mpliar o acesso à comunicação é um passo essencial para tornar o seguro mais próximo e funcional para diferentes perfis de clientes. Com essa premissa, a AXA no Brasil passou a oferecer atendimento em Libras com intérpretes humanos em tempo real, por meio de um botão de acessibilidade integrado à jornada do segurado. Em conversa com a Insurtalks, Bruno Porte, vice-presidente de Tecnologia, Operações e Transformação da companhia, explica por que a iniciativa foi priorizada, quais ajustes orientam sua evolução contínua e de que forma o projeto abre portas para uma experiência mais inclusiva ao longo de toda a jornada do segurado.

Na entrevista, Porte detalha as lacunas que motivaram a solução, os critérios para escolher a parceira ICOM e os aprendizados que já orientam outras frentes de acessibilidade — da simplificação de linguagem a melhorias para idosos. Ele também aborda o compromisso que o setor deve assumir para integrar, de maneira efetiva, clientes historicamente afastados dos serviços de proteção financeira. Veja abaixo como essa iniciativa foi construída e quais caminhos ela vem abrindo.

 Insurtalks: Que lacunas no atendimento a pessoas surdas a AXA identificou antes de implementar o botão de acessibilidade?

Bruno Porte: Antes de implementar o botão de acessibilidade em Libras, a AXA identificou a oportunidade de melhorias: embora oferecesse diversos canais de atendimento, precisava garantir que pessoas surdas pudessem se comunicar com a empresa em sua primeira língua. Segundo o IBGE, mais de 10 milhões de brasileiros têm algum grau de deficiência auditiva, e cerca de 2,3 milhões possuem surdez severa. A Libras é reconhecida como meio legal de comunicação (Lei nº 10.436/2002), mas ainda é pouco ofertada nos serviços ao cliente. Essa ausência comprometia a autonomia, a experiência e o sentimento de pertencimento dessas pessoas na busca por cotações, informações ou acionamento de serviços. Sensível a esta realidade, a AXA adotou uma solução tecnológica e humanizada que garante o atendimento em Libras, em tempo real, com intérpretes humanos — Essa iniciativa fortalece nosso compromisso com a inclusão, equidade e acesso pleno ao seguro. Mais do que uma ferramenta tecnológica, trata-se de um canal dinâmico, em tempo real e visualmente acessível, para garantir um atendimento realmente para todos, alinhado com a nossa proposta de fomentar a diversidade e inclusão.

Insurtalks: Por que oferecer atendimento em Libras se tornou uma prioridade para a AXA no Brasil?

Bruno Porte: A inclusão é um valor essencial e está no centro de nossas decisões. Entendemos que garantir o direito à comunicação plena em Libras é uma forma concreta de respeitar a diversidade e ampliar o acesso aos nossos produtos e serviços. É também um reflexo do nosso propósito global de agir pelo progresso humano, protegendo o que importa — e isso começa com escuta, acolhimento e acesso igualitário. O Brasil tem mais de 10 milhões de pessoas com algum tipo de deficiência auditiva, e a AXA no Brasil acredita que inovação tecnológica e inclusão social caminham juntas. 

Insurtalks: Como a AXA pretende acompanhar a evolução do atendimento acessível para garantir que ele atenda de fato às expectativas dos clientes surdos?

Bruno Porte: Na AXA, entendemos que inclusão é uma jornada contínua de escuta, aprendizado e aprimoramento. Por isso, o acompanhamento da evolução do atendimento acessível faz parte de uma agenda estratégica. Pretendemos manter uma escuta ativa da comunidade surda, promovendo pesquisas de satisfação e fóruns de diálogo que nos permitam adaptar e evoluir nossos canais. Também investiremos na capacitação do nosso time – para que o atendimento vá além do técnico – e se torne verdadeiramente inclusivo. Nossa meta é garantir que a experiencia da pessoa surda seja fluida, respeitosa e alinhada aos mesmos padrões de excelência oferecidos a todos. Quando colocamos as pessoas no centro, a tecnologia se torna uma ponte, e não uma barreira. 

Insurtalks: De que maneira a experiência de implementar o atendimento acessível influencia os próximos passos da AXA na inclusão de públicos diversos?

Bruno Porte: A experiência com o atendimento em Libras reforçou à AXA que inclusão vai além de oferecer múltiplos canais — trata-se de remover barreiras reais de acesso. Essa vivência abriu caminho para avançarmos em outras frentes, como acessibilidade para outros públicos, olhando para outros desafios de comunicação, como a simplificação de linguagem, essencial para os cerca de 29% da população com baixo nível de letramento funcional (INAF 2018), além de melhorias na usabilidade voltadas à população idosa, o que já temos com o novo site. Cada passo é guiado por dados e pelo compromisso com um atendimento verdadeiramente inclusivo e centrado no cliente. 

Insurtalks: Qual foi o principal critério para escolher o ICOM como parceiro no projeto, em vez de desenvolver a solução internamente?

Bruno Porte: A ICOM possui uma expertise consolidada em soluções de no atendimento remoto em Libras, com uma plataforma robusta, segura e pronta para integração com o nosso ecossistema digital. Além disso, oferece intérpretes qualificados, com disponibilidade em tempo real e alinhamento com as melhores práticas de atendimento humanizado. Essa parceria nos permitiu entregar uma solução funcional e confiável com agilidade, mantendo o foco na excelência da experiência do cliente.

Insurtalks: Na visão da AXA, que compromisso concreto o setor de seguros deveria assumir para ampliar a acessibilidade aos seus produtos e serviços?

Bruno Porte: Para a AXA, o setor de seguros deve incorporar a acessibilidade como um pilar estrutural da experiência do cliente, e não como um diferencial competitivo. Isso exige uma transformação profunda de processos, produtos, contratos e canais de atendimento sob a ótica da inclusão. O Brasil tem mais de 18,6 milhões de pessoas com deficiência, segundo o IBGE, e esse público ainda enfrenta diversas barreiras para acessar serviços essenciais, inclusive o seguro, que deveria ser um instrumento de proteção e autonomia. A simplificação da linguagem contratual, a adoção de tecnologias assistivas, a oferta de canais em Libras, o uso de interfaces compatíveis com leitores de tela e a formação de equipes com foco em diversidade são compromissos concretos que o setor precisa incorporar com urgência para continuar crescendo e atingindo cada vez mais negócios e pessoas. Tornar o seguro acessível é uma questão de justiça, mas também de sustentabilidade de longo prazo.

Insurtalks: Que aprendizados a AXA leva dessa experiência para a construção de produtos e serviços que atendam a outros perfis de clientes com necessidades específicas?

Bruno Porte: O maior aprendizado que levamos com essa jornada é que a escuta genuína dos clientes e agir com empatia leva à inovação com propósito. A experiência com o atendimento acessível mostrou que soluções pensadas para um público com necessidades específicas, como pessoas surdas, frequentemente beneficiam todo o ecossistema. Desenvolver projetos com esse conceito nos fazem partir das necessidades de grupos minorizados para criar experiências mais simples, funcionais e inclusivas para todos, colocando realmente os clientes no centro de nossas decisões. O principal aprendizado é que a inclusão não deve ser tratada como um nicho, mas um motor de transformação – que inspira o desenvolvimento de produtos, serviços e jornadas mais inteligentes e humanas. Isso guia o compromisso da AXA com uma escuta ativa e contínua, com dados, feedbacks reais e diversidade nos times de desenvolvimento.