a prática do seguro viagem, a atuação do executivo não se restringe ao bastidor da operação. Na Hero Seguros, o contato com o corretor é direto, recorrente e estruturado para oferecer esclarecimento sobre o produto e apoio consultivo ao longo de toda a jornada, que vai da prospecção ao pós-venda.

Nesta entrevista, Angela Lima, Gerente de Contas Especiais, e Layze Souza, especialista em seguro viagem, explicam como esse acompanhamento ganha forma no cotidiano, seja por meio de treinamentos e materiais de apoio, seja em momentos delicados, como a condução de sinistros no exterior. Elas também compartilham as principais lacunas identificadas na oferta de seguros, os cuidados específicos na orientação ao corretor e o papel da tecnologia na personalização das soluções. Um retrato do que significa, na prática, cuidar de quem vende para garantir a melhor experiência de quem viaja. A seguir, os principais trechos da conversa:

Insurtalks: Para começarmos: como vocês se apresentam na operação da Hero e em que contextos costumam interagir com os corretores?

Layze Souza: Na Hero, atuamos como especialistas em seguro viagem. 

Nosso papel é ser a ponte entre o produto e os parceiros, oferecendo capacitação, suporte técnico, ferramentas comerciais e apoio estratégico para que o corretor se sinta seguro para vender e encantar o cliente final. Estamos presentes desde o primeiro contato, seja em uma prospecção, em um treinamento ou em uma dúvida pontual, até o pós-venda, com um acompanhamento próximo e resolutivo, inclusive em momentos sensíveis como o suporte em sinistros e reembolsos, onde o corretor precisa de agilidade, orientação e confiança para amparar o cliente. Tudo isso de forma leve, acessível e personalizada, entendendo a realidade de cada parceiro para entregar soluções que gerem resultado.

‍Insurtalks: A Hero tem como marca registrada a proposta de descomplicar o seguro e colocar o cliente no centro. Como esse conceito se traduz no relacionamento com o corretor?

Layze Souza: A proposta de descomplicar começa justamente pelo corretor. Acreditamos que, quando ele entende o produto com facilidade, se sente amparado e encontra agilidade no atendimento, isso naturalmente se reflete no atendimento ao cliente final. Atuamos com um atendimento próximo, acessível e resolutivo, com uma equipe dedicada para tirar dúvidas do dia a dia, oferecer treinamentos, materiais de apoio e suporte técnico em todas as etapas da jornada de venda. Também promovemos lives mensais com conteúdos práticos, inclusive com casos reais de sinistros, conduzidos por nosso diretor médico, Dr. Eduardo Zincone — sempre com o objetivo de traduzir o seguro de forma leve e aplicável à rotina do corretor. Mais do que isso, temos flexibilidade para entender a realidade de cada parceiro e encontrar soluções fora do padrão sempre que necessário. Nosso relacionamento é consultivo e personalizado, e é esse compromisso com o sucesso do corretor que reforça a cultura de parceria que é marca da Hero.

Insurtalks: O que a experiência com corretores têm revelado sobre as lacunas mais comuns entre a expectativa do cliente e a oferta de seguro viagem?

Layze Souza: Na nossa experiência, os corretores já chegam com uma base sólida de conhecimento e vivência em diversos ramos de seguros. Eles entendem a importância de proteger seus clientes e têm experiência em oferecer soluções de qualidade. No seguro viagem, porém, percebemos que ainda há espaço para aprofundar o entendimento sobre os custos com saúde, tanto no Brasil quanto no exterior. Mostrar essa realidade ajuda o corretor a destacar o seguro viagem como uma proteção essencial, além de evidenciar outras coberturas importantes, como bagagem, regresso sanitário e cancelamento de viagem, que podem ser indispensáveis em diferentes situações.

Insurtalks: Sabemos que o seguro viagem tem características muito específicas. Quais são os cuidados que vocês observam ao orientar o corretor na recomendação desse tipo de produto?

Layze Souza: Sabemos que o Seguro Viagem tem características muito particulares, por isso nosso cuidado começa em compartilhar conhecimento e alinhamento com o corretor. Antes de tudo, é importante reforçar que esse produto não é um plano de saúde, mas sim uma proteção voltada exclusivamente para urgências e emergências durante a viagem.
Nosso primeiro compromisso é garantir que o corretor tenha total clareza sobre como posicionar corretamente o seguro, evitando promessas equivocadas ou ofertas inadequadas. Essa transparência é essencial para preservar a confiança do cliente e fortalecer a credibilidade do corretor.
Quando há informação e alinhamento, a venda se transforma em algo muito maior: entrega de segurança, tranquilidade e valor real ao viajante. E é isso que move nosso trabalho no dia a dia.

‍Insurtalks: O que a tecnologia da Hero permite enxergar sobre o comportamento do cliente que antes não era tão visível — e como isso chega até o corretor?

Angela Lima: Por sermos uma insurtech e utilizarmos tecnologia de ponta, conseguimos acessar e organizar dados relevantes que antes não estavam disponíveis ou eram pouco explorados no mercado de Seguro Viagem. Isso nos permite entender com muito mais profundidade os padrões de consumo e comportamento dos viajantes — como frequência de viagens, sazonalidade, destinos mais recorrentes e preferências de cobertura. Com essas informações, conseguimos desenvolver soluções mais aderentes à realidade do cliente , com diferenciais e estratégias comerciais que facilitam o trabalho do corretor. Na ponta, ele sente isso de forma prática: seja por meio de ofertas mais atrativas, campanhas direcionadas ou soluções pensadas para o perfil do cliente.

Insurtalks: Conseguem compartilhar uma situação em que a atuação de vocês foi decisiva para que o corretor conduzisse melhor a venda ou superasse algum impasse com o cliente? 

Angela Lima: Por termos um relacionamento muito próximo com os corretores, conseguimos atuar de forma rápida e assertiva — tanto em casos simples quanto em situações que exigem mais energia, técnica e sensibilidade.

Um exemplo marcante foi o caso de um corretor cujo cliente, hospedado em um resort em Punta Cana, sofreu intoxicação alimentar. O grande desafio nesses casos é que os atendimentos médicos dentro dos resorts costumam ser particulares, com custos altos e sem possibilidade de mediação direta por seguradoras. Só para abrir o prontuário, o custava 300 dólares.

O cliente, aflito, entrou em contato com o corretor — que imediatamente nos acionou. Atuamos rapidamente: entramos em contato com a clínica do hotel, mesmo ela não sendo credenciada à nossa rede, organizamos o atendimento e intermediamos o pagamento diretamente, para que o cliente não precisasse desembolsar nada nem lidar com processos de reembolso depois.

Ele recebeu toda a assistência necessária — consulta, medicação, exames — e tudo foi coberto pela Hero, com total transparência e agilidade.

Esse tipo de atuação não apenas resolve o problema imediato, mas reforça a confiança do corretor na nossa estrutura e valoriza a venda consultiva. O corretor entende que ele tem um parceiro real por trás do produto, e o cliente vive a experiência de um cuidado completo.

Insurtalks: Se vocês pudessem destacar uma habilidade que, na prática, tem feito diferença entre os corretores mais bem-sucedidos na venda de seguro viagem, qual seria e por quê? 

Angela Lima: Uma habilidade que se destaca entre os corretores mais bem-sucedidos é a manutenção de um relacionamento próximo e contínuo com o cliente. Corretores que acompanham o cliente antes, durante e após a viagem demonstram comprometimento e cuidado, o que gera fidelização e indicações. Esse acompanhamento também permite identificar novas oportunidades de venda e oferecer suporte em momentos críticos.

Em um mercado competitivo, essa habilidade de cultivar relacionamentos sólidos e duradouros é um diferencial que contribui significativamente para o sucesso na venda de seguro-viagem.

Insurtalks: Se vocês tivessem que descrever a Hero a partir do comportamento dos corretores, que tipo de atitude ou jeito de atender resumiria bem essa identidade ao ponto de vocês pensarem: “Isso é muito Hero”?

Angela Lima: Quando vemos um corretor que atende com agilidade, escuta de verdade o cliente e busca a solução com empatia e postura resolutiva, logo pensamos: “isso é muito Hero!”. Porque mais do que vender, o corretor Hero está comprometido em cuidar. Ele entende o seguro viagem como parte de uma experiência maior, e não apenas como um item da checklist.

É o corretor que se antecipa, que se envolve, que explica com clareza e atua com responsabilidade — sempre apoiado por uma estrutura que o acompanha em cada etapa da jornada. Essa forma humana, consultiva e eficiente de atender é a melhor tradução da nossa identidade.