Ao longo dos últimos dez anos, a Bradesco Seguros estruturou um modelo próprio de resposta a desastres naturais, enchentes, vendavais, deslizamentos e episódios de granizo que afetam o patrimônio de famílias e empresas. A chamada operação emergencial nasceu em 2015 com o objetivo de oferecer ao segurado um atendimento rápido, organizado e próximo em situações de forte abalo, em que a perda material se mistura à necessidade de orientação imediata. No 35º episódio do Insurtalks Cast, o tema foi aprofundado por Márcio Jordão, Superintendente de sinistros nos segmentos de automóveis e ramos elementares da Bradesco Seguros. Ele conversou com a jornalista Thaís Rucco sobre a trajetória, os números e os bastidores dessa estrutura montada para atuar justamente quando tudo saiu do controle nas cidades.

Quando a catástrofe exige mais do que a indenização

Márcio lembra que a operação emergencial foi criada a partir de uma leitura muito concreta do impacto dos eventos extremos sobre a rotina das pessoas. Segundo ele, o ponto de partida foi a percepção de que, em desastres naturais, o seguro precisa ir além do mero pagamento previsto na apólice. “A operação emergencial foi criada em 2015, o principal objetivo foi oferecer para o cliente um atendimento ágil, bem estruturado e principalmente humanizado, porque uma situação de uma catástrofe natural, como enchentes, deslizamentos, vendavais, granizo, causam um trauma muito grande para as pessoas”. Na avaliação do executivo, o segurado precisa da indenização, mas também de um tipo de presença que organize minimamente os primeiros passos após o evento. Esse olhar está na base de um modelo que incorpora comunicação clara, suporte imediato e contato direto com quem mais sente os efeitos das chuvas e outros fenômenos climáticos.

Uma década de ajustes, integração e aprendizado em campo

A operação não nasceu pronta. Jordão explica que os primeiros anos foram marcados por uma curva intensa de aprendizado, em que a companhia testou formas de organizar equipes, priorizar atendimentos e criar rotinas específicas para momentos de calamidade. “Ao longo dos anos, essa operação passou por um processo de aperfeiçoamento. A gente foi aprendendo, a gente passou por uma curva de aprendizagem muito grande”. Esse amadurecimento veio acompanhado de uma integração maior entre sinistros, assistências e tecnologia. Para o executivo, a digitalização teve papel central na redução de prazos de regulação, no aumento da eficiência operacional e na capacidade de entregar ao cliente aquilo que ele espera em um momento de perda.

Tecnologia e inteligência climática para agir antes do pior

A experiência acumulada levou a Bradesco Seguros a investir em monitoramento contínuo e inteligência de dados aplicada ao clima. Márcio explica que a companhia hoje conta com sistemas dedicados a acompanhar condições meteorológicas em todo o território nacional. “Nós implantamos sistemas de inteligência em todo o território para monitorar os climas, nós temos uma área específica que faz todo esse mapeamento de toda a parte de previsão de tempo, a gente tem um contato direto com os órgãos e as instituições que fazem todas as previsões para a gente também tentar uma previsibilidade”.

O objetivo é antecipar, ainda que parcialmente, regiões e períodos com maior probabilidade de eventos severos, deixando equipes, guinchos, prestadores e canais de comunicação prontos para uma atuação coordenada. Na leitura de Jordão, os próximos anos devem aprofundar esse caminho, com modelos preditivos mais refinados e integrações diretas com sistemas de alerta de meteorologia de órgãos oficiais, encurtando ainda mais o intervalo entre o aviso de risco e a resposta em campo.

“O grande diferencial dessa operação é justamente o equilíbrio entre a parte tecnológica e o acolhimento”

Se a tecnologia sustenta o monitoramento e organiza informações, a atuação no território continua a depender de gente preparada. O superintendente destaca que cada operação é tratada como uma força-tarefa que envolve múltiplas áreas: sinistros, assistência, técnicos de regulação, prestadores especializados e a equipe de comunicação. “As equipes locais recebem reforço e o suporte direto das centrais de atendimento, a central de atendimento nossa também fica de prontidão para receber as solicitações dos clientes, para a gente poder atuar de forma rápida e objetiva”.

Para ele, o diferencial está na combinação entre processos digitais e escuta qualificada. “O grande diferencial dessa operação é justamente o equilíbrio entre a parte tecnológica e o acolhimento. A nossa central de atendimento tem todo esse processo de acolhimento, de ouvir a necessidade do cliente”. A companhia investe em treinamento contínuo das equipes que se deslocam às áreas atingidas, com foco explícito em desenvolver um olhar mais atento às particularidades de cada família, comércio ou produtor rural afetado.

Rio Grande do Sul em 2024: o teste mais duro da história da operação

Entre os episódios que marcaram a trajetória, Márcio aponta as enchentes no Rio Grande do Sul, em 2024, como o caso mais exigente até agora. “Em 2024, lá no Rio Grande do Sul, a enchente que teve foi o maior e mais desafiador da história, foi uma situação que nunca a gente tinha passado, mesmo com esses dez anos, a gente não tinha tido uma situação tão impactante quanto essa que nós tivemos”. Foram mais de 2,4 mil atendimentos emergenciais, com deslocamento de guinchos e estrutura logística não apenas para remoção de veículos, mas para o transporte de água, colchões e donativos. 

Na visão do executivo, de nada adianta doar se não houver logística eficiente para distribuir. Ele destaca que a resposta rápida da equipe foi determinante para restabelecer um mínimo de segurança e bem-estar aos segurados e, por extensão, às comunidades atingidas.

Números que traduzem a operação: 45 edições e R$250 milhões em indenizações

A marca de dez anos permite olhar a operação com um conjunto consolidado de dados. “Nessa década de operação, nós já contabilizamos 45 edições dessa operação emergencial, realizada em vários estados do Brasil, muitas delas concentradas ali na região Sul”, afirma Márcio. Ao todo, foram mais de 15 mil atendimentos emergenciais e cerca de R$250 milhões pagos em indenizações.

Ele lembra que esses valores dizem respeito às coberturas securitárias previstas em contrato, mas não incorporam o investimento adicional em logística, deslocamento de equipes e ações de assistência humanitária. Nos últimos dois anos, o volume de acionamentos e a intensidade dos eventos aumentaram, o que exigiu ainda mais integração e planejamento da operação, especialmente em regiões que passaram a conviver com episódios extremos de forma recorrente.

Automóvel, ramos elementares e a proteção do patrimônio em diferentes frentes

A operação emergencial começou com foco forte em automóveis, ramo mais conhecido do público, mas hoje se estende a outros segmentos. O superintendente ressalta que os ramos elementares vêm ganhando espaço, com coberturas para residências, propriedades rurais, equipamentos agrícolas e riscos empresariais. “Tem o produto agrícola, tem o produto de equipamento, equipamentos agrícolas, tem o empresarial também, que é um ramo muito forte, cuidando do patrimônio das empresas”. Para ele, atuar em diferentes frentes reforça o compromisso com a proteção de bens que também são atingidos diretamente pelos efeitos climáticos. A estratégia combina prevenção, amplitudes de coberturas e suporte técnico, atendendo desde pequenos empreendedores até grandes empresas. Na leitura de Jordão, isso também dialoga com a agenda de sustentabilidade e com a necessidade de fortalecer a capacidade de recuperação de comunidades expostas a eventos climáticos mais frequentes e intensos.

Corretores e parceiros como parte da engrenagem

Ao comentar a mensagem que deixa para corretores, prestadores e colaboradores, Márcio faz questão de sublinhar o caráter coletivo da operação. “Essa operação não é uma operação única, exclusivamente na nossa área. Ela é construída a muitas mãos”. Ele define os corretores como parceiros estratégicos, por conhecerem o cotidiano dos clientes, os riscos a que estão expostos e as lacunas de proteção que precisam ser endereçadas. Isso significa que a missão das equipes de sinistro e assistência só se completa quando há alinhamento com quem está na ponta, identificando necessidades e sugerindo as melhores combinações de produtos e coberturas. “A nossa missão é trazer a proteção, dar o acolhimento no momento em que acontece alguma coisa, mas, principalmente, os corretores têm que estar alinhados, identificar esses riscos e trazer a melhor proteção para os nossos clientes em comum”. Para o executivo, reforçar esse elo é parte essencial da mensagem que a operação emergencial transmite ao completar uma década.

O legado de dez anos e o seguro como infraestrutura social

Ao olhar para trás, Márcio resume o sentimento de quem acompanha a operação desde o início. “Para todos nós que participamos dessa operação, é um orgulho enorme fazer parte dessa construção e poder efetivamente entregar para a sociedade, num momento de crise total, um melhor atendimento, repor ali o bem que ele perdeu”. A frase sintetiza a ideia de que o seguro, quando mobilizado com planejamento, tecnologia e gente treinada, torna-se parte da infraestrutura social que ajuda a reorganizar a vida diante dos desastres.

Os próximos anos devem expandir a rede de proteção dos seguros com mais inteligência de dados, integração com sistemas de alerta e aprimoramento contínuo das rotinas de campo. Enquanto isso, a operação emergencial da Bradesco Seguros segue acumulando edições, dados e histórias que dão concretude a uma tarefa simples de enunciar e complexa de executar: estar presente quando o risco deixa de ser abstração e se transforma em perda real para pessoas, empresas e cidades inteiras.