omo todos nós fomos expostos a um número crescente de serviços digitais nos últimos dois anos, os clientes passaram a esperar um certo nível de personalização . Isso continua a influenciar a forma como as pessoas interagem com suas seguradoras ao tentar fazer coisas como registrar reclamações ou solicitar uma nova cobertura de seguro. Os clientes querem e precisam de conversas orientadas por dados que os ajudem a aprender mais sobre a empresa em que confiam uma parte tão importante de sua vida.

Não é nenhum segredo que há uma necessidade de melhorar a experiência do cliente em todo o setor de seguros. Formulários estáticos, em papel e PDFs estão prontos para serem substituídos por uma experiência digital interativa que oferece aos clientes o nível de personalização com o qual estão acostumados. De fato, uma nova pesquisa descobriu que  85% das seguradoras acreditam que o nível de interação ao vivo que os clientes experimentam com entregas em domicílio estabeleceu uma nova referência para a experiência de sinistros de seguros .

É seguro dizer que a transformação digital deve ser uma força motriz por trás do roteiro de inovação de todas as seguradoras. Simplificando, é a melhor maneira de as seguradoras se prepararem para o futuro:

• Aumentar as pontuações de experiência do cliente;
• Melhorar a precisão do tratamento de sinistros; e
• Redução de despesas com sinistros.

É por isso que agora é o momento perfeito para as seguradoras começarem a equipar funcionários e clientes com soluções que permitem conversas mais ricas. As tecnologias certas ajudarão a criar conversas interativas e bidirecionais e impulsionarão a hiperpersonalização em todo o processo de sinistros.

A hiperpersonalização melhora a experiência do cliente

Nas últimas décadas, uma forma de hiperpersonalização foi usada por gigantes do varejo como Amazon e plataformas de streaming como Netflix. Ao coletar e agregar dados de usuários em tempo real, a IA deu a empresas como essas uma incrível consciência da 'jornada do usuário' que os indivíduos seguem.

Também permite que as empresas forneçam a seus clientes produtos e serviços personalizados em escala que os atendam onde estão da maneira que mais preferem. Tudo isso é possível com soluções de tecnologia e processos que permitem às empresas coletar e alavancar os dados necessários de forma mais conversacional e humana. Hoje, as seguradoras podem aproveitar soluções modernas baseadas em nuvem para fornecer essas mesmas interações personalizadas em todo o processo de sinistros, melhorando a experiência do cliente e, ao mesmo tempo, criando confiança.

A hiperpersonalização ajuda as seguradoras a fazer com que seus membros se sintam conhecidos, vistos e ouvidos. Ao automatizar muitos dos processos que um membro considera relevantes, mostra a eles que uma seguradora está disposta, capaz e entusiasmada em colocar seu membro no centro de tudo o que faz. As seguradoras podem atender a essas expectativas com o uso de soluções que extraem os dados do cliente para formulários digitais, por exemplo, economizando tempo e problemas tanto para a seguradora quanto para o cliente final, além de fornecer a todas as partes acesso 24 horas por dia, 7 dias por semana às informações necessárias.

Processos de sinistros otimizados criam funcionários mais felizes

Quando os funcionários têm os recursos e o conhecimento necessários para realizar seus trabalhos, é mais provável que tenham um moral mais elevado. Assim, eles são mais propensos a fornecer uma melhor experiência ao cliente. Afinal, a felicidade dos funcionários é contagiosa .

Para quem trabalha nos setores de saúde ou seguros, os últimos anos foram especialmente estressantes. E sabemos que registrar uma reclamação de seguro pode causar desafios adicionais para o segurado. É por isso que tempo e eficiência são cruciais ao navegar neste processo. A hiperpersonalização vem em socorro aqui, mais uma vez, fornecendo aos funcionários as informações necessárias para processar e registrar reclamações com menos esforço do cliente e mais eficiência (e menos espaço para erros) do lado comercial.

Ao longo do processo de sinistros, os avaliadores podem coletar dados relevantes com menos barreiras do que a abordagem restritiva fornecida usando formulários em papel e confiando em comunicações estáticas e unidirecionais. Com menos tempo e esforço gastos na coleta/processamento de feedback do cliente, os avaliadores têm mais tempo para oferecer suporte e demonstrar empatia ao registrar reclamações. Conversas interativas e bidirecionais são uma ótima maneira de os avaliadores fornecerem esse suporte.

Além disso, com os processos e a tecnologia certos, os segurados receberão o mesmo nível de atendimento e suporte dos funcionários que trabalham remotamente, no escritório ou híbridos. Vantagens que aumentam a satisfação no trabalho e a felicidade dos funcionários, como uma situação de trabalho flexível, podem capacitar as pessoas a irem além para a empresa e seus membros.

Uma abordagem proativa ajuda a gerenciar riscos

Ser proativo permite mais tempo para planejar, tomar consciência dos potenciais desafios que se podem enfrentar e decidir sobre a melhor forma de gerenciar esses desafios. Por outro lado, ser reativo significa enfrentar riscos despreparados e sem um plano sólido para seguir em frente. Quando se trata do setor de seguros, o gerenciamento de risco é o que importa. Mas, isso nem sempre significa que todas as seguradoras acertam. Para minimizar o risco e aumentar as chances de um cliente evitar incidentes, as seguradoras precisam de insights sobre como podem ajudar os segurados a fazer isso.

Felizmente, há um número crescente de processos proativos, aplicativos e outras tecnologias entrando em cena. Por exemplo, algumas companhias de seguros oferecem guias de aconselhamento  para ajudar os clientes a entender que tipo de cobertura eles precisam, bem como as áreas de risco que devem conhecer. Outros modelos, como a telemática, rastreiam e compartilham informações que podem ser usadas pelas seguradoras para:

• Validar com precisão as reivindicações;
• Construir relacionamentos mais fortes com os clientes; e
• Inicie uma reclamação mais rápida e econômica.

Existem até aplicativos de direção segura que incentivam os motoristas a tomar precauções adicionais para evitar acidentes. Um desses aplicativos, o EverDrive , permite que os motoristas compitam com amigos, familiares ou outros motoristas – até classificando-os em quem é o motorista mais seguro. Alguns motoristas podem ser incentivados por ganhos monetários, de modo que os modelos de cobertura baseados no uso, como  o modelo “pague conforme o uso” da Slice, também estão se tornando populares.

Seja qual for o modelo, as seguradoras devem se concentrar em como a hiperpersonalização nos sinistros pode fornecer os dados necessários para criar experiências específicas e únicas para o gerenciamento de riscos. personalizar e personalizar ainda mais a jornada de uma pessoa com uma empresa, as seguradoras devem criar modelos de cobertura adaptados ao estilo de vida e às necessidades específicas de um membro novo ou existente, em vez de adotar a abordagem de tamanho único.

Para personalizar com sucesso a experiência do cliente, as seguradoras precisam da tecnologia certa. Isso significa encontrar uma solução que permita que as seguradoras passem de comunicações estáticas e unidirecionais para conversas interativas bidirecionais que permitem que os clientes se sintam vistos e ouvidos.