pesar da adoção de mais ferramentas de sinistros digitais , as seguradoras ainda estão lutando para melhorar a satisfação do cliente entre os desafios que incluem aumento dos tempos de reparo, custos crescentes e necessidades variadas dos clientes.

O tempo médio do ciclo de reivindicação de propriedade aumentou em uma semana inteira desde 2021 para 22 dias, de acordo com o Estudo de Satisfação de Reivindicações de Propriedade de 2023 da JD Power . Para aqueles com reivindicações envolvendo pagamentos múltiplos, os clientes relataram ter recebido o pagamento final em média 31,5 dias após o início do processo – uma semana a mais do que no ano anterior.

“O manual do setor de P&C nos últimos anos tem sido investir pesadamente em soluções digitais que simplificam o processo de sinistros para os clientes, reduzindo custos e melhorando a eficiência das operadoras”, disse Mark Garrett, diretor de inteligência de seguros da JD Power, em uma liberar. “No entanto, os tempos de ciclo mais longos tornaram cada vez mais difícil manter os clientes informados por meio de canais digitais e limitar sua necessidade de entrar em contato com a seguradora para tirar dúvidas. A JD Power observou um aumento acentuado no número de clientes que entraram em contato com suas seguradoras para obter informações, particularmente ligadas a esses sinistros de cauda mais longa”.

Muitos clientes dão as boas-vindas à natureza simplificada e de baixo contato dos relatórios de sinistros digitais, mas nem todos os segurados estão de acordo com essa mudança e ainda podem preferir falar diretamente com um ser humano ao lidar com uma perda. O relatório da JD Power mostrou que entre aqueles que preferem pontos de contato telefônicos ou pessoais em uma reclamação, a satisfação do cliente foi significativamente menor quando eles tiveram acesso apenas a uma cópia digital de sua estimativa de reparo ou receberam atualizações de status apenas por canais digitais. Em uma escala de 1.000 pontos, a satisfação geral desses clientes foi de 60 a 70 pontos menor do que a dos clientes que receberam um telefonema por qualquer um desses pontos de contato.

“A satisfação entre os clientes que precisam ligar principalmente para sua seguradora para obter atualizações inclui algumas das pontuações mais baixas em comparação com outros métodos de atualização”, continuou Garrett no comunicado. “Também observado este ano é que o aumento da gravidade reduziu os relatórios de sinistros digitais, pois é mais provável que os sinistros de menor gravidade sejam relatados digitalmente. Na verdade, este é o primeiro ano em que a JD Power vê uma queda no uso de relatórios de sinistros digitais, o digital usado como um canal principal para atualizações de status e para envio de fotos que foram usadas para a estimativa. Este é um sinal preocupante para a indústria, pois as ferramentas digitais aparentemente não atendem às necessidades dos clientes.”

Para ajudar a gerenciar as diferentes expectativas dos clientes e aumentar a satisfação, o relatório sugere que as seguradoras ofereçam opções de como divulgar atualizações de status, fornecer expectativas precisas de extensão de sinistro, limitar solicitações de informações iniciadas pelo cliente e garantir que os representantes estejam imediatamente disponíveis para os clientes.