roporcionar confiança e proteção são a base do setor de seguros, especialmente em produtos que lidam com saúde, vida e previdência. Nessa perspectiva, a Seguros Unimed mostra que a tecnologia pode, e deve, andar lado a lado com a humanização. “Um atendimento humanizado não depende exclusivamente da interação humana, mas sim da capacidade de criar uma experiência empática, simples e resolutiva, mesmo em canais digitais” – reflete Alex Rocha, superintendente de Gestão do Cliente.

Com mais de R$ 196 milhões investidos em tecnologia e inovação em 2024, e o reconhecimento entre as empresas mais inovadoras no uso de TI, a companhia aposta em soluções digitais que otimizam a jornada do cliente sem abrir mão do acolhimento. Na entrevista disponibilizada abaixo, Rocha detalha como a seguradora integra inteligência artificial, escuta ativa e empatia para garantir uma experiência verdadeiramente centrada nas pessoas.

Insurtalks: Com a conquista da terceira colocação na premiação “As 100+ Inovadoras no Uso de TI” e mais de R$ 36 milhões investidos em projetos estruturantes em 2023, como a Seguros Unimed garante que o avanço tecnológico caminhe lado a lado com vínculos de confiança no atendimento ao cliente — especialmente em produtos que lidam com temas delicados como saúde, vida e previdência?

Alex Rocha: Entendemos que a inovação tecnológica só faz sentido quando fortalece os vínculos de confiança com nossos clientes. Em 2024, investimos R$196,3 milhões em tecnologia e inovação, refletindo nosso compromisso em aliar recursos tecnológicos ao cuidado humano. Isso se traduz, por exemplo, em soluções digitais que ampliam o acesso, personalizam o atendimento e asseguram a segurança na gestão de dados sensíveis, sempre com escuta ativa e empática.

Nosso foco é promover jornadas mais ágeis e integradas, especialmente em áreas como saúde, vida e previdência, sempre com respeito e acolhimento. Ao investir em inteligência de dados, automação e plataformas omnichannel, conseguimos antecipar necessidades e oferecer experiências mais seguras e resolutivas, reforçando diariamente a confiança que é a base da nossa relação com cada cliente.

Insurtalks: Na sua visão, qual o papel das equipes humanas em um ecossistema de atendimento cada vez mais apoiado por sistemas automatizados e algoritmos? Que tipo de escuta ou presença humana ainda não pode ser substituída por nenhuma interface?

Alex Rocha: Na Seguros Unimed, enxergamos a tecnologia como uma grande aliada para tornar o atendimento mais ágil, seguro e personalizado. Com a integração de sistemas como chatbot, CRM e bases de dados, conseguimos identificar rapidamente o cliente por meio de informações como CPF ou carteirinha, garantindo uma experiência mais fluida e em conformidade com a proteção de dados sensíveis. Além disso, implementamos soluções em parceria com a SoluCX, que nos permitem coletar feedbacks em tempo real e com maior precisão, acompanhando a percepção do cliente após cada interação.

Mesmo com toda essa evolução, acreditamos que o papel das equipes humanas é fundamental e insubstituível. São elas que colocam em prática a empatia, o acolhimento e a escuta ativa, especialmente em momentos delicados, como quando o cliente enfrenta uma questão de saúde ou precisa de orientação mais sensível. A presença humana tem a capacidade de perceber nuances emocionais, adaptar a linguagem com sensibilidade e criar conexões autênticas, algo que nenhuma interface automatizada consegue replicar integralmente.

Por isso, na Seguros Unimed, trabalhamos para que tecnologia e equipes humanas atuem de forma complementar. A inteligência de dados nos permite antecipar demandas e ajustar jornadas, mas é o cuidado humano que sustenta a confiança e o vínculo com nossos clientes. Nosso compromisso é com um atendimento que une eficiência digital e sensibilidade humana, entregando experiências resolutivas, encantadoras e verdadeiramente centradas nas pessoas.

Insurtalks: Muitos sistemas de atendimento são projetados com base em fluxos padronizados e scripts fixos. Na prática, isso pode limitar a escuta ativa e a adaptação ao inesperado. Como a Seguros Unimed lida com situações em que o cliente quebra o roteiro — seja por fragilidade emocional, complexidade do problema ou até desconfiança?

Alex Rocha: Na Seguros Unimed o atendimento vai muito além de seguir um script. Embora os fluxos padronizados tragam eficiência, reconhecemos que muitas interações exigem sensibilidade, escuta ativa e capacidade de adaptação. Quando o cliente quebra o roteiro, nossas equipes estão preparadas para acolher a situação com empatia e flexibilidade. Promovemos uma cultura na qual o profissional tem autonomia para sair do padrão quando necessário, priorizando sempre o cuidado humano e a conexão genuína. Para isso, investimos na formação contínua dos nossos colaboradores e no uso inteligente da tecnologia. Com sistemas integrados e acesso em tempo real ao histórico do cliente, conseguimos oferecer suporte mais personalizado e com contexto. Essa combinação entre dados e sensibilidade fortalece a confiança no relacionamento, permitindo que o atendimento seja não apenas resolutivo, mas também acolhedor e respeitoso, mesmo nos momentos mais desafiadores.

Insurtalks: O conceito de “humanização” muitas vezes é tratado como empatia e cordialidade. Mas, no contexto dos seguros, ele também envolve momentos difíceis como, por exemplo, explicar uma negativa de reembolso, comunicar limites de cobertura ou justificar um tempo de resposta mais longo. Como vocês acham possível oferecer esse tipo de resposta com sensibilidade e clareza, sem comprometer a confiança do cliente?

Alex Rocha: A humanização no atendimento não se resume à cordialidade, mas se revela principalmente nos momentos mais delicados, como ao comunicar uma negativa de reembolso ou explicar limites contratuais. Para nós, ser humano nesse contexto é saber unir clareza e respeito, com uma comunicação transparente que ajude o cliente a compreender a situação sem se sentir desamparado ou desvalorizado. Nossos profissionais são continuamente capacitados para lidar com esses cenários com empatia e segurança, adotando uma postura acolhedora, sem recorrer a termos excessivamente técnicos ou impessoais. Mesmo quando a resposta não é a esperada, buscamos garantir que o cliente se sinta ouvido, bem informado e amparado, preservando a confiança que é central na nossa relação com cada pessoa que atendemos.

Insurtalks: Com a entrada da inteligência artificial generativa, há quem defenda que ela poderá substituir atendentes até na produção de empatia simulada. Qual é o limite ético, na visão da Seguros Unimed, entre automatizar o acolhimento e robotizar relações que deveriam ser genuínas?

Alex Rocha: Na Seguros Unimed, entendemos que a inteligência artificial generativa pode trazer ganhos importantes em agilidade e personalização, mas ela não deve ultrapassar o limite ético que protege a autenticidade das relações humanas. A empatia verdadeira não pode ser simulada por uma máquina sem comprometer a integridade do vínculo com o cliente, especialmente em momentos que exigem sensibilidade e acolhimento reais. Por isso, utilizamos a tecnologia como uma aliada para qualificar o atendimento, nunca para substituir o cuidado humano. Automatizamos o que é processual, mas preservamos o que é essencialmente humano. A confiança que construímos com nossos clientes se baseia na escuta, no respeito e na presença, e esses valores não podem ser delegados a um algoritmo.

Insurtalks: Nos bastidores da operação, decisões sobre tecnologia e atendimento costumam envolver diferentes áreas — TI, marketing, jurídico e experiência do cliente. Como a Seguros Unimed evita que a ideia de “humanização” vire apenas uma palavra de consenso superficial? Que práticas internas mantêm essa noção ativa na tomada de decisão?

Alex Rocha: A humanização é um princípio que orienta as decisões de forma prática e constante, envolvendo todas as áreas da nossa operação. Evitamos que ela se torne apenas um discurso ao garantir que cada projeto ou solução seja pensado com foco real na experiência do cliente, considerando impactos emocionais, clareza na comunicação e facilidade de uso. Isso acontece por meio da colaboração direta entre as equipes e do uso contínuo de dados de satisfação e escuta do cliente para orientar ajustes e melhorias. Dessa forma, mantemos a humanização ativa no dia a dia, com decisões que refletem cuidado, respeito e responsabilidade em cada ponto de contato.

Insurtalks: Como a companhia mede se um atendimento foi, de fato, humanizado? Que indicadores ou percepções ajudam a traduzir o que seria um cuidado mais atento, mesmo quando ele se dá por canais digitais?

Alex Rocha: Um atendimento humanizado não depende exclusivamente da interação humana, mas sim da capacidade de criar uma experiência empática, simples e resolutiva, mesmo em canais digitais. Para medir se estamos alcançando esse objetivo, utilizamos indicadores como o NPS (Net Promoter Score), que nos mostra a percepção geral de satisfação dos nossos clientes. No caso dos corretores, aplicamos também o CSAT (Customer Satisfaction Score) e o CES (Customer Effort Score), que ajudam a avaliar o nível de esforço exigido e a qualidade da experiência em momentos específicos da jornada.

Essas métricas são fundamentais para traduzir se o cliente se sentiu cuidado e respeitado durante o atendimento. Um exemplo claro dessa efetividade foi o aumento de quatro pontos no NPS em 2024 em comparação a 2023, mesmo com o crescimento do uso do WhatsApp como canal de atendimento. Isso é reflexo direto das melhorias implementadas, como a revisão contínua dos menus e a inclusão de novos serviços, que ampliaram a resolutividade e a autonomia do cliente de forma fluida.

Em resumo, para nós, humanizar é garantir que o cliente se sinta acolhido, independentemente do canal. E os dados, aliados à escuta ativa e à melhoria contínua, são as ferramentas que nos permitem fazer isso com consistência e alinhamento aos nossos valores cooperativistas.

Insurtalks: Vocês acham possível imaginar um futuro em que o segurado tenha autonomia para escolher não apenas o canal de atendimento, mas também o “estilo” com que será atendido, podendo ser mais objetivo, mais acolhedor ou mais técnico? Como a Seguros Unimed enxerga a personalização da linguagem como parte da jornada de cuidado?

Alex Rocha: Na Seguros Unimed, entendemos que essa personalização faz parte da evolução natural da jornada de cuidado. Cada pessoa vive momentos diferentes e têm formas distintas de se relacionar com o atendimento, seja buscando uma conversa mais técnica, objetiva ou acolhedora. Oferecer essa escolha é uma forma de reforçar o respeito à individualidade e garantir uma experiência mais empática e resolutiva.

Ao adaptar a comunicação ao perfil e ao momento do cliente, conseguimos oferecer um atendimento que vai além da resolução: que acolhe, orienta e cria vínculo. Isso está totalmente alinhado ao nosso propósito de promover cuidado com qualidade, sensibilidade e respeito em todas as etapas da jornada.