A experiência de um cliente no momento do sinistro é, segundo Rodrigo Herzog, “o verdadeiro teste de confiança entre segurado e companhia”. No 31º episódio do Insurtalks Cast, o diretor de Sinistro Auto da Porto Seguro contou como a empresa vem transformando esse processo por meio de tecnologia, eficiência e empatia. Com a digitalização do atendimento, o uso de inteligência artificial e o lançamento do Programa de Relacionamento com Oficinas Parceiras (PRP), a Porto busca aprimorar o elo entre seguradora, rede de prestadores e corretores.

“É a hora de mostrar quem somos e o produto que o cliente contratou”, afirma Herzog. Ele explica que o conceito “Sinistro mais presente” orienta a nova estratégia da área, apoiada em três pilares: digitalização, proatividade na comunicação e atuação humana e regionalizada. A combinação, diz ele, tem como objetivo simplificar a jornada de todos os envolvidos e manter a essência de cuidado da marca.

Digital, humano e regional: uma nova arquitetura de atendimento

Para o executivo, cada pilar cumpre uma função específica dentro da experiência de sinistro. O digital facilita processos e amplia a previsibilidade; a proatividade na comunicação antecipa informações por e-mail ou WhatsApp; e a presença humana garante a escuta ativa, com representantes em diferentes estados. “Cada região do Brasil tem suas particularidades e é fundamental estar presente para entender e melhorar o atendimento local”, observa.

Essa descentralização é o que ele chama de “regionalização com propósito”, uma forma de escutar de perto corretores, oficinas e parceiros. “Cada estado funciona quase como um país e atuar regionalmente nos permite ajustar processos com mais precisão.”

A inteligência artificial a serviço do encantamento

Ao falar sobre a inteligência artificial, Herzog cita a reflexão de Walter Longo, que vê a tecnologia como meio para potencializar o toque humano. “A IA libera o tempo das tarefas repetitivas para que possamos nos dedicar ao encantamento, surpreender e atender bem”, afirma. Entre os exemplos práticos, ele destaca o uso da IA no direcionamento de vistorias, que distribui demandas de acordo com especialidade e localização, e o copiloto de regulação, que apoia a equipe na escolha de peças e orçamentos com mais precisão. O resultado é “maior assertividade, menos retrabalho e devolução mais rápida dos veículos”, de acordo com ele.

Resultados concretos e métricas de eficiência

Os números mais recentes demonstram o impacto dessas mudanças. No último trimestre, a Porto Seguro registrou redução superior a 15% nos contatos de clientes durante o processo de sinistro, o que indica maior previsibilidade e menos ansiedade para o segurado. Internamente, a produtividade da equipe aumentou cerca de 10%, e o prazo médio de conclusão dos processos caiu mais de 5%.

Além disso, as reclamações diminuíram em 20%, o que Herzog considera um sinal direto da evolução na experiência. “Reduzir 20% das reclamações é algo que celebramos muito. É o reflexo de um processo mais fluido e mais próximo das pessoas”, pontua.

Humanicanalidade: o encontro entre dados e empatia

Em parceria com a área de marketing, a companhia criou o conceito de humanicanalidade, que equilibra humanização e comunicação multicanal. O objetivo é oferecer informações de forma clara e adaptada a cada meio. “O e-mail pode detalhar mais, o WhatsApp precisa ser direto. A mensagem muda, mas o cuidado é o mesmo”, resume. Esse modelo combina automação e presença física: mais de duzentas pessoas atuam regionalmente para manter o contato direto com corretores e oficinas, em um trabalho de escuta ativa que a Porto considera essencial para o aprimoramento contínuo.

PRP: relacionamento como base de qualidade

O Programa de Relacionamento com Oficinas Parceiras (PRP), lançado recentemente, formaliza e amplia esse diálogo. Herzog explica que a iniciativa foi construída de forma colaborativa, com a participação de mais de vinte oficinas de diferentes regiões. “O PRP não é da Porto para as oficinas, é das oficinas e da Porto. Ele precisa ser de mão dupla”, diz.

O programa avalia custo, qualidade e interação por região, buscando fortalecer vínculos duradouros. A rede é dividida em três categorias — prestígio, destaque e elite — e as oficinas de nível “elite” já apresentam índices de reclamação próximos de zero. Segundo o diretor, o PRP contribuiu diretamente para a queda geral de 20% nas reclamações e melhora de 5% nos prazos de reparo.

O tripé que sustenta a experiência: seguradora, corretor e oficina

Para Herzog, a transformação só faz sentido quando fortalece esse tripé. “O corretor é o principal canal de distribuição e o consultor do cliente; as oficinas, as responsáveis por devolver o sonho do brasileiro, que é o carro”, afirma.

A companhia tem investido em novos canais de comunicação, como um chat exclusivo para oficinas dentro da área de sinistro, e ferramentas que ampliam a visibilidade do corretor sobre o andamento dos reparos. “É um elo de interesse comum: quanto mais eficiente o processo, melhor a experiência de todos”, resume.

Governança, ética e o futuro do sinistro auto

A evolução tecnológica, reforça o executivo, vem acompanhada de rigor em governança e privacidade. Todas as iniciativas passam pelo crivo jurídico e pelas equipes de governança de dados da companhia. “É algo que está na cultura da Porto. Atuamos com segurança, conformidade e respeito à privacidade das informações”.

Ao olhar para o futuro, Herzog acredita que a combinação entre IA generativa, multiagentes e veículos conectados vai consolidar um novo estágio de personalização e eficiência. “A IA está tornando real o que há 15 anos chamávamos de hiperpersonalização no atendimento”, projeta.

Presença e propósito

Encerrando a conversa, o diretor faz um convite aos corretores e parceiros: “Essa não é uma era apenas de tecnologia. É o momento de estarmos mais próximos, com mais escuta ativa, ampliando a presença da Porto na vida das pessoas”.

A meta, segundo ele, é expandir o alcance da cultura do seguro no país. “Hoje, cerca de 30% da frota tem seguro. Quem sabe, com o sinistro 5.0, possamos chegar a 50% e levar proteção a mais brasileiros”.