uma situação comum para quem frequenta praias encontrar vendedores de cangas, de biquínis, de bijuterias artesanais, de bolas de vôlei, dentre outros artefatos úteis para esse tipo de lazer.

O que seria incomum, e num certo ponto até excêntrico, seria vender cangas e biquínis em um campo de golfe ou num centro hípico.

Sendo assim, é fácil deduzir que há lugares propícios para vender determinados produtos e serviços.

Claro que, na exemplo ilustrado acima, são produtos de fácil dedução quanto aos pontos de venda, canais de distribuição, público-alvo, necessidade de urgência na obtenção, preço e tudo mais. 

No entanto, justamente por serem produtos de fácil aquisição e com uma alta possibilidade de vendagem, o que determina o sucesso ou o fracasso para os profissionais de vendas da área é a questão mais primordial de todas: a satisfação dos clientes. 

‍No ramo segurador, alguns produtos são mais complexos

Obviamente, nem sempre é tão simples determinar estratégias e métricas devido à complexidade que envolve certos produtos e serviços. 

Na área de seguros, há produtos mais simples de adquirir e outros, nem tanto.

O seguro de automóvel costuma ser um tipo de fácil “manejo”para os segurados. 

Após a aquisição, se o consumidor estiver satisfeito, o que mudará nos anos seguintes vai depender de poucos fatores _ aquisição de um novo carro, mudança na apólice, alteração nos preços. 

Ou seja, tudo o que poderá mudar está relacionado a fatores parecidos com contas de consumo comuns, como a conta de luz, por exemplo. O valor dela é alterado de tempos em tempos pelo próprio provedor de energia elétrica, o tipo de ligação é de acordo com o perfil de cada cliente e o valor também muda de acordo com a necessidade de consumo do cliente.

Já o seguro comercial, é uma espécie de serviço no qual há mais partes propensas à variação e, por isso mesmo, é mais complexo. Muitas são as alterações possíveis: o negócio pode se expandir, a folha de pagamento pode mudar, pode ser necessário adicionar mais veículos, entrar em um novo serviço ou linha de produtos.

Então, para o segurado que for adquirir, é necessário ter mais ajuda para garantir que as coberturas sejam adequadas e alinhadas com suas expectativas. 

‍O que fazer para garantir a satisfação dos clientes?

Jeff Bezos, CEO da Amazon, declarou: “Tínhamos três grandes ideias na Amazon. Estas foram colocadas em prática nos últimos 18 anos e são a razão pela qual somos tão bem-sucedidos: coloque o cliente em primeiro lugar. Inove. E seja paciente”.

Essa é uma estratégia compartilhada por um case de sucesso mundial. O CEO se tornou um dos homens mais ricos do mundo acumulando uma fortuna de US$ 123,9 bilhões seguindo os passos mencionados acima. 

Portanto, não é balela que a maior vantagem competitiva de uma empresa é um cliente satisfeito.

‍Sabendo para aonde quer ir, fica mais fácil estabelecer como chegar

Partindo da certeza de que o alcance e manutenção da satisfação do segurado é condição primária para atingir o sucesso, fica a pergunta: como alcançar essa meta?

Se o resultado desejado já está estabelecido e falta saber qual será o caminho para alcançá-lo, a melhor maneira é a mesma utilizada para encontrar e se localizar em caminhos desconhecidos pelo mundo: usando um mapa.

No caso específico das empresas, esse mapa seria uma estratégia de GTM (Go-To-Marketing). 

Esse tipo de estratégia é um plano de ação tático que delineia as etapas necessárias para ter sucesso em um novo mercado ou com um novo cliente.

Ela pode se aplicar a novos produtos e serviços, até o relançamento da empresa ou marca, ou,ainda, à transferência de um produto atual para um novo mercado.

É importante ressaltar que esse “mapa de estratégia” deve ser uma ferramenta fácil de ser usada e compartilhada, já que precisa ser abrangente o suficiente para ser valiosa e também ágil e fluida para ser atualizada à medida que você recebe feedback do cliente.

‍Reconhecimento dos players que mantiveram o foco no Customer Experience

O Reclame Aqui_ maior plataforma de solução de conflitos entre consumidores e empresas da América Latina_ oferece, há mais de uma década, um prêmio para 149 empresas que têm o melhor atendimento para o consumidor brasileiro.  Segue abaixo alguns dos destaques:

• A Minuto Seguros foi a ganhadora na categoria “Seguros online”; 
• A SulAmérica ganhou na categoria “Planos de saúde”
• A Bradesco Seguros venceu na categoria “Seguros gerais”

‍Mais reconhecimento com o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente.

A revista Consumidor Moderno, plataforma digital que acompanha a evolução do consumidor na sociedade e no mercado, criou um prêmio há mais de 20 anos para reconhecer os players que se destacam pela excelência no atendimento e na experiência durante essa jornada.

No ano de 2021, a ganhadora na categoria “Seguros, Ramos Gerais” foi a Tokio Marine devido à excelência em serviços ao cliente. 

Na ocasião, José Adalberto Ferrara, presidente da Tokio Marine, afirmou: “Ser reconhecida como a seguradora com o melhor atendimento, especialmente considerando um cenário tão difícil como o atual, nos traz muita satisfação. Nos últimos quatro meses, estamos trabalhando com o desafio de preservar a saúde dos nossos colaboradores e manter a integralidade da nossa operação, sem deixar cair os níveis de satisfação dos corretores, assessorias e clientes. São desafios que estamos encarando com muita dedicação e o valor desse trabalho é multiplicado diante de um prêmio como esse”. E, ainda acrescentou: “O bom desempenho nesta área está atrelado às metas de todos os departamentos da companhia, indistintamente. Os resolvedores – como chamamos nossos colaboradores – são estimulados e têm autonomia para atuar na resolução dos problemas do cliente, bem como para contribuir com o processo de melhoria contínua dos nossos produtos e serviços, tornando essa relação sempre virtuosa”

‍A jornada do cliente precisa ser irretocável 

Há muitos pontos de contato que afetam a Experiência do Cliente positiva ou negativamente. 

Na Era Digital, os consumidores estão mais exigentes, mais intolerantes às pequenas falhas que podem ocorrer em qualquer processo.

Daí a importância máxima de estabelecer estratégias que visem preencher as expectativas do segurado nas diferentes etapas da sua jornada como consumidor.

Para isso, é preciso envolver os responsáveis pela criação dos produtos, pelo estudo dos canais de distribuição, os corretores de seguros, os parceiros e todos os demais colaboradores do negócio de seguros para alcançar o foco total na experiência do cliente e tornar a jornada do segurado perfeita.

Dessa maneira, as seguradoras poderão criar serviços baseados nas necessidades específicas de cada segurado e melhorar os negócios do ramo segurador.