“A nossa premissa é que o dado é da seguradora e ela tem que ter pleno acesso a ele”, afirmou Rodrigo Kamoi, gerente de arquitetura tecnológica da SUTHUB, em entrevista ao Insurtalks Cast. Segundo o executivo, embora o Sistema de Registro de Operações tenha sido implantado para atender a uma exigência regulatória, as informações reunidas nessa base também podem apoiar o conhecimento sobre clientes, produtos e diferentes áreas da companhia. O uso desses registros permite aproximar dados que muitas vezes permanecem distribuídos entre sistemas e verticais, além de contribuir para análises comerciais, correções operacionais e decisões baseadas em informações mais recentes.

Uma visão comum para operações que funcionam separadamente

Seguradoras de maior porte costumam reunir produtos administrados por estruturas distintas, com sistemas, equipes e processos próprios. Enquanto uma área trabalha com plataformas integradas e atualizações em tempo real, outra pode operar com planilhas e equipes reduzidas. Ambas atendem à companhia, mas registram e tratam informações de maneiras diferentes.“Nós sabemos que algumas seguradoras têm operações que se comportam como empresas separadas”, disse Rodrigo. De acordo com ele, essa organização cria uma distância entre a forma como as diversas áreas usam os dados e dificulta análises capazes de reunir a relação completa do cliente com a empresa.

O SRO pode funcionar como uma camada comum porque recebe informações de diferentes partes da operação dentro de uma estrutura padronizada. A seguradora consegue, assim, observar produtos que antes eram avaliados de forma isolada e comparar vendas, coberturas, sinistros e perfis de segurados em uma mesma base.

Rodrigo relaciona essa possibilidade à experiência recorrente de clientes que precisam fornecer novamente informações já compartilhadas com a mesma empresa. A repetição ocorre porque uma área nem sempre acessa o que foi registrado por outra. Com uma avaliação integrada, a companhia pode reconhecer características já conhecidas e considerá-las em novos atendimentos ou ofertas.

O histórico do cliente pode orientar ofertas mais adequadas

Entre as aplicações comerciais mencionadas na entrevista está o uso de informações de um produto para personalizar a apresentação de outro. Rodrigo cita o exemplo de um cliente que possui seguro pet e, posteriormente, contrata um seguro viagem. O conhecimento sobre a existência do animal poderia ajudar a seguradora a destacar uma cobertura relacionada à hospedagem do pet durante o período fora de casa.

A oferta continuaria sujeita às regras de consentimento, tratamento de dados e desenho de cada produto, mas deixaria de partir de um perfil genérico. “Com o dado do SRO, ela pode usar o dado do SRO para fazer a inteligência de oferta de todos os produtos dela”, explicou.

O executivo associa essa abordagem às estratégias de cross-selling e up-selling. Em seguradoras organizadas por verticais, as análises de inteligência de negócios costumam permanecer concentradas dentro de cada produto. A integração permite investigar relações entre ramos, comportamento de contratação e características de risco observadas em diferentes apólices.

A confiabilidade do relatório começa na origem do dado

Outra aplicação está na segurança das informações usadas por executivos. Decisões comerciais e operacionais dependem de relatórios elaborados a partir de bases que nem sempre seguem o mesmo padrão. Um estado civil, por exemplo, pode aparecer como número em um sistema, letra em outro e código interno em uma terceira plataforma.

Para reunir essas bases, as equipes de inteligência de negócios realizam processos de normalização e tratamento. Quando parte desse trabalho é manual, aumentam as possibilidades de ausência, duplicidade ou classificação incorreta de informações.

“O SRO força a empresa a fazer um dado com o qual ela legalmente se compromete a estar correto”, afirmou Rodrigo. Na avaliação dele, esse compromisso cria uma referência adicional para executivos que precisam trabalhar com informações oriundas de áreas distintas.

Ele também relata casos em que a análise dos registros identificou canais e corretoras preenchendo informações incorretamente. Entre os exemplos, havia uma corretora que usava o próprio endereço no cadastro de todos os segurados. Esse procedimento impede que a companhia mantenha o contato correto do cliente e contraria a responsabilidade da seguradora sobre as informações vinculadas ao produto.

Conciliação operacional identifica falhas além do financeiro

Rodrigo chama de conciliação operacional a análise que permite comparar informações produzidas por diferentes partes da seguradora. “Se eu esperava ter um determinado número de vendas numa determinada região ou um determinado número de atendimentos em um determinado ramo de seguro, onde eu vejo essa informação? Em cada sistema você vai ver de uma forma”, explicou. Segundo ele, a reunião desses registros ajuda a localizar falhas que permanecem dispersas entre as bases da companhia.

Um dos casos apresentados envolve uma comunicação da Susep sobre o uso excessivo do código “Outros” na classificação de coberturas. Como a orientação havia sido enviada ao mercado, cada seguradora precisava verificar se adotava aquele procedimento.

Segundo Rodrigo, um cliente que utilizava o SRO Explorer, ferramenta da plataforma de SRO da SUTHUB, consultou a proporção de coberturas classificadas dessa forma e obteve a resposta em cerca de cinco minutos. Em conversas com outras empresas, a companhia encontrou equipes que levaram entre três e quatro dias para responder à mesma questão, devido à necessidade de solicitar relatórios, aguardar fornecedores, tratar as informações e preparar uma apresentação. Para ele, a diferença está menos na complexidade da pergunta e mais no acesso. “A nossa premissa é que o dado é da seguradora e ela tem que ter pleno acesso a ele”, declarou.

Informações recentes encurtam a distância entre fato e decisão

O tempo dos dados também interfere na capacidade de resposta das áreas de negócios. Processos financeiros podem trabalhar com fechamentos realizados semanas ou meses depois da contratação, devido às etapas de cobrança, recebimento e conciliação. Como consequência, algumas análises comerciais observam períodos que já não representam com precisão o ritmo atual das vendas ou dos sinistros. Rodrigo afirma que o SRO pode reduzir essa defasagem porque determina prazos para o registro das movimentações. Segundo o entrevistado, emissões e endossos devem ser informados em até cinco dias, enquanto as movimentações de sinistros possuem prazo de até 30 dias.

“Se a sua análise estiver sobre os dados do SRO, você tem um dado que, no pior caso, tem 30 dias de idade”, disse. O indicador já existia em algum ponto da operação, mas sua reunião em uma base atualizada permite que as áreas trabalhem com informações mais próximas do momento em que os fatos ocorreram.

Inteligência artificial depende do contexto fornecido pelos dados

A qualidade da base se torna ainda mais relevante quando a seguradora utiliza inteligência artificial. Rodrigo observa que a tecnologia pode produzir valor positivo ou negativo, a depender das informações e dos processos empregados.

“Quando a base de dados é boa e o processo aplicado à IA é bom, ela gera valor positivo”, afirmou. Ele aponta consistência e precisão como preocupações recorrentes, uma vez que sistemas de inteligência artificial respondem a partir do contexto recebido.

Dados incorretos podem levar a conclusões comerciais igualmente equivocadas. Uma base em que o endereço da corretora aparece como residência de centenas de clientes, por exemplo, pode induzir a ferramenta a identificar uma concentração regional inexistente. A recomendação gerada pode parecer coerente do ponto de vista estatístico, embora esteja sustentada por um erro de preenchimento. Para Rodrigo, a conciliação das informações enviadas aos modelos deve anteceder a automatização das análises. O uso de IA não corrige, por conta própria, falhas acumuladas em cadastros, integrações e processos internos.

A primeira conversa pode reunir áreas que raramente trabalham juntas

Ao desenvolver o SRO Explorer, a SUTHUB identificou que parte das empresas ainda trata o SRO como assunto restrito às áreas regulatória, operacional ou tecnológica. Segundo Rodrigo, profissionais de negócios demonstram surpresa quando conhecem a quantidade de sistemas, equipes e informações envolvidas no processo. Essa separação limita a capacidade de verificar se os registros refletem toda a operação. Uma seguradora pode estar em dia com as entregas e, ainda assim, não saber se todos os produtos, movimentações e sinistros aparecem corretamente na base.

Questionado sobre o que recomendaria às empresas que ainda enxergam o sistema somente como uma obrigação, o executivo propôs uma medida simples: reunir os responsáveis pelo SRO e pela inteligência de negócios.

“É um investimento de 30 minutos. Marquem uma reunião com seus responsáveis de BI e com seus responsáveis operacionais de SRO, coloquem os dois na mesma mesa e peçam para que eles descrevam os processos deles e os dados envolvidos”, aconselhou.

A conversa pode mostrar atividades duplicadas, bases semelhantes mantidas por equipes diferentes e informações que já existem, mas permanecem distantes de quem toma as decisões.