m uma entrevista exclusiva para Insurtalks, Rogério Souza, CEO do Auto Compara, descreve a evolução da plataforma desde sua concepção no México até sua atual versão totalmente digital no Brasil. Rogério detalha os obstáculos iniciais, como a resistência à digitalização completa dos seguros e a necessidade de equilibrar tecnologia e interação humana, a fim de atender às expectativas dos usuários. Ele detalha também o papel fundamental das parcerias estratégicas na personalização de ofertas, a introdução de inteligência artificial para refinar ainda mais as cotações, a necessidade de o setor se posicionar de forma mais proativa diante da IoT, planos futuros para ampliar o alcance e a eficiência da plataforma, dentre outros assuntos. Confira os detalhes dessa conversa abaixo.

Insurtalks: O Auto Compara está comemorando 3 anos de nova plataforma, mas já está há 9 atuando no Santander Brasil. Pode compartilhar um pouco da história dessa plataforma, desde a visão inicial até hoje?

Rogério Souza: Esse modelo de comparação, originado no México, é fundamental lá, porque lá o cliente pode trocar seu seguro todo mês. Importamos essa metodologia, adaptamos ao cenário brasileiro e a mantivemos por seis anos. Começamos com duas seguradoras e, ao longo do tempo, evoluímos, até então, direcionados para atender a operação das agências do banco Santander. 

“Decidimos por fazer um spin-off de tecnologia, transformando a plataforma em uma empresa independente”

Rogério explica que foi necessário transformar a plataforma em um spin-off tecnológico para abrir espaço para a inovação e permitir a escalabilidade: “Em 2019 e 2020, percebemos que, dado o potencial do seguro de automóvel no Brasil, onde 30% da frota é segurada, se continuássemos com uma abordagem puramente bancária, não conseguiríamos escalar. Por isso, decidimos fazer um spin-off tecnológico, transformando a plataforma em uma empresa independente, centralizada em tecnologia. Isso nos permitiu escalar sem dependência direta do Santander. Em 2021, lançamos, oficialmente, o novo ‘Auto Compara’, completamente redesenhado, com uma cara nova e 100% orientado ao nosso propósito: simplificar a contratação de seguros para todas as pessoas. Deixamos de ser um produto vendido nas agências do Santander para atingir diretamente o consumidor final em canais distintos”, explicou.

O seguro que pode ser contratado em 3 minutos

Rogério fala que, desde a ideação, até a implementação do novo Auto Compara, foram estabelecidos princípios como a rapidez e a simplificação com a qual desejavam oferecer os seguros. Ele afirma: “Para o consumidor final, é importante que a linguagem seja acessível, por isso evitamos usar jargões técnicos, o famoso ‘segurês’. Não adianta eu falar para o consumidor: ‘O seu prêmio será de dois mil reais’, se no senso comum a palavra ‘prêmio’ significa algo que se recebe e não algo que se paga. O melhor a fazer é substituir esses jargões para simplificar a comunicação”. 

Nesse movimento de tornar o seguro o mais simples possível para o usuário, o CEO fala que, no início, o objetivo era permitir que uma apólice de seguro automóvel fosse contratada com apenas três dados: CPF, placa do carro e CEP. “Embora não tenhamos conseguido reduzir para três perguntas, conseguimos simplificar para dez. Com isso, é possível contratar um seguro em apenas três minutos, totalmente online”.

Insurtalks: Como uma plataforma que já nasceu digital, quais foram os principais obstáculos enfrentados no início dessa implementação e como vocês superaram esses obstáculos?

Rogério Souza: Acredito queo primeiro grande obstáculo foi a resistência à digitalização. Não se tratava apenas de digitalizar processos existentes, mas de transformá-los. Havia uma desconfiança  se os clientes realmente contratariam seguros de automóvel sem contato humano. O desafio era provar que a digitalização não só era possível, mas também escalável.  Superamos esses obstáculos gradativamente. Seis meses após o lançamento, já observávamos resultados positivos. Um exemplo marcante foi o primeiro cliente que fechou um seguro conosco num domingo à meia-noite. Na época, brincamos internamente sobre o episódio: ‘Como assim? Tem mesmo um cliente disposto a contratar um seguro de automóvel no domingo à meia noite? Isso nos mostrou que havia demanda para esse tipo de serviço, independentemente do horário. Com o tempo, o modelo totalmente digital se integrou ao dia a dia das pessoas, validando nossa aposta inicial’. 

Operações híbridas versus expectativas dos usuários

O CEO ressalta que o modelo é digital, mas com interações humanas para os clientes que precisam de suporte especializado. Ele explica: “Percebemos que não poderíamos simplesmente replicar a jornada física a um ambiente online; isso não atenderia as expectativas dos usuários. Ficou claro que nem todo processo poderia ser 100% digital. Por isso, temos operações exclusivamente humanas, as digitais e híbridas, modelo que o mercado tem intitulado como ‘phygital. 

Insurtalks: Vocês prometem deixar a contratação de seguros de carro e moto mais fluida, prometendo uma jornada completa de contratação em apenas três minutos. De que forma ou em que aspectos a inteligência artificial contribuiu para alcançar essa rapidez e eficiência?

Rogério Souza: Nesse aspecto eu colocaria mais ênfase na utilização de dados do que propriamente em inteligência artificial. Nossa inteligência artificial entra em jogo após o primeiro contato com o cliente na nossa jornada. Dividimos essa jornada em três etapas curtas: sobre você, sobre seu carro e onde você mora. Conseguimos reduzir a quantidade de perguntas através de um projeto com as seguradoras, agregando informações não tradicionais. Existem modelos estatísticos e preditivos que nos permitem chegar a conclusões assertivas sem precisar perguntar, por exemplo, quantos quilômetros o cliente irá rodar com o carro diariamente. Nossos motores de cálculo estão em constante evolução para adaptar a oferta ao perfil do cliente. Por exemplo: para um cliente de alta renda com um carro blindado, a opção mais barata pode não ser a mais adequada. A inteligência artificial orientada aos modelos estatísticos nos ajuda a direcionar o cliente para uma seguradora ou produto que seja mais compatível com seu perfil de consumo

Insurtalks: Desde o lançamento da nova plataforma digital em 2021, vocês agregaram inovações ou funcionalidades adicionais para aprimorar ainda mais a experiência do usuário? E se sim, quais foram?

Rogério Souza: Sim, agregamos e muito. Em apenas um ano, tivemos mais de 240 implementações na nossa jornada. Isso significa praticamente uma implementação por dia útil,. Recentemente, fizemos uma retrospectiva comparando o lançamento inicial do Auto Compara e como ele está agora; a diferença é total. Focamos em alguns pilares principais. O primeiro sempre foi e sempre será a experiência do cliente, garantindo clareza no que estão contratando. Nos próximos meses, vamos mudar completamente a forma como apresentamos as ofertas aos nossos clientes – é tudo que posso falar nesse momento, sem spoiler. A entrega é resultado de diversas  pesquisas e testes.É uma preocupação constante da nossa equipe de UX: assegurar que o cliente entenda o que está contratando.

Parcerias ajudam a proteger ainda mais 

De acordo com Rogério, um segundo pilar foi evoluir no fortalecimento deparcerias. “O Auto Compara começou com o Santander, mas de lá pra cá, além da transformação digital, trouxemos parceiros estratégicos para vernder através da nossa plataforma. Não é apenas sobre transformar em uma plataforma tecnológica ou um projeto de assinatura, mas sim sobre ter parceiros trabalhando com públicos específicos para nos ajudar a proteger ainda mais os clientes”, afirmou. 

Índice Auto Compara 

Além das parcerias, Rogério destacou também a aproximação da companhia com inúmeras formas de atuar com a inteligência artificial e do manejo de dados como um pilar que está colaborando para, além de aprimorar a plataforma e a experiência do usuário, fortalecer a autoridade da marca nos assuntos relacionados ao segmento de proteção veicular  “Estamos construindo a frente índice Auto Compara: não é de hoje que fazemos um acompanhamento detalhado do mercado de segurosEssas informações, que inicialmente eram usadas internamente, começaram a ser divulgadas para o mercado.  Nosso desejo é que até julho, lancemos um relatório completo sobre o mercado de seguros automotivos no Brasil”, revelou.

Insurtalks: Vocês contam com parcerias estabelecidas com grandes corretoras e assessorias para distribuição de seguro auto mesmo em uma plataforma digital. Como você acha que essas colaborações ajudam à jornada do cliente?

Rogério Souza: Desde o ano passado, percebemos uma evolução na forma como trabalhamos com corretoras parceiras e assessorias. Antes, operações tradicionais de telemarketing apoiavam tanto os canais bancários quanto as operações de e-commerce. A questão é que o seguro de automóvel exige um nível de especialização maior, algo que um assistente generalista nem sempre conseguirá atuar da forma esperada. Por isso, inicialmente buscamos grandes corretores e, em breve, estaremos preparados para atuar com corretores menores, para reforçar ainda mais a nossa equipe de vendas.

“Cerca de 80% das nossas vendas são personalizadas, o que sem dúvida assegura a qualidade da assessoria que buscávamos”

Falando da importância das parcerias, Rogério revela que a conversão deles praticamente triplicou ao estabelecer parcerias estratégicas com corretoras e assessorias. “Não queríamos apenas atuar com clientes que abandonassem a jornada por alguma dúvida pontual, precisávamos de uma verdadeira assessoria. E conseguimos: cerca de 80% das nossas vendas são personalizadas, o que sem dúvida assegura a qualidade da assessoria que buscávamos. Isso, por si só, já compensa o investimento. Além disso, garantir que o cliente saiba exatamente o que está comprando aumenta a probabilidade de ele renovar conosco no futuro

Insurtalks: Considerando a capacidade da inteligência artificial generativa de entender e processar grandes quantidades de dados, você acredita que essa tecnologia pode ser utilizada para personalizar ainda mais as cotações de seguros de carro e moto na plataforma?

Rogério Souza Sem dúvida, estamos justamente trabalhando nesse projeto agora, chamado "motor de oferta". O objetivo desse motor é otimizar a personalização, que atualmente atinge 80% dos nossos usuários. Esse motor vai ajudar a refinar ainda mais as cotações para se ajustarem ao perfil do cliente. A ideia é que, ao entender melhor o cliente, possamos oferecer algo que inicialmente pode parecer contraintuitivo, como aumentar o preço, mas que na verdade oferece uma cobertura que realmente atende às necessidades dele. Por exemplo, oferecer um carro reserva básico a um cliente que possui um carro de luxo não seria adequado; esse cliente precisaria de algo que corresponda ao nível de seu veículo.

“Queremos que a inteligência artificial seja capaz de responder de maneira mais específica e personalizada às perguntas dos clientes”

Segundo Rogério, além da personalização de ofertas, eles também estão focados em aprimorar o atendimento ao cliente por meio da IA. 

“Estamos processando três anos de histórico de cotações e compras para aprimorar recomendações aos usuários. Queremos que a inteligência artificial seja capaz de responder de maneira mais específica e personalizada as perguntas dos clientes, seja sobre indenização de itens específicos em caso de sinistro ou para questões mais complexas referentes à apólice adequada. Dessa forma, a inteligência artificial pode aperfeiçoar a experiência do cliente em todos os aspectos de seu engajamento com nossa plataforma”.

Insurtalks: Vocês tiveram um aumento de 30% na carteira de clientes até junho do ano passado, quais são os próximos passos para o Auto Compara? Existem novos serviços ou tecnologias que estão sendo planejados para serem integrados à plataforma?

Rogério Souza: Atualmente, 80% dos clientes que solicitam cotações conosco recebem uma oferta de seguro. Esse resultado é fruto de um esforço contínuo desde 2022, em parceria com diversas seguradoras. Ainda há 20% dos clientes que não conseguem uma proposta adequada para o seu automóvel e nossa missão é alcançar uma completude de 100%. Mas vem novidades por aí: acreditem, alcançaremos esse objetivo ainda este ano. 

“Essa será nossa missão até 2025: triplicar nosso alcance e impacto.”

De acordo com o executivo, a meta da companhia para o próximo ano é ambiciosa em relação ao alcance e impacto. “Queremos triplicar o tamanho do Auto Compara. Há um grande potencial de crescimento, especialmente considerando que apenas 30% da frota nacional está atualmente assegurada. Acreditamos que há uma demanda que pode ser mais bem atendida se estivermos alinhados às necessidades dos clientes. Nosso papel é, também, provocar as nossas seguradoras parceiras para que comprem o risco conosco em inovar, especialmente em tecnologias que possam aperfeiçoas a precificação do seguro de forma hiper personalizada, como a telemetria, que ainda não está sendo utilizada de forma prática. Vejo o Auto Compara como um agente provocador de inovação, sempre disposto a testar novos produtos com as seguradoras. Assumimos riscos juntos e avaliamos o que funciona ou não. Essa será nossa missão até 2025: triplicar nosso alcance e impacto”.

Insurtalks: Como você vê o equilíbrio entre tecnologia e interação humana no futuro dos seguros?

Rogério Souza: Acho que o mercado de seguros deveria explorar muito mais o uso de IoT, a inteligência das coisas. Falou-se muito, mas pouco foi efetivamente feito. Por exemplo, no seguro automotivo, não precisamos perguntar ao cliente quanto ele rodou ou se o carro está parado ou em movimento; existem tecnologias atuais que poderiam automatizar essa leitura e levar esses dados em consideração na precificação do risco. Ao implementarem um dispositivo IoT na precificação, as seguradoras poderiam ter opções de produtos achamados de ‘liga e desliga’ – são formatos que consistem em desativar determinadas coberturas quando o carro está parado, transformando positivamente a percepção de valor do produto pelo segurado. ..

“Vejo o futuro dos seguros caminhando para um modelo híbrido, onde digital e humano coexistem e se complementam”

Na visão de Rogério, a IA pode ajudar ainda mais se for parte de um modelo híbrido no qual o cliente possa ter liberdade para escolher o canal pelo qual quer ser atendido. “Por exemplo, se alguém tem uma filha que acaba de nascer e precisa saber que tipo de seguro é necessário, um sistema baseado em perguntas e respostas poderia fornecer uma assessoria inicial. No entanto, a partir de certo nível, a interação humana ainda será necessária. Nem todo mundo se sentirá confortável conversando com máquinas, por mais ‘humanas’ que elas aparentem ser. Em alguns casos, determinados grupos de pessoas precisarão falar com um especialista para tomar decisões importantes. Vejo o futuro dos seguros caminhando cadas vez mais para um modelo híbrido, onde digital e humano coexistem e se complementam, permitindo que o cliente escolha interagir da maneira que preferir”, finaliza ele.