m um momento em que se espera que a transformação digital acelere no setor, o seguro está ficando para trás em serviços financeiros e provedores de serviços públicos no que diz respeito à experiência digital do cliente, de acordo com o JD Power 2021 US Claims Digital Experience Study.

A pesquisa mostra que as seguradoras de propriedades e acidentes estão atrás em indicadores-chave de desempenho para experiências digitais e a adoção continua baixa. Em 2021, apenas cerca de 40% dos reclamantes interagiram com um avaliador de sinistros por meio de canais digitais e 47% fizeram uma reclamação usando um site.

O estudo, que agora está em seu segundo ano, é baseado em mais de 3.000 avaliações de clientes de seguros de automóveis ou residências que haviam entrado com uma reclamação nos últimos 12 meses. Foi conduzido de junho a setembro de 2021. O estudo analisou a percepção do cliente sobre os canais digitais de uma empresa envolvida no processo de sinistros e explora a correlação entre o site e as atualizações / melhorias do aplicativo móvel e a satisfação do cliente, bem como uma análise de proficiência digital geral fornecida por especialistas digitais da JD Power.

Martin Ellingsworth, diretor executivo de inteligência de seguros P&C da JD Power, disse em um comunicado que o seguro não está obtendo ganhos significativos no envolvimento do cliente digital que outras indústrias estão.

“O processo de indenização de seguros não evoluiu muito além do lançamento da estimativa de fotos digitais três anos atrás”, disse Ellingsworth. “Não é nenhum segredo que a indústria tem investido pesadamente em tecnologia de back-end, como processamento direto, que deve ajudar a preparar o terreno para ferramentas de gerenciamento de sinistros digitais mais rápidas e personalizadas. Mas, agora, ainda há muito espaço para melhorias nessas funções. Também é fundamental observar que a satisfação é maior quando os requerentes têm opções para interagir por meio do canal que escolherem e não se sentirem forçados a uma experiência única para todos ”.

Descobertas adicionais no estudo incluem o seguinte:

• Os telefones ainda lideram a fase de estimador, prejudicando a satisfação do cliente: apenas 40% dos reclamantes interagem com o avaliador de sinistros em canais digitais, enquanto 49% interagem com o avaliador de sinistros por meio do telefone. A pontuação geral média de satisfação do cliente entre os reclamantes que usam o telefone é 861, em uma escala de 1.000 pontos, menor do que em qualquer outro canal de interação. O uso de bate-papo por vídeo com um avaliador está associado ao maior nível de satisfação geral em 882, mas é vivenciado por apenas 26% dos requerentes.
• Métricas-chave de satisfação perdidas: As ferramentas digitais de gerenciamento de sinistros estão atingindo seus indicadores-chave de desempenho para o processo de estimativa apenas 35% das vezes e para relatórios digitais apenas 40% das vezes.
• As disparidades geracionais aumentaram: os membros da geração Boomer, aqueles nascidos entre 1946 e 1964, estão usando menos ferramentas de sinistros digitais de seguros e experimentando níveis mais baixos de satisfação geral do que os membros da Geração Y, aqueles nascidos entre 1977 a 1994, e da Geração Z, aqueles nascido entre 1995 a 2004.

“O setor de seguros realmente precisa olhar para o que os líderes dos setores bancário e patrimonial estão fazendo com seus aplicativos da web e móveis como um guia para onde as expectativas do cliente mudaram durante os últimos meses”, disse Michael Ellison, presidente da Corporate Insight, em um comunicado.