om base na avaliação ofegante de alguns comentaristas, o ChatGPT está pronto para substituir os contact centers em todas as esferas de negócios – incluindo os exércitos de corretores atualmente empregados na indústria de seguros em todo o mundo. Até o Fórum Econômico Mundial prevê que 14 milhões de empregos desaparecerão globalmente nos próximos cinco anos, em parte devido ao aumento das tecnologias de IA.

Realmente?

Olha, grandes modelos de linguagem são um grande salto para a IA. Eles têm uma incrível capacidade de escrever e exibir uma compreensão das informações. Mas a percepção nem sempre é a realidade.

Assistentes desajeitados

Em 2011, o supercomputador IBM Watson ganhou um prêmio de US$ 1 milhão no programa de TV americano "Jeopardy!" vencendo os campeões Brad Rutter e Ken Jennings. A IBM doou os ganhos para instituições de caridade. Os dois homens iriam ganhar jogos futuros. O Watson "foi reduzido a uma nota de rodapé histórica", relatou o The Atlantic em um ensaio de 5 de maio de 2023, "A América esqueceu o IBM Watson. O ChatGPT é o próximo?"

Em 2014, a Amazon lançou o Alexa, que surpreendeu a todos com sua capacidade de entender a fala. Mas uma vez que a novidade passou, as pessoas ficaram desinteressadas em estruturar frases de maneiras específicas para obter o resultado certo. Menos de dois anos depois, o Google introduziu o Google Assistant, que era melhor para entender perguntas verbais e procurar respostas. No entanto, ainda hoje, é tão provável que produza resultados sem sentido quanto ajude.

respostas incorretas

Para as seguradoras, essas tecnologias não são boas o suficiente hoje para serem significativamente úteis. Quando os reclamantes procuram as seguradoras, eles querem informações que os aconselhem sobre as principais decisões da vida. Descobrir depois que a informação estava incorreta – ou incompleta – é um grande problema. Ruim o suficiente se o agente humano deu a informação errada; possivelmente mais perigoso legalmente se o chatbot errar.

Os chatbots de IA deveriam revolucionar o suporte ao cliente, mas, na prática, as seguradoras e outras empresas os consideram muito limitados. Muitas vezes, o chatbot acaba entregando o caso para um humano resolver.

Alexa, Google Assistant, Siri, ChatGPT e outros da família chatbot são bons o suficiente para ajudar as pessoas a criar rascunhos, mas não são bons o suficiente para garantir. Se COVID não nos ensinou mais nada, foi que humanos precisam de humanos. As pessoas precisam falar com corretores, com seguradoras, com corretores que sejam especialistas no produto e que possam aconselhar com empatia.

Um aspecto alarmante do ChatGPT – alucinações ou erros factuais – deve causar preocupação a todos. Espera-se que os agentes do contact center não tenham erros factuais. O centro de contato de IA de ontem pode ter tido alucinações, mas na maioria das vezes, elas eram facilmente detectadas. O ChatGPT de hoje não pode estar apenas errado, mas também criará informações falsas e as passará como precisas. A menos que o público seja especialista no assunto, os clientes acreditarão no argumento convincente do ChatGPT.

Como o ChatGPT conseguiu essas habilidades de persuasão, para tornar as informações boas e ruins parecidas? Foi treinado na internet, uma impressionante fonte de informação e desinformação.

Solução exclusiva de seguros

"Espere!" vem o clamor do mundo dos seguros. "Tudo o que precisamos é de um ChatGPT que entenda as informações de nossa própria seguradora e ignore o restante da Internet!" Alguém poderia pensar que resolveria o problema - mas pense novamente. É verdade que existem pessoas que estão trabalhando para fornecer informações específicas ao ChatGPT em determinados tópicos sobre os quais ele pode responder a perguntas.

O problema é que, embora esses dados de treinamento adicionais aumentem o conhecimento do ChatGPT, eles não desligam os dados originais que o ChatGPT adquiriu em seu treinamento inicial de fontes da Internet.

Descobri que o ChatGPT pode funcionar bem quando tudo o que você precisa é uma única resposta para uma pergunta, mas o chatbot tende a ser simplificado se houver várias respostas. Por exemplo, ele pode dizer onde fica o Taj Mahal e até mesmo apresentar algumas curiosidades interessantes. Mas quando pedi ao ChatGPT para digerir um documento de política, ele confundiu os níveis de cobertura e as restrições em diferentes benefícios. Ele tende a ver o documento como um único conjunto de fatos, selecionando o primeiro que parece corresponder à pergunta. Ele não percebe quando há várias respostas diferentes, dependendo do produto, cobertura, estado ou outros fatores.

O Med-PaLM2 do Google é um LLM projetado para a área médica. A Lexis-Nexis anunciou a Lexis+AI para a profissão jurídica. A pressa de inventar um LLM de seguro específico não leva em consideração a necessidade da indústria de confiar em um modelo que foi treinado de forma confiável.

Guarda-corpos do governo

A Microsoft, uma investidora da OpenAI, está implementando o ChatGPT em seus produtos (como Bing Chat e Copilot), para que milhões de pessoas sejam expostas tanto aos recursos quanto às limitações da tecnologia. Isso pode se tornar uma bênção, pois mais pessoas em todo o mundo se familiarizam com a forma de manipular a tecnologia para encontrar informações precisas ou realizar tarefas mecânicas.

Enquanto isso, enquanto governos e reguladores estão discutindo a IA generativa, a Itália decidiu recentemente banir o ChatGPT por questões de privacidade. A UE está criando o AI Act e o Congresso dos EUA ouviu recentemente Sam Altman, CEO da OpenAI. A maioria dos governos está ciente de que a IA representa riscos significativos se for permitido operar sem proteção legal, como a falta de regulamentação para as mídias sociais criou problemas.

Políticas governamentais à parte, aqui vai uma sugestão: a indústria poderia se unir para treinar um LLM em fontes confiáveis ​​da indústria, como o material de treinamento que usamos para trazer novos profissionais para a indústria? Com material confiável suficiente, um LLM de seguros poderia passar nos exames de seguros. Isso seria um grande primeiro passo.

Temos certeza de que os LLMs podem revolucionar a forma como as seguradoras se comunicam com clientes e parceiros de negócios. Se isso acontecerá amanhã – ou daqui a três ou 30 anos – é outra questão. Como a maioria dos leitores sabe, essas tecnologias se movem rapidamente, até atingirem uma parede, e então podem parar por anos ou décadas.

O ritmo da inovação LLM é impressionante. O sucesso do ChatGPT para as seguradoras e para o setor como um todo depende do tempo, de um pouco de sorte e de decisões calculadas sobre o tipo de estratégia que cada empresa escolhe seguir. Mais provavelmente, o cenário LLM mais amplo renderá oportunidades para mudar o jogo ao longo do tempo.