odos nós já estivemos lá, interagindo com um chatbot que te manda em círculos e não fornece as respostas que você precisa. Tão frustrante. No entanto, apesar de seus problemas, os chatbots ainda são os favoritos  da maioria dos consumidores devido à sua disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana. Na verdade, a pesquisa  mostra que 81% das pessoas gostariam de mais opções de autoatendimento para fazer negócios online.

No entanto, há um problema: os chatbots não são muito inteligentes. Claro, o ChatGPT provavelmente fará a diferença, mas existem outras maneiras pelas quais a inteligência artificial pode aumentar seu QI e atender à demanda dos clientes.

Aqui estão três maneiras pelas quais sua organização pode adicionar inteligência aos chatbots, resultando em clientes mais felizes, mais oportunidades de negócios e uma melhor reputação.

Ajude-os a encontrar mais respostas

A maioria dos chatbots não consegue reter informações contextuais por mais do que alguns balões de bate-papo e acaba se perdendo na conversa. Eles são construídos com base em uma lógica de árvore de decisão, onde a resposta dada pelo bot depende de palavras-chave específicas identificadas na entrada do usuário. Isso não é abrangente o suficiente. Mais de 75% dos consumidores esperam que os representantes de atendimento ao cliente tenham visibilidade das interações anteriores, mas apenas 15% o fazem. Um fator-chave que limita o acesso rápido a informações precisas é a conexão de sistemas back-end de registros contendo conteúdo significativo e acionável para responder a consultas e comandos de consumidores. As organizações podem usar automação inteligente de processos para conectar sistemas de negócios, recuperar informações como histórico de pedidos, planos de pagamento ou reivindicações de apólices, para fornecer dados rapidamente ao aplicativo de bate-papo voltado para o cliente.

Por exemplo, algumas seguradoras podem oferecer a capacidade de verificar o status de um sinistro por meio de um chatbot. Mas essa habilidade pode ser estendida a consultas mais complexas, como “Quais documentos ainda preciso fornecer?” Quanto mais sofisticados os chatbots se tornam, mais oportunidades existem para interconectar automação inteligente em IA conversacional.

Dê a eles habilidades cognitivas

Conectar dados de back-end a bolhas de bate-papo voltadas para o cliente não vai longe o suficiente quando você deseja um assistente digital com um QI realmente alto. Para treinar chatbots para conversar como humanos, em vez de humanos tentando se comunicar como um computador, a capacidade de processar dados não estruturados se torna vital.

É aqui que você precisa documentar as habilidades de IA para transformar os dados não estruturados que alimentam os sistemas corporativos. As habilidades de documento, como o processamento inteligente de documentos, podem ler, interpretar e entender os dados para tomar uma decisão melhor, responder a perguntas de maneira mais completa e correta e processar uma solicitação com mais rapidez.

Com base na tecnologia de aprendizado de máquina (ML), o IDP garantirá que seus chatbots aprendam horas extras. Ao incorporar o ML, você pode ter certeza de que o cliente não ficará louco com solicitações repetidas que fornecem as mesmas respostas ou opções erradas. O bot se lembrará de todas as interações anteriores e reconhecerá onde deu errado para garantir que eles sigam o caminho certo na próxima vez. Essas interações também são excelentes para revelar as necessidades dos clientes e aprimorar a experiência do cliente, coletando detalhes acionáveis, como pontos problemáticos, e avaliando a popularidade dos serviços.

Melhor ainda, com os novos produtos IDP low-code/no-code agora disponíveis, você pode adicionar esses “cérebros” aos seus chatbots sem a necessidade de um grande investimento em recursos de TI. É simplesmente "plugar e usar" para atualizar seu representante digital de atendimento ao cliente.

Faça deles um detetive

Um dos maiores obstáculos que os chatbots precisam superar é garantir que estão lidando com um cliente genuíno. Freqüentemente, isso significa ter que verificar a identificação ou outros documentos de suporte, como comprovante de endereço. É um passo crucial quando se considera que alguém é vítima de roubo de identidade a cada 14 segundos  nos EUA. No entanto, isso não significa um grande incômodo para o usuário, que não quer alternar entre as telas para usar uma câmera ou abrir e-mail para verificar senhas.

Usando a tecnologia AI, a varredura facial em tempo real pode ser integrada para fornecer análise no local da pessoa na frente da tela usando vídeo ao vivo e captura de fotos. Isso será então comparado com a foto de identificação oficial para autenticação imediata - trazendo um nível totalmente novo de segurança e atendimento ao cliente muito mais rápido e eficiente. O mesmo vale para documentos posteriores, como contas de serviços públicos, formulários de impostos ou declarações de rendimentos. Com a tecnologia de aprendizado de máquina que pode ler, reconhecer e sinalizar problemas de segurança, um documento adulterado pode ser detectado rapidamente. É como instalar um minilaboratório forense em sua plataforma de chatbot que funciona como um cérebro humano, adaptando-se rapidamente às mudanças de entrada. Não é nenhuma surpresa que o Gartner prevê que 85% das organizações usarão esse tipo de prova de identidade centrada em documentos até o final do próximo ano como parte de seus processos de integração.

Esteja pronto para ser mais pessoal

De acordo com os analistas da Forrester, 90% dos líderes de atendimento ao cliente acreditam que a personalização é essencial para o futuro da automação – e a tecnologia existente de chatbot está paralisando seus esforços em direção à transformação digital. Eles percebem que as conversas online com assistentes digitais estão aumentando e devem ser aprimoradas. Além disso, com os dispositivos móveis sendo agora o método preferido de engajamento, isso significa que seu chatbot deve estar disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, em todos os canais.

Como já mencionado, o ChatGPT, o chatbot avançado lançado pela OpenAI, exemplifica o potencial dos chatbots para experiências altamente personalizadas ao usar inteligência artificial para otimizar respostas. Embora existam riscos legítimos associados ao seu uso, como sua vulnerabilidade a preconceitos humanos , não há como negar a sofisticação de sua produção e a utilidade que pode oferecer às experiências do cliente. Plano da Microsoft para integração da funcionalidade ChatGPT em elementos da suíte Microsoft 365 também implica sua conexão com o processamento inteligente de documentos, expandindo o potencial dos chatbots para interpretar dados e fornecer respostas suficientemente personalizadas. Embora o ChatGPT possa atualmente exigir supervisão humana para garantir o uso responsável, o treinamento adicional da plataforma de IA e a integração com outras formas de automação inteligente provavelmente transformarão a forma como os chatbots são usados ​​no atendimento ao cliente.

Somente com a tecnologia baseada em IA você pode oferecer uma experiência digital verdadeiramente impressionante ao cliente.