A ‘pedra no sapato’ dos seguros para a experiência do cliente

O mercado de seguros concentrou seus esforços em desenvolver produtos mais completos, criar coberturas e diversificar modelos de precificação por muito tempo. No entanto, à medida que a digitalização se estabeleceu e os consumidores começaram a comparar experiências entre diferentes setores, surgiu uma nova variável competitiva: a qualidade da jornada do segurado. Hoje, a permanência de um cliente depende de fatores diversos como a forma como a seguradora se comunica, resolve problemas, processa pagamentos e conduz um sinistro. Todas essas variáveis podem determinar se o segurado renovará ou buscará outra alternativa.

Por isso, é válido entender como alguns gargalos operacionais continuam comprometendo a percepção do cliente e criando atritos desfavoráveis ao longo da jornada.

O primeiro contato após o sinistro: quando a confiança começa a ser testada

De acordo com uma matéria do Insurance NewsNet, poucos momentos são tão decisivos quanto a abertura de um sinistro, e um dos principais problemas observados no setor ocorre logo no primeiro contato. Muitos segurados encontram canais confusos, exigências pouco claras e orientações imprecisas. A consequência que isso traz é de insegurança, repetição de informações e aumento do volume de contatos com a central de atendimento. Quando o cliente não compreende quais serão os próximos passos, quem será responsável pelo caso ou qual prazo deve esperar, isso gera uma percepção de desorganização, o que pode influenciar na confiança que o segurado terá durante todo o restante do processo de sinistro. 

Outro ponto crítico apontado na matéria, ocorre durante o andamento do processo. Após registrar o sinistro, muitos segurados entram em uma espécie de limbo informacional no qual recebem mensagens genéricas, não sabem em qual etapa a solicitação se encontra e passam dias ou semanas sem compreender o que está acontecendo. O problema não é necessariamente a falta de comunicação, mas a ausência de contexto. Mensagens como "estamos analisando seu caso" raramente reduzem a ansiedade do cliente. Pelo contrário, costumam causar novas ligações, solicitações de acompanhamento e sensação de abandono. O desafio para as seguradoras está em substituir comunicações padronizadas por atualizações que expliquem claramente o estágio do processo, os documentos pendentes, os responsáveis pela análise e os próximos marcos esperados. Transparência reduz incertezas e fortalece a confiança do segurado. 

Comunicação fragmentada: quando cada canal fala uma língua diferente

A isso se soma a fragmentação dos canais de atendimento, que raramente compartilham a mesma visão do cliente. O segurado consulta o aplicativo e encontra uma informação, liga para a central e recebe outra orientação, em seguida, conversa com um corretor que possui acesso a dados diferentes dos exibidos no portal. Essa fragmentação acaba causando frustração por parte dos clientes, o que consequentemente acarreta em uma má percepção acerca da seguradora. Pesquisas recentes indicam que comunicações inconsistentes, pouco claras ou fora do momento adequado transformam interações rotineiras em potenciais gatilhos de cancelamento e troca de fornecedor. Para dirimir os resultados disso, é necessário o desenvolvimento de infraestruturas tecnológicas capazes de unificar dados e oferecer uma visão única da jornada do cliente em todos os pontos de contato.

Meios de pagamento também afetam a experiência do segurado

Apesar de grande parte das iniciativas de transformação digital no setor de seguros estar concentrada na subscrição, nos sinistros e no atendimento ao cliente, há um componente frequentemente subestimado que exerce influência sobre a satisfação do segurado: os processos de cobrança e pagamento. De acordo com o Insurance Innovation Reporter, indenizações demoradas, opções limitadas para recebimento de valores, reembolsos burocráticos e sistemas financeiros desatualizados podem gerar frustração justamente nos momentos em que o cliente mais precisa de agilidade. Em situações como acidentes, danos patrimoniais ou emergências médicas, a rapidez na liberação dos recursos torna-se parte fundamental da percepção de qualidade do serviço. Por essa razão, a modernização dos pagamentos vem ganhando espaço como um fator estratégico para retenção e fidelização. Soluções como transferências instantâneas, pagamentos digitais, acompanhamento em tempo real das indenizações e integração entre plataformas contribuem para reduzir atritos, aumentar a transparência e tornar a jornada do segurado mais simples e eficiente.

Inteligência artificial sem estrutura não resolve o problema

Para elevar a eficiência operacional, aprimorar a subscrição, combater fraudes e oferecer experiências mais personalizadas aos clientes, a IA se tornou uma das principais apostas do setor de seguros. Segundo o relatório Global InsurTech da Gallagher Re, empresas focadas em IA concentraram 95,2% dos US$ 1,63 bilhão investidos em insurtechs no primeiro trimestre de 2026. Apesar do entusiasmo, muitas seguradoras ainda enfrentam dificuldades para expandir projetos de IA além de iniciativas pontuais. Conforme a publicação do Insurtech Insights, o principal obstáculo não é a tecnologia em si, mas a infraestrutura que a sustenta.

Com base no que foi refletido acima, dentro do contexto tecnológico, sistemas lentos, bases de dados desconectadas e processos fragmentados também dificultam a circulação de informações e limitam o potencial das ferramentas inteligentes. Nesse cenário, arquiteturas mais flexíveis, baseadas em integração de dados, APIs e plataformas modulares, permitem conectar operações, agilizar fluxos e criar as condições necessárias para que a IA gere valor em escala. A inteligência artificial não corrige jornadas mal estruturadas nem resolve problemas causados por processos ineficientes; sem dados organizados e sistemas capazes de se comunicar, a automação tende apenas a acelerar falhas já existentes. Resultados positivos são alcançados quando a tecnologia é apoiada por uma base operacional consistente e que consegue transformar inovação em uma experiência mais fluida para o segurado.

Fortalecer a confiança dos segurados deve ser a nova prioridade do mercado

Quando um cliente decide trocar de seguradora, raramente a decisão nasce de um único episódio. Na maioria das vezes, ela é resultado do acúmulo de pequenas frustrações que podem estar relacionadas a uma informação que não chegou, uma atualização que nunca veio, um pagamento que demorou mais do que o esperado ou um atendimento que exigiu repetir a mesma história diversas vezes. Os produtos podem ser semelhantes entre concorrentes, mas a experiência continua sendo única. Dentro da realidade digitalizada de hoje, o cliente não compara sua seguradora apenas com outras seguradoras, ele faz isso com a experiência com bancos digitais, aplicativos de mobilidade, plataformas de streaming e empresas de comércio eletrônico. Isso significa que gargalos antes considerados toleráveis estão sendo percebidos como falhas graves. Com isso, reduzir burocracias, simplificar comunicações, acelerar pagamentos e destravar jornadas virou uma estratégia de relacionamento para fortalecer vínculos, aumentar a retenção e garantir uma boa experiência de fato, a fim de fortalecer a confiança dos segurados.