m entrevista exclusiva para a Insurtalks, Newton Queiroz, CEO da Europ Assistance, falou sobre: os desafios deste ano para o setor de assistência 24h, o produto de proteção digital, assistência Pet,  liderança mundial da Europ em assistência para viagem, o auxílio das ferramentas digitais na aproximação da comunicação com os clientes, o trabalho da equipe, o estilo de liderança e muitos mais. Confira abaixo a entrevista:

Insurtalks: Os artigos tecnológicos se tornaram parte do cotidiano de todos. Tanto que, de acordo com levantamento do Centro de Informação de Tecnologia Aplicada da Fundação Getúlio Vargas, o Brasil possui mais celulares que pessoas.  Atentos a isso, vocês lançaram há pouco tempo, em parceria com o Club Tek, um seguro contra danos e roubo de telemóveis, tablets e computadores. Quais são e como funcionam as coberturas deste seguro?

Newton Queiroz inicia sua resposta explicando o cenário no qual o Brasil se encontra em relação aos telemóveis. Ele explica que o país é extremamente conectado e também um muito avançado, principalmente na parte financeira, de transações. “Ao mesmo tempo, a gente sabe que os aparelhos eletrônicos são bastante caros. Então, isso traz uma necessidade de um lado que é: proteger o Bem e também, do outro lado, por tudo o que está acontecendo, proteger também os dados da melhor forma possível”, diz ele.

Produto orientativo de assistência ao cliente

Newton esclarece que o produto lançado oferece a parte de assistência ao usuário. Ele explica: “A seguradora vai cobrir, eventualmente, o roubo e o dano, mas, o nosso produto é de assistência. É uma orientação preventiva para buscar evitar que o usuário tenha algum problema quando ele tiver um roubo ou for furtado”.

O executivo esclarece que o cliente obtém orientação e assistência por meio da central telefônica que dispõe de especialistas no tema para direcionar o usuário quanto a melhor forma de lidar com situações do tipo: WhatsApp clonado, celular perdido, roubado ou furtado, aplicativo de controle bancário, por exemplo. O objetivo é que o cliente receba orientação preventiva de como ele vai fazer para minimizar os danos decorrentes do evento.

Proteção digital

Segundo Newton, a Europ dispõe também de um produto de proteção digital mais robusto, que o cliente precisa ter instalado no equipamento, no seu device, que vai monitorar e prevenir eventuais roubos de dados, fraudes e clonagens. O produto funciona emitindo alertas, caso ele verifique que a identidade do cliente foi comprometida ou roubada. De acordo com o CEO: “Esse segundo produto, que a gente chama de Cyber ou proteção digital, ele foca na questão de proteger o cliente contra o roubo de identidade e orientá-lo nos casos dessa ocorrência. O objetivo é minimizar a situação pela qual o cliente está passando e da forma mais rápida possível. Ele cabe muito bem com o produto de roubo de celular, pode ser vendido junto ou separado”.

Insurtalks: Vocês lançaram o novo portal CARE – uma plataforma ominichanel para atender aos clientes. Quais as melhorias em eficiência e qualidade de serviços que esse novo portal trouxe?

Newton: “O Care não é um portal, é uma plataforma que nós desenvolvemos dentro de casa e que integrou todos os sistemas que nós tínhamos, de todas as linhas de negócio, em um único sistema”.

Plataforma garante segurança e estabilidade operacional

O executivo relata que o primeiro motivo para eles terem desenvolvido a plataforma foi a estabilidade operacional. Ele esclarece que, com um sistema só, a chance de ter um problema sistêmico é menor. “O segundo motivo é a segurança”, diz ele. “É muito mais difícil conseguir garantir a segurança de nove sistemas, do que de um sistema. O outro ponto é o sistema mais novo possível. É um sistema que consegue salvar muito mais fácil outros canais (WhatsApp, telefone, Sms) e daí sim ele se torna um omnichannel. Ele passa a ser uma plataforma que permite esse contato via vários pontos em uma única plataforma”. Newton diz que eles estão trabalhando para lançar o portal no primeiro trimestre e que “ele terá como base a implementação dessa plataforma, já que ela permite essa integração e toda essa questão do omnichannel”, enfatiza ele.

Permite que o cliente escolha a forma de contato

O executivo explica que a modernidade da plataforma respeita os clientes de todas as gerações. Ele diz: “A gente sabe que, ao mesmo tempo que estamos com essa corrida para digitalização, sabemos também que vivemos em um mundo com diversas gerações. Então, não podemos esquecer que existem pessoas que preferem o telefone, outras preferem email e por aí vai. Então, a plataforma dá essa opção de escolha do contato”. 

Próximos passos para a plataforma

Explanando os próximos passos da plataforma, Newton enfatiza que o foco é oferecer uma boa experiência para o cliente: “O nosso cliente poderá acessar o portal e ter opções de contato da forma mais rápida, mais interessante e, ao mesmo tempo, um passo na frente, será possível que alguns produtos estejam ali disponíveis para uma venda para algumas empresas de médio porte para fazermos o B2B2C e, eventualmente, a gente tem o foco em alguns produtos específicos para ser B2C direto para o consumidor final”. No entanto, ele pondera: “Mas claro que isso é uma jornada. A primeira jornada é colocar o portal, de fato no ar, que vai no Q1 de 2023; E, por trás dele está essa plataforma que é o Care e vai nos proporcionar tudo isso, melhorando a nossa distribuição”.

Insurtalks: As soluções pet já fazem parte do portfólio da Europ Assistance há alguns anos e vocês estão sempre investindo na diversificação de nossos produtos. Dentro do amplo portfólio de vocês, há algum produto ou serviço para pets que tenha um destaque maior? 

Newton pontua que o produto Pet se torna cada vez mais importante porque o Brasil é um país onde o Pet é relevante na família. “Somos o 3ª país com a maior população de pets de estimação. Isso, por si só, já demonstra a preocupação que temos com os pets. Atentos a esse cenário, que aumentou durante a pandemia, nós buscamos desenvolver produtos de assistência que atendam às necessidades dos clientes com um leque que vai do básico ao amplo. Então, as nossas coberturas envolvem consultas veterinárias, cirurgia emergencial, castração, acupuntura e outros mais”.

“A gente tem esse foco de atender muito bem o cliente para que ele se sinta acolhido em um momento de necessidade”

De acordo com Newton, a empresa tem um leque grande de cobertura e, dentro desse leque, o cliente pode escolher o que faz mais sentido pra ele, dentro do que ele quer e dentro do que cabe no orçamento dele. Para o executivo, o ponto principal também é o tratamento que a Europ Assistance dá para o cliente. Ele enfatiza: “A gente tem esse foco de atender muito bem o cliente para que ele se sinta acolhido em um momento de necessidade”.

O diferencial

Falando sobre o diferencial do seguro Pet deles, Newton é direto: “Nosso diferencial é cobertura, modulação do produto, atendimento e ser o mais claro e direto com os nossos produtos. Uma coisa comum que acontece com os produtos pet, nos últimos anos, é que a gente vê as pessoas comprando e pagando valores significativos mensais e no momento de usar, acaba não entendendo aquilo que ele tem direito e fica frustrado. É isso que a gente não quer. Queremos que a pessoa saiba aquilo que ela tem direito e o que não tem. Então, a gente foca muito na orientação do produto”.

Insurtalks: Vocês fizeram um planejamento para atender prontamente aos seus clientes na Copa do Mundo deste ano, no Qatar.  Esse planejamento envolveu um grandioso trabalho que demandou bastante proatividade e tecnologia. Há alguma outra ferramenta tecnológica que vocês usam e consideram imprescindível para a boa experiência do cliente?

Newton:  “Nós somos um dos líderes mundiais de assistência para viagem. Dependendo do país que você esteja, isso é vendido como seguro, em outros, só como assistência. Aqui no Brasil, essa é uma linha que vem crescendo muito e que estamos focando bastante porque nós queremos nos tornar líder de mercado. Tendo como diferencial o ponto primordial que é: a rede. Tem que ter uma rede global. É aí onde temos nosso diferencial principal porque a nossa rede é muito boa e isso permite que a gente atenda nossos clientes nos locais mais remotos e em momentos muito importantes”.

Criação de meios de comunicação interna e reforço da comunicação com os clientes

Para fazer o “start” no planejamento, Newton disse que foi preciso criar meios de comunicação interna e reforçar a comunicação com os clientes. Ele descreveu como funcionou o planejamento: “Na copa do mundo o que a gente pensou foi: ‘nós temos uma grande rede, mas teremos um grupo de pessoas significativo no local, no mesmo período de tempo e de diferentes lugares do mundo com o nosso produto. Como vamos garantir um bom atendimento para essas pessoas?’ O primeiro ponto foi criar meios de comunicação interna. A gente usou a ferramenta Teams, mas também usamos outras ferramentas comuns para ter grupos onde pudéssemos nos comunicar rapidamente em todos os casos e saber de qual país era aquele caso para aquela determinada unidade já começar a atuar ali. Tudo isso porque há a questão da Língua, a questão cultural e vários outros pontos que exigem atenção na hora. O outro ponto foi deixar acordado com alguns hospitais e clínicas em volta alguns protocolos, caso a gente necessitasse, além de outras questões relacionadas à bagagem e tudo mais. Reforçamos também a comunicação com os clientes por Sms, WhatsApp e, em alguns países, por outros aplicativos, a respeito dos cuidados e providências que eles precisam tomar antes da viagem como, por exemplo, tomar determinadas vacinas. Teve também esse trabalho de orientá-los para que eles tivessem esse ‘pré-cuidado’ na viagem”.

Previsão de Super App

O CEO da Europ Assistance fala sobre os planos de continuar prestando todo o apoio necessário para garantir a tranquilidade dos clientes durante as viagens e também sobre a intenção de melhorar esse atendimento com a criação de um Super App. Ele declara: “Nós continuaremos atuando dessa mesma forma em grandes eventos esportivos, se coordenando entre as filiais e também com os clientes. Estamos querendo muito desenvolver um Super App no futuro onde a gente consiga ter, mundialmente, a mesma plataforma para todos os clientes. No momento, é só uma ideia, mas é para onde estamos caminhando para facilitar a vida do cliente quando ele precisar nos acessar.”

Insurtalks: Esse foi um ano bastante difícil para o setor de assistência 24h, com constantes aumentos nos preços dos combustíveis, falta de peças de reposição e a escassez de mão de obra. Pode nos contar como a Europ Assistance conseguiu não só encarar os desafios, mas superá-los ao ponto de ganhar o troféu Gaivota de Ouro por se destacar em Melhoria nos Processos de Atendimento e Canais Digitais?

Newton: “O ponto principal é o time. Nós fizemos um trabalho muito grande de conscientização da importância que os nossos produtos têm. Quando alguém liga para cá, liga em um momento de estresse, de preocupação. Então, o primeiro passo foi controlar o polimento nesse primeiro contato, seja digital, seja por telefone. O segundo ponto foi olhar para dentro da empresa e assumir nossos erros e nossos defeitos. Dentro desse projeto de olhar para dentro e querer ‘arrumar a casa’, começamos a olhar o que não cabia mais, o que não fazia mais sentido. E daí, começamos a olhar processos: processos digitais, ferramentas digitais, processos manuais que não tinham mais sentido, pensar em simplificações, etc. Foi desde coisas muito pequenas até coisas muito mais complexas. Olhamos o todo”.

Superando obstáculos em um momento complexo

Sobre a Europ Assistance ter conseguido se destacar mesmo em um momento complexo para o cenário das assistências 24h, Newton pontuou algumas ações que considera fundamentais nessa superação: “A priorização foi fundamental. E claro, nos momentos mais complexos como o do aumento dos combustíveis, foi importante estar próximo do prestador para conseguir conversar com a rede e buscar formas de trabalhar em conjunto em um momento tão complexo. Tem a questão do preço das peças que segue em alta. Não só de automóveis, mas peças de máquinas e equipamentos de linha branca. Então, essa proximidade com o prestador ajuda bastante. E acho que é importante a gente entender que pode ceder, mas tem que fazer o básico bem. Foi através desses meios que atingimos alguns níveis de entrega que nos deram a grata surpresa de ganhar esse prêmio”.

Insuralks: Sua performance como líder foi ganhadora do prêmio Gaivota de Ouro, na categoria “Liderança e Motivação Organizacional”. Pode dividir conosco os pontos centrais da sua estratégia para inspirar e motivar profissionais em um momento tão delicado quanto a pandemia?

Newton: “A parte principal é gostar de falar com as pessoas. Eu gosto, sempre gostei. O segundo ponto é conseguir ter experiência onde você pode aportar para a liderança, para quem você está conversando, colocando as coisas de forma muito humana para que as pessoas possam entender o que é aquele momento, como vamos passar por ele e, se possível, dando exemplo real”.

“Adaptação não é sobreviver, adaptação é conseguir estar naquele momento, mesmo que ele tenha mudado, e se diferenciar nele”

Além dos pontos citados, o executivo relata que adora compartilhar experiências e se comunicar com a equipe de forma transparente e destaca que a adaptação é uma qualidade que pode diferenciar resultados. “Eu uso essa visão de compartilhar experiências para conseguir mostrar que a gente consegue passar e evoluir nas situações. O outro é a comunicação 100% transparente, é preciso ser real com as pessoas com quem você trabalha (...) Se eu tiver que falar um ponto ou uma qualidade que é muito importante, eu sempre falo que é a adaptação. Adaptação não é sobreviver, adaptação é conseguir estar naquele momento, mesmo que ele tenha mudado, e se diferenciar nele”.

Dividir conhecimento e preparar novos líderes

Para Newton, é preciso estar sempre aberto a dividir conhecimento e preparar pessoas para crescerem. Ele pontua: “Uma coisa que eu sempre falo é que a gente precisa querer que as pessoas cresçam. Eu sempre digo que eu fico em uma posição de 3 a 5 anos porque esse é o tempo que eu quero e que eu entendo que vai ter alguém pronto para tomar o meu lugar. E tem que ter porque eu também quero crescer. E quando crescer é aprender coisas novas, não é só subir de cargo”.

Agradecimento à equipe e convite aos clientes

Newton encerrou a entrevista convidando os clientes a experimentarem os produtos da Europ Assistance, destacando que: “as pessoas vão perceber uma questão muito nossa que é a de contato. Os clientes conseguem falar facilmente com a empresa, somos muito acessíveis e damos muita atenção aos problemas. Esse é um dos nossos diferenciais: estar disponível para resolver os problemas”. E agradecendo o time da empresa pelos bons resultados e destacou as equipes de Marketing e Qualidade pelo “trabalho excelente no site ‘Reclame Aqui’. Nossa nota saiu de 4.4 e hoje ela está em 8.5.” E emendou: “Isso revela um pouco da nossa visão de estar sempre querendo melhorar. Nunca estamos satisfeitos”.