fluida e eficiente – a possibilidade de se comunicar com os clientes por diversos canais diferentes, como chatbots  e WhatsApp, por exemplo, torna a comunicação mais fluida e eficiente.

Estabelecer objetivos claros em todas as etapas da gestão dos seus sinistros 

Todos os dias, há novas informações relacionadas às tecnologias colaborando na rapidez, eficiência e fluidez do gerenciamento de processos de várias indústrias, incluindo a seguradora e, mais especificamente, na gestão de sinistros. Portanto, a questão é que, pelos estudos de casos, está comprovado que é eficiente e que há benefícios extraordinários. 

Assim, o ponto central no qual as seguradoras precisam mirar é no estabelecimento dos fundamentos e objetivos claros em todas as etapas da gestão dos seus sinistros para elaborar um bom plano de ação interno que estruture a aplicabilidade da(s) tecnologia(s) a serem abarcadas nesse processo de transformação do manual para o virtual. A partir daí, o salto no mundo dos avanços tecnológicos será mais seguro e assertivo.