Para Bibiana Diogo, product manager da Akad Seguros, o grande desafio não é apenas digitalizar processos, mas transformar cada ponto de contato em uma oportunidade de aproximação com corretores e segurados. Durante o painel “Jornada do cliente digital: mapeando cada ponto de contato”, realizado no Insummit 2025, ela destacou que simplificar rotinas é o primeiro passo. “Na prática, a jornada digital significa simplificar o que antes era um processo burocrático, colocando sempre o cliente no centro”. A executiva explicou que a digitalização permite que tarefas como abertura de sinistro ou consulta de status possam ser feitas diretamente pelo WhatsApp, em tempo real, sem filas e esperas prolongadas.

Cultura como obstáculo invisível

Se muitos acreditam que a maior barreira para a digitalização está na tecnologia, Bibiana propõe outro olhar. “A cultura é algo que a gente tem entendido como um desafio aqui na Akad. Muitos corretores ainda veem as jornadas digitais como algo complexo, não usual. Nosso trabalho é mostrar que o digital veio para somar, sem substituir a interação humana”.

Esse esforço se materializa em automações inteligentes que resolvem demandas simples e liberam o atendimento humano para casos mais específicos, preservando a experiência personalizada.

Kadu: inteligência artificial com rosto humano

Um dos exemplos mais comentados foi o Kadu, agente digital criado pela Akad. O personagem atua principalmente via WhatsApp, oferecendo respostas rápidas a dúvidas gerais e orientações iniciais. Quando necessário, encaminha o usuário para um atendente humano. “O Kadu não veio para substituir o atendimento humano, mas para agilizar a resposta e tornar a experiência mais fluida. Hoje ele já tem nota acima de 80% de satisfação”. Segundo Bibiana, dar identidade ao agente digital – com nome e personalidade – ajuda a reduzir a resistência natural ao uso de inteligência artificial.

Proximidade que vai além da presença física

Na avaliação da executiva, estar próximo do corretor não significa apenas presença física. Trata-se de escutar, agir rapidamente e oferecer soluções práticas. Para isso, a Akad utiliza métricas como CSAT e NPS para medir a experiência e colher feedbacks que são compartilhados com todas as áreas da companhia. “É a forma de mostrar ao corretor: eu estou te escutando, entendendo tua dor e buscando soluções junto contigo”. Esse acompanhamento constante tem permitido reduzir prazos de atendimento e aprimorar os processos com base em dados reais.

Projeto Omnichannel: integração entre canais

Bibiana também apresentou o projeto Omnichannel, criado para unificar os canais de contato e garantir consistência no atendimento. “Queremos que o corretor, independente de onde fale conosco, tenha uma experiência consistente”.

A iniciativa reúne times de atendimento, operações e tecnologia, permitindo identificar falhas, reagir mais rapidamente e oferecer soluções de autosserviço, como abertura e acompanhamento de sinistros, emissão de boletos e solicitações diversas.

Personalização como tendência

Para os próximos passos, Bibiana aponta três direções principais: autosserviço, personalização e automações. A ideia é ampliar a autonomia do corretor, usando dados para oferecer respostas sob medida.

“Cada corretor está em um momento diferente. A inteligência artificial deve apoiar para que a experiência seja cada vez mais personalizada”. O uso de dashboards e relatórios internos reforça essa abordagem, garantindo que ajustes sejam feitos em tempo real a partir das dores identificadas.

Tecnologia como apoio, não substituição

A executiva enfatizou que a inteligência artificial deve ser vista como aliada, e não como ameaça. “É impossível negar que a IA melhora processos e agiliza respostas. Mas não pode ser o 8 ou 80: é preciso equilíbrio entre o digital e o humano”.

Para ela, essa combinação permite que o corretor ganhe eficiência sem perder relevância no relacionamento com o cliente.

Corretor em 1º lugar

Encerrando sua fala, Bibiana afirmou: “Na Akad, cada atendimento vai além. Unimos dados, tecnologia e humanidade acima de tudo, colocando o corretor em primeiro lugar para transformar feedback em melhorias reais e fazer sempre mais”.

A gestora reforçou que a transformação digital é também uma mudança cultural, que só se confirma quando os corretores participam ativamente, enviando feedbacks e explorando os novos canais oferecidos.

O painel completo permanece acessível pelo link insummit.segbox.com.