Os temas que envolvem a inteligência artificial circulam com frequência nas rodas de conversa e são, muitas vezes, tratados de forma superficial e acompanhados de soluções de efeito imediato. No episódio 44 do Insurtalks Cast, a proposta foi examinar a questão com atenção aos seus desdobramentos concretos, analisando a IA conectada ao modelo de negócio, inserida no funcionamento da operação e em todos os pontos em que a experiência do cliente realmente muda. Para aprofundar o assunto, convidamos Cristiane Junqueiro, head interina de Novos Negócios da Simple2u e da Mag Cap,ambas do Grupo MAG. Na conversa, a executiva descreveu como a IA é usada para organizar fluxos, reduzir retrabalho e dar previsibilidade a processos que costumam concentrar gargalos, além de defender que governança e preparo das equipes determinam o valor que a tecnologia consegue entregar.

“A operação é muito essa coisa de você trocar o pneu com o carro andando”

Questionada sobre “operação como motor da inovação”, Cristiane argumentou que a virada ocorre quando a operação passa a orientar escolhas estratégicas. Para ela, o trabalho é revisar processos com frequência, localizar gargalos reais e aplicar tecnologia onde há retorno concreto. Na Simple2u, disse, há um esforço contínuo para identificar em quais pontos a IA serve para destravar a rotina e reduzir a distância entre diagnóstico e solução.

Um exemplo citado foi a troca de plataforma em plena operação. A executiva descreveu o desafio de mudar infraestrutura sem paralisar o serviço e afirmou que a revisão completa do fluxo de desenvolvimento e manutenção permitiu fazer a transição com prazos menores. “A operação é muito essa coisa de você trocar o pneu com o carro andando”, disse, ao explicar por que o ganho de eficiência precisa acontecer sem que o cliente perceba instabilidade.

IA como parte da estrutura da operação

Cristiane explicou que, na Simple2u e na MagCap, a inteligência artificial não é tratada como iniciativa isolada. “A gente não encara a inteligência artificial como um acessório tecnológico ou como um projeto isolado. Ela entra como parte da estrutura da operação”. Segundo ela, a função é lidar com a complexidade típica de seguradoras e empresas de capitalização, com menos esforço manual e mais previsibilidade sobre o que acontece em cada etapa.

A executiva citou áreas em que a IA já atua no dia a dia das duas empresas: bots de atendimento, fluxo de regulação de sinistro e benefício, faturamento e suporte ao desenvolvimento de sistemas, além de servir como base de conhecimento para as equipes. Na leitura dela, o cliente nem sempre enxerga a tecnologia, mas percebe o resultado: menos fricção e respostas mais rápidas.

O cliente não vê a tecnologia, mas sente o fluxo

A entrevista insistiu num ponto recorrente: IA bem implementada tende a ficar invisível para o consumidor final. “O cliente, às vezes, não percebe onde a IA está naquela história toda. Ele percebe só que funciona melhor, que é mais rápido, que tem menos fricção naquele fluxo”. A fala aproxima o debate do que sustenta a experiência: processos internos, validações, cruzamentos de dados e decisões guiadas por evidências. Esse tipo de aplicação aparece quando tarefas repetitivas deixam de consumir tempo humano e viram automação verificável. A consequência é uma jornada mais curta, com menos etapas e mais previsibilidade no atendimento.

Simplicidade na ponta exige complexidade bem tratada nos bastidores

Ao falar sobre a proposta digital da Simple2u, Cristiane ressaltou que a promessa de simplicidade depende do que acontece “nos bastidores”. “A simplicidade na Simple depende muito do que acontece ali por trás, nos bastidores, na coxia do teatro, não aparece ali na apresentação”. Nesse bastidor, a IA automatiza análises, cruza dados, valida informações e gera pareceres técnicos que dão suporte ao time humano nos pontos de decisão. Ela exemplificou com a modernização do fluxo de benefícios. Segundo a executiva, a validação documental passou a ocorrer de forma automática, o que reduz erros e ajuda a mitigar fraudes. O efeito esperado é menos retrabalho, menos idas e vindas e respostas mais consistentes.

Cotação, benefício e sinistro: onde muda de verdade

A entrevista listou ganhos percebidos ao longo da jornada do cliente. Cristiane afirmou que há efeitos desde a cotação: “Ela já contribui desde a cotação”, citando respostas mais rápidas, menos burocracia e capacidade de personalizar ofertas conforme o perfil do segurado. Ao mesmo tempo, ela chamou atenção para o equilíbrio entre rapidez e qualidade. “Ela traz o rápido sem erro”, disse, ao defender que velocidade, sozinha, não resolve. No recorte apresentado, o objetivo da IA é reduzir etapas e diminuir retrabalho sem comprometer segurança e consistência, especialmente nos fluxos que impactam atendimento e regulação.

Usos menos óbvios

Quando o assunto foi além do atendimento, Cristiane apontou aplicações que, para ela, carregam maior densidade estratégica: avaliação preditiva de risco, leitura de comportamento do cliente e suporte a decisões mais precisas. Ela argumentou que o consumidor “percebe, mas não vê” esses usos, porque estão embutidos no modo como a empresa aceita riscos, define rotas de atendimento e evita erros que custariam caro no futuro.

Na fala dela, a antecipação é um componente importante. Quando a operação tem base de dados sólida e modelos capazes de identificar padrões, há mais chance de evitar decisões ruins e problemas estruturais. A promessa, nesse caso, é reduzir falhas recorrentes e preparar a operação para responder com mais coesão quando o cliente demanda solução.

O que muda entre seguradora e capitalização

A executiva detalhou as diferenças entre as duas startups do ecossistema MAG. Na Simple2u, a IA aparece com mais peso em regulação de sinistro, validação de benefício e análise de dados “onde a coisa é mais complexa”, como ela descreveu. Já na Mag Cap, o foco recai sobre atendimento, faturamento, pagamentos e sorteios, áreas associadas a volume operacional maior. Apesar disso, Cristiane disse que há aprendizado comum e troca com a seguradora do grupo. Na visão dela, o desenho da aplicação muda de acordo com a necessidade do negócio, mas as lições sobre dados, processos e governança circulam entre as unidades.

“O dado não pensa sozinho”

No bloco de gestão, a executiva afirmou que decisões passam a ser tomadas com base em evidências, e não em percepção, quando dados e modelos entram de fato no cotidiano. A consequência, segundo ela, é mais previsibilidade e capacidade de resposta. Mas ela fez uma ressalva direta: “O dado não pensa sozinho”. Para ela, a tecnologia não substitui o julgamento. Ela falou em “dobradinha”: ferramentas melhores e equipes preparadas para questionar, interpretar e validar. Sem esse preparo, o modelo não entrega o que promete porque a operação precisa saber o que medir, como ajustar e como evitar automatizar o erro.

Governança e regulação como guia de responsabilidade

Em um setor regulado, a entrevistada evitou tratar a regulação como barreira. “A gente olha muito a regulação não como um freio da inovação. A gente entende que ela é, na verdade, um parceiro”. A leitura é que automação, responsabilidade e governança precisam caminhar juntas para sustentar a experiência do cliente sem abrir mão de conformidade e segurança. Cristiane insistiu que a IA não elimina responsabilidade humana nem institucional. “Ela não elimina o papel do indivíduo ali, nem da responsabilidade institucional, ela só apoia para que isso aconteça de forma rápida e coesa”. 

“Qual problema você quer resolver?”

Ao encerrar, Cristiane disse que sempre abre o tema da IA com uma pergunta simples: “Qual problema você quer resolver?”. Na sequência, defendeu casos claros, medição de resultado e evolução em etapas: avançar, medir, ajustar e avançar de novo. Para ela, o risco está em buscar uma solução “lá na frente” sem maturidade no processo e sem estratégia. A orientação final foi manter o foco no cliente, combinar estratégia com governança e deixar claro o que será atacado em cada fase.  Ela reforçou  que a IA que entra na operação precisa ser observável, mensurável e coerente com o negócio para que a melhoria seja percebida onde importa, no fluxo que o segurado atravessa quando precisa do produto.