Uma mangueira cheia de furinhos entrega água na ponta, só que com muito menos pressão do que poderia. A imagem foi usada por Marcelo Magdaleno, superintendente de Eficiência Comercial da Suhai, para descrever a corretora que vende todos os meses e não mede quantos clientes perde entre o primeiro contato e a renovação. A conversa com a jornalista Luanna Mikaelle foi ao ar nesta quinta-feira (8), segundo dia do INSUMMIT 26, evento do qual a Suhai é patrocinadora anfitriã. Na mesma programação, Fred Souza, diretor da Guararapes Corretora, contou o que a empresa aprendeu ao segurar carros elétricos. 

O que mantém cliente e corretor por perto

Magdaleno situou o tema no momento da companhia. Com 13 anos de operação, sétima colocação no mercado de automóvel e mais de 1,3 milhão de clientes, segundo ele, a Suhai ampliou o portfólio para atender mais necessidades de quem já está na base. Seguradora ou corretora com poucos produtos, disse, fica "sempre com a porta entreaberta" para o cliente procurar outra solução.

O trabalho muda conforme a fase do relacionamento. Quem ainda não conhece a marca exige investimento em atração, e quem já cotou ou contratou tem custo de aquisição menor e aceita melhor uma nova oferta. O executivo reconheceu o receio de incomodar o cliente com outra proposta e lembrou que o silêncio também faz a corretora perder oportunidades.

Do lado dos parceiros, a estratégia de relacionamento da seguradora está organizada na Rota Suhai, que inclui benefícios e ações de marca como os naming rights do Festival Interlagos e do Suhai Music Hall, em São Paulo. Perguntado sobre o que mantém uma seguradora entre as escolhas do corretor, Magdaleno listou três fatores que precisam andar juntos: processo fluido, da venda ao sinistro; produto e aceitação que diferenciem o profissional da concorrência; e a frente comercial, com reconhecimento, relacionamento e comissionamento adicional.

Régua de relacionamento e pedido de indicação

"A minha dica é não parar na venda", disse o superintendente. Ele recomendou uma régua de relacionamento com mais pontos de contato que o aviso de renovação e a mensagem de aniversário: explicar o que foi contratado, comentar uma notícia de alagamento com a orientação de não atravessar a água, mostrar em que situações o seguro vale. As respostas do questionário de risco, afirmou, já informam se o cliente é casado, onde mora e onde trabalha, material suficiente para puxar a conversa sobre outras proteções. Quanto mais apólices o cliente tem com a mesma corretora, mais difícil é a saída.

A conta por trás da recomendação é a do lifetime value: o custo de captar um lead se dilui a cada renovação, e a fatia das renovações na receita cresce com os anos. Para ampliar a base sem gastar mais, Magdaleno sugeriu um hábito simples: ao fim de cada atendimento bem resolvido, perguntar ao cliente se ele conhece alguém que precise de seguro.

Conversão medida etapa por etapa

Com a experiência do trabalho de jornada do cliente que a Suhai fez com a metodologia Winning by Design, o executivo defendeu que a corretora meça desde o início quantos contatos entram, quantos são cotados e quantos viram apólice, ainda que o controle seja uma planilha. São os "furinhos na mangueira" que tiram pressão da água sem que ninguém perceba.

No exemplo que deu, trocar o envio direto do PDF do multicálculo por uma oferta filtrada depois de entender a necessidade elevou a conversão de 9,3% para 9,8%, diferença relevante conforme o volume de cotações. Olhar só o faturamento engana, alertou, porque inflação e reajuste fazem a receita subir enquanto a base de clientes fica parada.

Na parte final, Magdaleno comparou a relação com o cliente às lembranças de infância, feitas mais do hábito de todo domingo que da viagem única. "A frequência é muito mais importante do que grandes eventos", afirmou. Disse ainda que o cliente ou corretor que reclama oferece um presente, e que o afastamento silencioso é o sinal mais grave. O recado aos corretores foi de interesse genuíno e escuta, qualidades que, na avaliação dele, a automação e os chatbots não substituem.

Carro elétrico sem mistério na corretora

Também entrevistado por Luanna Mikaelle, Fred Souza disse que a Guararapes imaginava o seguro do carro elétrico mais complicado do que ele se mostrou. A corretora, do Recife, pertence a um grupo econômico com marcas de automóveis e renova mais de 90% da carteira, e vem acompanhando a troca do carro a combustão pelo híbrido e pelo elétrico entre os clientes. Hoje, segundo o diretor, o preço do seguro dos eletrificados está equiparado ao dos demais e tende a cair com mais vendas, mais peças e montadoras produzindo no país.

"O corretor não precisa virar um engenheiro mecânico", afirmou. Precisa conhecer os tipos de veículo (híbrido leve, híbrido plug-in e 100% elétrico) e as dúvidas mais comuns do proprietário, quase todas ligadas à bateria: furto, dano por pancada no assoalho, que pode levar à perda total, e reboque adequado em caso de pane. Souza citou franquias na faixa de R$20 mil para carros de R$140 mil a R$150 mil e sugeriu avaliar o seguro de franquia nesses casos.

O ponto que ele mais repetiu foi o carregamento. O corretor deve perguntar onde o cliente vai abastecer e orientar que o carregador residencial seja instalado por empresa habilitada, com responsável técnico e dentro das normas dos bombeiros, porque um incêndio causado por instalação improvisada pode ser apontado na sindicância. A instalação é ainda uma oportunidade de oferecer o seguro residencial.

Na comparação entre propostas, a regra da corretora é colocar as cotações lado a lado, item a item, e mostrar ao cliente onde ele fica descoberto, sobretudo na cobertura para terceiros e nos dias de carro reserva de quem depende do veículo para trabalhar. No sinistro, o trabalho é de acompanhamento: encaminhar o carro à oficina referenciada pela marca, cobrar prazos e informar o segurado. Souza contou o caso de um cliente que usou as imagens das câmeras do próprio carro para provar que não tinha causado uma colisão. "Nós temos que ser consultores", disse.

Para ver as duas conversas do começo ao fim, o endereço é https://insummit.online/