pesar de ser visto como um movimento lento, o setor de seguros adotou a automação nos últimos anos, com benefícios sentidos em ambos os lados do processo de transação. Já se foram os dias em que as seguradoras podiam se dar ao luxo de integrar manualmente novos clientes, verificar sua documentação, fornecer cotações para novas apólices e revisar cada reivindicação à medida que ela chegasse.

A automação permite que as empresas acelerem as verificações de antecedentes necessárias, como antilavagem de dinheiro; melhorar a precisão e reduzir o tempo de processamento das reclamações; construir uma visão mais clara e holística do risco associado a qualquer política única; e entregar uma experiência mais limpa e instantânea ao consumidor, independentemente do ponto de contato.

Jeffrey Skelton, MD Europe da LexisNexis Risk Solutions, explica: “O setor de seguros fez grandes avanços na automação, impulsionado pela demanda dos clientes por uma experiência mais rápida e simplificada, desde a cotação até a reclamação. A pandemia certamente acelerou isso – por exemplo, no bloqueio, a prova digitalizada de descontos sem sinistros tornou-se essencial, assim como o tratamento de sinistros virtuais. A facilidade com que as seguradoras podem inserir dados em seus processos de cotação, preços e sinistros é fundamental. Você precisa dos dados certos ao seu alcance para tomar decisões precisas rapidamente.”

Não haverá trégua na aceleração digital à medida que emergimos da pandemia. De acordo com uma pesquisa da Insider Intelligence, os gastos com tecnologia das seguradoras de propriedade e acidentes (P&C) despencaram nos últimos anos, com as seguradoras tendo que absorver as interrupções relacionadas ao Covid em suas receitas. Mas vai se recuperar nos próximos dois anos, à medida que as seguradoras “se esforçam para digitalizar seus negócios e alavancar tecnologias emergentes para aprimorar a experiência do cliente”.

Dados melhores, dispositivos mais inteligentes

No centro desse surto de automação estará um melhor uso dos dados em todos os aspectos. Isso inclui mais dados coletados do cliente e de outras partes interessadas do setor de seguros, mas também uma abordagem mais perspicaz dos dados que as seguradoras já possuem.

Como a McKinsey coloca, “os seguros passarão de seu estado atual de 'detectar e reparar' para 'prever e prevenir', transformando todos os aspectos da indústria no processo”. Uma maneira interessante de fazer isso é por meio de uma maior utilização de dispositivos conectados.

“Os dispositivos conectados oferecem um enorme potencial de automação”, diz Skelton. “Dispositivos inteligentes já podem detectar o vazamento de água para ajudar a identificar um problema antes que ele se torne uma grande perda. As notificações de colisão do carro conectado se tornarão um elemento-chave da primeira notificação de perda (FNOL), permitindo que as seguradoras vejam dados granulares sobre as circunstâncias do sinistro. Tudo isso deve ter o efeito de reduzir o risco e acelerar a liquidação de sinistros.”

Mike Chiaramonte, líder de seguros na América do Norte da consultoria digital Publicis Sapient, acrescenta outro exemplo: “No processamento de sinistros, a automação pode permitir uma transição perfeita do FNOL para o preço do sinistro e, finalmente, para o encerramento do sinistro. Por exemplo, um contêiner de transporte de carga pode agora conter um dispositivo conectado que pode alertar a seguradora quando a temperatura do contêiner cair e as mercadorias estiverem em risco de perda. Essa automação é impulsionada pela interconectividade dos dispositivos e plataformas utilizados pelos clientes.

“Dentro de subscrição e avaliação de risco, o uso de modelagem preditiva pode identificar, validar e preparar variáveis ​​críticas de subscrição. O processo de avaliação de risco torna-se então um processo iterativo e continuamente atualizado, pois os conjuntos de dados externos e internos usados ​​podem criar um ambiente dinâmico de avaliação de risco.”

A automação levará a menos empregos?

À medida que as seguradoras enfrentam a perspectiva de lidar com mais dados, a automação – particularmente a automação de processos robóticos (RPA) – se tornará crucial. A automação permitiu que muitos processos de sinistros se tornassem mais eficientes, desde o uso de imagens para validar sinistros até acordos automatizados que não exigem um manipulador de sinistros humano.

“Sempre há um equilíbrio a ser alcançado entre a automação e a garantia de que o toque humano não é perdido quando é mais necessário para o cliente”, diz Jeffrey Skelton, da LexisNexis. “A área óbvia a ser considerada para maior automação são os sinistros, porque essa é a vitrine do mercado e, em última análise, o motivo pelo qual compramos seguros. As seguradoras estão sempre procurando maneiras de tornar os processos mais suaves e menos propensos a atritos sem abrir o mercado para fraudes.

“Acreditamos que há uma oportunidade muito real para maior automação nos sinistros se os provedores de seguros usarem o enriquecimento de dados para validar os detalhes do reclamante, entender seu histórico de sinistros e responder a algumas das perguntas que eles podem fazer na primeira notificação de perda – como informações sobre o casa ou o carro. Isso significa que o tempo do manipulador de sinistros pode se concentrar na obtenção de alguns dos detalhes que só podem vir diretamente do reclamante e em garantir que eles recebam o suporte necessário em um momento estressante.”

Mike Chiaramonte, da Publicis Sapient, continua: “Esperamos que a automação possa impulsionar o alívio das ineficiências operacionais atualmente presentes nos seguros. Para aliviar essas ineficiências operacionais, processos como IA e RPA precisarão ser totalmente integrados às operações. Por exemplo, um avaliador de sinistros pode concentrar seus esforços em sinistros de alta complexidade, pois os sinistros mais simplistas serão tratados pela automação. Outro exemplo pode ser que as apólices possam ser precificadas dinamicamente para que, em vez de serem renovadas a cada 6 meses, possam ser renovadas a cada 6 horas.”

Isso significa que a automação de processos inevitavelmente leva a redundâncias? Não necessariamente. Em vez disso, liberará os funcionários de tarefas manuais repetitivas e permitirá que eles se concentrem em partes do ciclo de vida do seguro que ainda exigem um toque humano.

“Os funcionários das seguradoras são muito bons no trabalho que fazem hoje, mas precisarão ser ainda melhores nesse trabalho no futuro”, diz Chiaramonte. “À medida que a automação remove as redundâncias de tarefas repetíveis, os indivíduos precisarão se concentrar em tarefas complexas que exigem sua profunda experiência, além de empatia e compreensão. A automação aumentará o papel do indivíduo em vez de substituir o papel do indivíduo.”