o mundo digitalizado de hoje, quase todas as pessoas possuem um celular.Somente entre janeiro e maio de 2022, foram vendidos 14,4 milhões de celulares no país. Por isso, para falar sobre como a experiência do usuário em dispositivos móveis influencia as decisões de negócios relacionadas às Seguradoras e Corretoras, sobre como ter um aplicativo ou uma área logada pode ser uma boa estratégia de Customer Success, sobre a  importância da responsividade nos aplicativos para celular e diversos outros assuntos que englobam esses temas, Henrique Kramer, Engenheiro de Software da Onli, concedeu uma entrevista exclusiva à Insurtalks. Confira abaixo a entrevista na íntegra.

Insurtalks: De acordo com um estudo recente, os brasileiros passam uma média de quase cinco horas e meia por dia na frente da tela dos smartphones. Como vocês acham que a experiência do usuário em dispositivos móveis influencia as decisões de negócios relacionadas às Seguradoras e Corretoras, como publicidade móvel e desenvolvimento de aplicativos móveis?

Henrique Kramer: Já não é mais novidade que o mundo corre no digital e que Seguradoras e Corretoras têm entrado em uma verdadeira corrida para adaptação dos seus processos. O grande desafio é a assertividade nas estratégias e para isso é necessário inverter o fluxo que estávamos todos acostumados. Precisamos ouvir a demanda do cliente de maneira verdadeira e garantir que as necessidades desse cliente sejam priorizadas. Portanto, é essencial que estejamos onde o cliente está e da maneira como ele quer interagir conosco..

Se a população está no smartphone, é lá que Seguradoras e Corretoras precisam estar, desde um site responsivo, passando pelas publicidades e terminando em áreas logadas e aplicativos. 

Para ter sucesso no mercado de seguros, é essencial que Seguradoras e Corretoras adotem uma estratégia que inclua uma oferta atrativa, um site responsivo e intuitivo, além de canais de pós-venda e relacionamento com o cliente. Essas decisões estratégicas são fundamentais para destacar-se em um mercado competitivo e atender às necessidades dos clientes de forma eficiente.

Aplicativos móveis tornam-se um diferencial nessa hora, um aplicativo bem projetado e fácil de usar pode ajudar na satisfação do segurado e melhorar o engajamento, permitindo que os usuários gerenciem suas apólices e recebam informações importantes sobre seus serviços. Eles podem ser  também uma forma eficaz de oferecer novos produtos e serviços, como seguros de viagem ou planos de saúde.

Insurtalks:  Para vocês, qual é a importância da responsividade nos aplicativos para celular? Como vocês acham que isso afeta a experiência do usuário?

Henrique Kramer: Responsividade, seja onde for, é requisito essencial quando o assunto é experiência do usuário. Um não caminha sem o outro! O usuário espera uma experiência perfeita e consistente em seus dispositivos móveis, independentemente do tamanho da tela ou da resolução. Se um aplicativo não é responsivo, ele pode ser difícil de usar, frustrante e pode levar os usuários a abandoná-lo rapidamente, o mesmo se dá para sites e softwares não responsivos. Imagina você precisar acionar o seguro em uma emergência na qual só tem o celular em mãos e, na hora de abrir o site da Corretora ou da Seguradora, demorar minutos para encontrar o contato dela.

Sinistros geralmente já são momentos de tensão, cabe a Corretora e a Seguradora tornar esse momento menos desagradável e mais fluido possível.

Insurtalks: Quais elementos vocês consideram essenciais para que um site ou aplicativo seja responsivo?

Henrique Kramer: Nós destacamos 3 elementos que regem a Onli quando o assunto é responsividade e mobile: performance, layout e navegação!

A performance é crucial para garantir que o aplicativo, o site, as operações e os pagamentos sejam rápidos e ágeis, independentemente do dispositivo do usuário. A troca de dados precisa ser eficiente e veloz, garantindo uma experiência positiva para o usuário. 

Além disso, a navegação é outro elemento fundamental para garantir uma experiência positiva do usuário. A navegação precisa ser intuitiva e fácil de usar, com informações organizadas de forma lógica e coerente, independentemente do tamanho do dispositivo.

Por fim, mas não menos importante, o layout é fundamental para garantir a usabilidade e a estética do aplicativo ou site. Isso inclui diversos aspectos, desde o design gráfico até a escolha das cores e fontes. É importante que seja adaptado para diferentes plataformas, evitando que elementos importantes fiquem ocultos ou inacessíveis. Portanto, é um elemento crucial para transmitir a identidade da marca e garantir que o usuário tenha uma experiência única e agradável.

Insurtalks: Vocês acreditam que ter um aplicativo ou uma área logada pode ser uma boa sacada de Customer Success?

Henrique Kramer: Sim, com toda certeza! Novamente reforçamos a importância de uma estratégia cuidadosa ao implementar uma área de login, para que isso não acabe prejudicando a experiência do usuário. É fundamental garantir que essa área seja efetivamente útil e atenda às expectativas dos usuários, evitando qualquer possível frustração.

Além dos aspectos já mencionados, existem outros fatores cruciais que devem ser considerados no desenvolvimento de um aplicativo, tais como:

• Tamanho otimizado: é importante garantir que o tamanho do aplicativo seja otimizado para não sobrecarregar a memória do dispositivo do usuário.
• Automatização de processos: a automatização de processos internos pode ajudar a evitar a necessidade de uma equipe especializada para lidar com essas demandas, aumentando a eficiência do aplicativo.
• Segurança dos dados: é fundamental garantir que o aplicativo seja completamente seguro e que os dados dos usuários estejam protegidos, o que pode ser uma questão crítica para a confiança dos usuários.

Caso alguma dessas respostas seja negativa, é importante reavaliar a decisão e resolver as lacunas que possam tornar a experiência desagradável para os usuários. Contar com uma equipe especializada pode ajudar a alcançar uma estratégia assertiva, resultando em sucesso do cliente. Muitos dos nossos clientes que oferecem essa facilidade para os seus usuários, como corretores ou segurados, têm visto resultados positivos em suas operações.

Insurtalks: Um aplicativo ou uma área logada pode ajudar a reduzir algum tipo de custo? Se sim, quais?

Henrique Kramer: Sem dúvida alguma…Um aplicativo ou uma área logada pode ajudar a reduzir diversos tipos de custos. Em primeiro lugar, oferecer recursos de autoatendimento, como FAQ, chatbots e tutoriais, pode reduzir a necessidade de interação humana e, consequentemente, diminuir os custos com atendimento ao cliente. Além disso, o usuário também economiza tempo ao ter acesso a esses recursos. 

Outra maneira pela qual um aplicativo ou área logada pode reduzir custos é permitir que os usuários visualizem e gerenciem documentos eletronicamente, eliminando a necessidade de impressão e envio de documentos em papel. Por exemplo, na abertura de um sinistro, se o aplicativo permitir a vistoria online, o segurado pode fazer o procedimento de sua própria casa ou de onde achar melhor.

Além disso, um aplicativo ou área logada pode automatizar tarefas manuais e repetitivas, como processamento de pedidos e faturas, reduzindo a necessidade de mão de obra e, consequentemente, reduzindo os custos trabalhistas para as seguradoras e corretoras. Isso também pode resultar em otimização de processos e redução de custos com mão de obra.

Em resumo, pode ser uma excelente maneira de reduzir custos para as empresas e os usuários. As seguradoras e corretoras podem se beneficiar ao otimizar seus processos e reduzir custos trabalhistas, enquanto os usuários economizam tempo e reduzem custos de deslocamento.

Insurtalks: Para as Corretoras e Seguradoras que pensam em criar um aplicativo ou uma área logada para os clientes, quais são os impactos positivos mais evidentes que eles poderão esperar?

Henrique Kramer: Satisfação do cliente é o impacto mais imediato, afinal, não existe marketing mais efetivo do que um cliente satisfeito. Ao fornecer aos clientes uma experiência mais conveniente e personalizada, permitindo que eles realizem tarefas e acessem informações importantes de forma mais fácil e rápida a Corretora/Seguradora aumenta a satisfação do cliente. Com isso, temos um cliente fiel com uma menor taxa de abandono!

Por outro lado a redução de custos operacionais com a automatização dos processos manuais, reduzindo a necessidade de mão de obra e diminuindo os custos operacionais e aumentando a eficiência da Corretora/Seguradora, permitindo que os funcionários acessem informações importantes de forma rápida e fácil e que as tarefas sejam realizadas com maior rapidez.

Então, se você tem uma Corretora ou uma Seguradora e pretende adotar uma estratégia competitiva, a criação de um aplicativo ou área logada pode aumentar sua competitividade no mercado!