m todo o mundo do varejo digital, onde até mantimentos podem ser encomendados e entregues online, o Trader Joe's se destaca como um negócio único. Não há pedidos pela web, remessa, entrega e planos de mudança como em outras mercearias.

Alguém que não visitou o Trader Joe's pode se perguntar: "Como eles podem contrariar a tendência quando Walmart, Whole Foods e Target estão totalmente comprometidos com pedidos e entregas multicanal?"

O Trader Joe's, no entanto, tem uma fórmula intangível e poderosa para a lealdade. Eu deveria saber, pois é onde eu vou para coisas muito específicas e amo seus itens sazonais --- como todas as suas coisas de abóbora neste outono! Eles têm muitos produtos que você não encontra em nenhum outro lugar no ambiente de varejo mais amigável do mundo. Eles também têm algumas pessoas seriamente amigáveis ​​que parecem estar genuinamente interessadas em cada pessoa que entra na loja. De alguma forma, a cultura cruzou quase todas as mais de 500 lojas. Não importa em qual você entre, sua experiência provavelmente será a mesma. Uma pessoa que ama seu trabalho fará você se sentir feliz por ter entrado.

As seguradoras (feliz ou infelizmente) não podem se dar ao luxo de pular a experiência digital. Eles devem encontrar clientes potenciais e clientes nos pontos de contato mais prováveis. Eles devem buscar experiências multicanal com todos os serviços que puderem reunir.

No entanto, embora as seguradoras prontas para o digital não possam agir como os funcionários da Trader Joe, a ideia de amizade não está muito longe da realidade. Os processos de seguro e as tecnologias de nível superior podem colocar o 'amigável' de volta no amigável ao cliente? Eles podem replicar a sensação de carinho e boas-vindas ao transformar seus dados e estruturas em ferramentas para conhecer os clientes? Antecipar suas necessidades? As seguradoras podem criar pontos de contato que sempre foram uma marca registrada do agente ou agência tradicional?

E a transformação da experiência do cliente pode ser projetada para melhorar a fidelidade, a retenção, o valor vitalício do cliente e o Net Promoter Scores®?

Atendendo às expectativas do cliente com consistência

A tecnologia diz muito sobre uma empresa. Uma seguradora deseja que seus clientes façam o trabalho do negócio? Ela quer facilitar todas as interações possíveis com o cliente? Ele quer se encontrar em algum lugar no meio da ponte para o serviço - parecendo conciliador e oferecendo alguns serviços excelentes, mas deixando outras experiências e produtos nos anos 2010? Foi o que aconteceu mais recentemente em P&C, onde muitas seguradoras facilitaram a cotação e a compra. Em muitos casos, o FNOL foi facilitado. Mas ainda temos áreas de dificuldade, como pagamentos digitais e lidar com cenários de sinistros complexos, como eventos de emergência ou outras grandes perdas.

A grande notícia é que as seguradoras em grande parte sabem que devem melhorar seus sistemas voltados para o cliente, não importa o que aconteça. Em um relatório de experiência do cliente patrocinado pela Majesco desenvolvido pela SMA, muitas lacunas foram destacadas entre o desejo de transformação da experiência do cliente e a realização plena da visão do “Cliente 360”.

“A pesquisa da SMA indica que 94% das operadoras de linhas comerciais e 100% das operadoras de linhas pessoais têm uma iniciativa estratégica para melhorar a experiência do cliente. As linhas pessoais estão mais adiantadas na jornada, mas ainda estão em estágios iniciais em relação a outros setores. As pequenas linhas comerciais têm uma grande quantidade de novas atividades centradas no cliente. 72% das operadoras que atendem o pequeno mercado comercial estão nas fases de estratégia ou atividade inicial de suas iniciativas focadas no cliente, sinalizando uma grande oportunidade de diferenciação.”

O imperativo não seria tão forte se não fosse a pandemia. A pandemia acelerou a necessidade de mudança. Ele ampliou a lacuna entre as necessidades e expectativas do cliente e os recursos da seguradora. De repente, as seguradoras se depararam com uma população cada vez mais fiel à conveniência. Mudar a demografia do cliente e evitar temporariamente relacionamentos físicos acelerou o mandato digital. As seguradoras enfrentaram mudanças de dois dígitos nas preferências de atendimento ao cliente. Empresas de pesquisa, como o Gartner, estavam colocando números nas teorias, como 44% dos millennials preferindo nenhuma interação humana.

A dificuldade não estava tanto na aceleração da mudança, mas na aplicação inconsistente do digital. As seguradoras não estavam preparadas para transformar todos os aspectos do serviço de uma só vez. A situação parecia (e ainda pode parecer) monumental. As seguradoras precisam planejar uma experiência digital unificada em todas as interações na cadeia de valor. Isso pode exigir uma transformação interna. Pode exigir que a organização alcance novos ecossistemas que permitirão uma experiência mais ampla do cliente. A estratégia e os métodos variam de acordo com a seguradora, mas os resultados finais devem ser uma organização infinitamente mais amigável e muito mais pronta para o futuro do seguro.

A visão de 360 ​​graus do cliente. Quais obstáculos estão no caminho?

Quando uma transação se torna oficialmente uma grande experiência? Pode ser o momento em que um cliente conclui uma transação específica como pagamento, pode fazer outra como atualizar motoristas autorizados em uma apólice e também obtém uma cópia de seu cartão de seguro digitalmente. Eles percebem que foi mais fácil do que o normal, não precisaram ir a diferentes portais ou aplicativos para fazer cada um, pois atendeu o que eles precisavam de forma holística e sem complicações. No mundo de hoje, os clientes querem que tornemos suas vidas mais fáceis e, ao fazer isso, nos tornamos amigos do cliente.  

Com essa noção em mente, as seguradoras devem pensar em uma visão de 360 ​​graus do cliente. Uma verdadeira experiência de 360 ​​graus permitirá que os clientes atendam a todas as suas necessidades em um único local (em vários canais). Em vez de ter diferentes aplicativos, portais ou interfaces de usuário para funções separadas, como cotações/vendas, cobrança, pagamentos, reclamações e serviços de apólices, o cliente deve poder acessar todos eles, além de serviços de valor agregado, de um único plataforma de engajamento do cliente.

A ideia da visão de 360 ​​graus existe há muitos anos, mas a experiência típica do cliente de seguros ainda é transacional e não atingiu todo o potencial de 360 ​​graus. Ao olhar para a estrutura do sistema de seguro comum, é fácil ver porque apenas a superfície foi arranhada.

Figura 1: Desafios enfrentados pelas seguradoras para o Customer 360

O relatório SMA Customer Experience identifica seis desafios tecnológicos que as seguradoras devem superar antes de poderem oferecer a experiência Customer360:

• transformação digital
  

• Dados
  

• Integração do sistema
  

• Integração do Ecossistema
  

• Projeto de sistema
  

• Agregação e Mediação

Obstáculos tecnológicos relacionados à experiência digital

É fácil fornecer uma lista de obstáculos, mas muito mais difícil compreender cada um deles no contexto do sistema completo e sua necessidade de transformação. Vamos examinar brevemente os obstáculos e abordar sua relação vital para fornecer uma excelente experiência ao cliente.

transformação digital

Os sistemas centrais são vitais. Embora possam ser complementados com novos sistemas principais baseados em nuvem ou ter sistemas suplementares de nuvem anexados à estrutura do sistema de seguros, eles precisam de trabalho real e atualizações para estender seu valor ao domínio digital. Freqüentemente, esses sistemas são tão complexos que o planejamento em torno deles é um grande obstáculo.

Transformação de dados

Os dados orientados para o cliente são um grande desafio de seguros. As seguradoras tradicionalmente possuem uma grande quantidade de dados, mas sua integração no fluxo de trabalho da transação não é fácil. Sua capacidade de ser usado em tempo real é um obstáculo. A aplicação de análises nos dados é uma grande promessa, mas ainda não atingiu todo o seu potencial. As seguradoras que possuem fortes recursos para capturar, definir, rotear, organizar e gerenciar dados em nome de seus clientes estão bem posicionadas para avançar em direção à visão de 360 ​​graus do cliente.

Integração do sistema

Os sistemas de seguros são motores de conexão. Eles devem facilitar o fluxo, fornecer segurança aos dados, padronizar e limpar as informações quando apropriado — e são melhores quando se integram facilmente. A arquitetura moderna do sistema contém recursos como APIs, microsserviços, recursos de implantação em nuvem e outros métodos para aliviar as cargas comuns de integração. O atendimento ao cliente está em grande desvantagem quando tem que lidar com silos de sistema. As integrações transformadoras podem melhorar tudo, desde o back-end até o front-end.

Integração do Ecossistema

A nova experiência do cliente representa não apenas transações aprimoradas, mas também um novo conjunto de clientes! A integração do ecossistema expandirá o espaço do produto de seguro para seguros incorporados e novos canais abertos por novos parceiros. Até que ponto as estruturas de seguro de ontem são favoráveis ​​aos parceiros e amigáveis ​​ao ecossistema? O crescimento de amanhã será dificultado pela falta de preparação do ecossistema. As seguradoras precisam se preparar para oferecer um ótimo serviço, não apenas para seus clientes diretos, mas também para os clientes de seus parceiros.

Projeto de sistema

Quase qualquer perspectiva sobre sistemas monolíticos lhe dará uma compreensão de suas fraquezas. Eles são tremendamente funcionais, mas suas arquiteturas não são construídas para flexibilidade ou velocidade. As arquiteturas baseadas em componentes, incluindo uma abordagem de microsserviços para criar e reunir recursos, resultam em um sistema mais flexível e adaptável. Projetos de componentes modernos são mais adequados para permitir maior velocidade de lançamento de novos produtos no mercado, adicionando parceiros, adicionando canais e incorporando as tecnologias avançadas de hoje.

Agregação e Mediação

Como tudo funciona junto? A experiência consistente do cliente será unida em métodos limpos e uniformes para orquestração de dados e comunicação. Este pode ser um exercício para melhor compreensão do cliente, mas, na realidade, todos os usuários de negócios se beneficiarão com o esforço. A geração de relatórios ficará mais fácil. O desenvolvimento do produto vai melhorar. Cada área que depende de dados desfrutará de uma capacidade renovada de visualizar, compreender e analisar o negócio.

Todo esforço vinculado ao cliente deve terminar com eficiência em toda a empresa. É aqui que a promessa da cultura do seguro pode valer a pena. À medida que as seguradoras ficam entusiasmadas com as possibilidades de transformação da experiência do cliente, elas estarão abrindo caminho para que sua própria experiência do usuário melhore drasticamente. A satisfação interior será demonstrada através da experiência exterior.

Este conceito de cliente 360 ​​é a base da solução Majesco Digital Customer360 para P&C, um acelerador projetado através da lente do cliente para permitir interações mais fáceis e contínuas em serviços, cobrança e reclamações - uma atualização intencional da experiência transacional típica por meio de portais e aplicativos separados. Esta solução nova e inovadora simplifica as interações dos clientes em uma única plataforma, incluindo consulta de apólices, alterações de apólices, histórico de pagamentos, atualizações de pagamentos, FNOL, conexão com provedores de serviços, como redes de reparo, status de sinistros, serviços de valor agregado e integração com soluções principais . O Majesco Digital Customer360 para P&C fornece a experiência do cliente de última geração que se compara às empresas digitais líderes de hoje em outros setores.