o mundo dos seguros, os chatbots normalmente são considerados uma função de atendimento ao cliente. Carregados com informações sobre as apólices e produtos de uma seguradora, eles são capazes de responder a perguntas frequentes.

Pelo título, pode parecer que sou contra o uso de chatbots, mas não é bem assim. Os bots têm a capacidade de automatizar respostas instantaneamente, de forma confiável e precisa. Especialmente porque o autoatendimento se tornou uma segunda natureza para os consumidores. Embora este seja o caso, os bots sozinhos não funcionam. Quando são plugados e deixados para funcionar sem alguém para monitorar as conversas, eles podem se tornar imprecisos. Além disso, se apenas algumas pessoas estiverem envolvidas na instalação inicial, poderá haver viés da pessoa que definiu o modelo de conhecimento e linguagem em primeiro lugar.

Além disso, precisamos ir além da ideia de um 'bot' e ampliar nossa compreensão do que os assistentes virtuais podem fazer. Além do atendimento ao cliente, eles têm muito potencial para automatizar operações de negócios e centralizar conhecimentos valiosos.

Neste artigo, explico alguns dos equívocos em torno dos chatbots, por que eles precisam de supervisão humana e como podemos fazer a transição para o uso de agentes de suporte virtual para dar suporte a interações internas e externas.

Equívocos sobre Chatbots

Uma percepção comum é que os chatbots podem ser conectados, alimentados com informações e estão prontos para funcionar sem a necessidade de supervisão. Isso pode ter origem no fato de que muitos de nós já tivemos experiências negativas com chatbots em nossas vidas pessoais. Pode ser frustrante tentar obter as informações de que você precisa online quando sua preferência é falar com uma pessoa.

Obviamente, os chatbots são frequentemente usados ​​porque fornecem suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, mas para funcionar de maneira ideal, eles precisam ser constantemente atualizados e monitorados. Especificamente no seguro, há informações de conformidade e política em constante mudança, um único bot não poderá ser conectado e sempre terá informações precisas.

Em vez disso, os chatbots precisam ser complementados com inteligência artificial mais sofisticada. Eles precisam ser constantemente refinados para aumentar o aprendizado de máquina para que eles entendam melhor a linguagem natural e o léxico que os usuários estão empregando. Os chatbots são mais sobre soluções de integração de conversas, não apenas fazendo uma pergunta e obtendo uma resposta.

Com o conhecimento certo, essas ferramentas podem entender as políticas certas para as áreas geográficas certas e outras especificidades. Esta máquina multifuncional de autoatendimento aprimorará não apenas o suporte ao cliente, mas também a eficiência operacional da empresa.

Bots precisam de supervisão humana

Um chatbot é tão bom quanto o conhecimento que é carregado nele. Para que qualquer chatbot de seguros seja realmente bem-sucedido, eles precisam ser atualizados por moderadores de gerenciamento de conhecimento. São esses indivíduos que gerenciam o crowdsourcing de conhecimento em toda a empresa, que alimentarão o sistema com novas informações e manterão as perguntas relevantes para o usuário. Sem moderadores de gerenciamento de conhecimento, os chatbots estão abertos a preconceitos e imprecisões. Nenhum bot pode funcionar sem humanos que conheçam as especificidades de seus negócios.  

Usar várias pessoas de cada departamento é a maneira mais bem-sucedida de conseguir isso. Não pode ser deixado para apenas uma única pessoa ou função de negócios, nem você precisa empregar uma pessoa específica. Espalhe a responsabilidade para que o conhecimento possa ser compartilhado de todos os departamentos, para que os chatbots sejam os mais completos e precisos possíveis. Isso facilitará a colaboração interdepartamental quando usado internamente.

A mudança de chatbots para agentes de suporte virtuais

Ao programar, os desenvolvedores combinam as perguntas frequentes com a melhor solução adequada. Mas isso não é suficiente no novo mundo do trabalho. Precisamos levar a conversa para o foco nos agentes de suporte virtual. Os agentes de suporte virtual estão em comunicação com seres humanos reais que têm ansiedades reais sobre suas consultas de seguro ou funcionários reais que não conseguem obter as informações de que precisam para realizar seu trabalho. Chamar a tecnologia de 'agente de suporte' ou 'assistente' automaticamente humaniza o programa.

Com supervisão humana, os agentes de suporte virtual são programados para decifrar nuances nas interações cotidianas para entender o que está sendo solicitado. Eles também podem responder usando linguagem natural, entregando respostas precisas de uma forma fácil de entender porque quem alimentou as informações conhece o negócio de dentro para fora. Para se comunicar como um ser humano, as seguradoras precisam que seus departamentos intensifiquem e compartilhem seu próprio conhecimento. Precisamos do 'humano no circuito', pois isso evitará frustrações e becos sem saída nas conversas.

Os agentes de suporte virtual não precisam de um cientista de dados para gerenciá-los. Uma solução multiplataforma simples e de baixo código, como Tenjin , pode expandir instantaneamente os recursos de conhecimento de negócios compartilhados sem a necessidade de um gerente técnico específico. Os agentes de suporte virtual são os mais bem-sucedidos quando podem ser gerenciados diretamente por quem detém o conhecimento.

Handheld com um humano, os agentes de suporte virtual podem ser uma ferramenta excepcional para autoatendimento no setor de seguros, tanto interna quanto externamente. Vá além da percepção exclusiva de perguntas e respostas dos bots e em direção ao agente de suporte virtual multifuncional e liderado por humanos. Juntamente com o suporte fornecido pelos supervisores de gestão do conhecimento, os agentes de suporte podem 'aprender' continuamente com as perguntas dos usuários e ajudá-los a encontrar a melhor solução possível várias vezes.