setor de seguros está experimentando uma transformação radical, impulsionada pelos avanços na inteligência artificial e pelas mudanças nas preferências dos consumidores. A IA, com sua capacidade de analisar dados e recomendar coberturas quase instantaneamente, tornou-se uma ferramenta poderosa para as seguradoras. No entanto, apesar de todas as vantagens tecnológicas, essas inovações trazem à tona uma questão fundamental: a falta de empatia nos processos digitais.

Eficiência na conexão emocional entre corretores e clientes

A inteligência artificial pode calcular e oferecer coberturas ideais com base em dados objetivos, mas ela não possui a capacidade de compreender completamente as necessidades individuais e as circunstâncias pessoais dos segurados. No setor de seguro de vida, especialmente, as conversas frequentemente envolvem a discussão de situações delicadas e a abordagem dos piores cenários. É a confiança e a conexão emocional estabelecida entre os corretores e os clientes que permitem que essas conversas ocorram de maneira eficiente.  Isso é possível graças à empatia, característica exclusivamente humana. Aliás, o toque humano no setor de seguros é primordial para criar relações e fazer com que os segurados e as suas famílias se sintam ouvidos, vistos e apoiados

Pesquisa aponta que empatia aumenta produtividade, vendas, receita e fidelidade dos clientes

Aliás, uma pesquisa que mapeou as empresas mais bem-sucedidas em culturas empáticas destacou que essas companhias experimentam um aumento notável na produtividade, vendas, receita e fidelidade dos clientes. Isso reflete a necessidade que os clientes têm de se conectar com outro ser humano quando estão lidando com questões sensíveis e muitas vezes emocionais, como as relacionadas à segurança financeira de suas famílias.

As pessoas querem um atendimento sob medida

De fato, pesquisas atuais revelaram um crescimento na inclinação dos consumidores pela interação humana durante a etapa de compra de seguros. A despeito do aumento atual da dependência em tecnologia e busca por satisfação imediata, as pessoas ainda apreciam a assistência, o atendimento sob medida e a segurança que somente um indivíduo real pode proporcionar ao tomar decisões cruciais, como a aquisição de um seguro. Segundo um estudo da Accenture, 49% dos consumidores de seguros desejam falar diretamente com um corretor ao registrar uma reclamação. Apenas 12% optariam por apresentar uma reclamação por meio de um serviço automatizado, como um portal online, e ainda menos (7%) iniciariam uma reclamação de seguro com um chatbot. Esses números ilustram claramente a importância da presença humana no setor de seguros, especialmente em momentos de necessidade e incerteza.

“Robôs agem de acordo com estímulos e somente são assertivos se recebem os direcionamentos corretos. Ou seja, não há sucesso no uso da IAl sem o uso apurado do feedback humano”

A Icatu (eleita uma das seguradoras mais inovadoras do país), patrocinou um importante evento de tecnologia e inovação e para falar sobre esse e outros assuntos relacionados, a Gerente de Atração de Marca da Icatu – Marcela Avila– concedeu entrevista exclusiva à Insurtalks e, dentre os assuntos abordados na ocasião, ela falou sobre a transformação que a IA generativa está causando no setor de seguros e seus impactos a longo prazo. A executiva afirmou que a Icatu está estudando e testando as IA’s generativas, mas que o grande objetivo é conduzir todo esse processo sem perder o principal ativo da companhia: o olhar humano. “Robôs agem de acordo com estímulos e somente são assertivos se recebem os direcionamentos corretos. Ou seja, não há sucesso no uso da inteligência artificial sem o uso apurado do feedback humano. Aqui na Icatu, por exemplo, vemos que as conversas com clientes, agências e também diretamente nossos grandes parceiros (os corretores), passam necessariamente pela experiência humana. E a gente entende que é ela que vai nortear o sucesso ou fracasso das experiências com IA”, afirmou ela.

É crucial encontrar um equilíbrio entre as inovações tecnológicas e o elemento humano

Embora a tecnologia desempenhe um papel vital no avanço das seguradoras de vida, é crucial encontrar um equilíbrio entre as inovações tecnológicas e o elemento humano. A empatia, o calor e a ligação emocional estabelecidos pelos corretores não podem ser substituídos por algoritmos. A capacidade de compreender as necessidades e preocupações individuais dos segurados e oferecer um suporte genuíno é o que continuará a definir o sucesso das seguradoras de vida no mundo moderno.