seguro é visto como um movimento lento em comparação com outras verticais financeiras, um retardatário no reconhecimento da necessidade de mudança. Apesar da digitalização acelerada da pandemia para muitos, as seguradoras ainda ficam para trás, com muito trabalho a fazer para acompanhar as expectativas dos consumidores.

“Com algumas exceções, as seguradoras estabelecidas não estão enfrentando o fato de que precisam se tornar empresas de tecnologia”, diz Leon Gauhman, diretor de produto e estratégia da consultoria de transformação digital Elsewhen.

“As operadoras precisam se reinventar e digitalizar seus processos para inovar, oferecer melhores produtos, aumentar a produtividade e reduzir custos operacionais. Isso significa digitalizar os modelos de risco e subscrição, conectar digitalmente todas as entradas e saídas e, em seguida, integrar recursos de dados adicionais. O objetivo é repensar as formas tradicionais de fazer as coisas para tornar as coisas mais simples para o cliente. Minha preocupação é que os titulares possam olhar para desafiantes como Lemonade e Hippo, que viram suas avaliações caírem, e serem levados a pensar que não precisam avançar com a transformação digital.”

Quais áreas de digitalização as seguradoras estão indo bem?

Isso significa que as seguradoras devem se desesperar ou há coisas das quais elas ainda podem se orgulhar? “Há algumas grandes incursões da digitalização na subscrição de seguros, processamento de sinistros e detecção de fraudes”, explica René Schoenauer, Diretor de Marketing de Produto EMEA da Guidewire.

“Espere ver mais progresso aqui de como as seguradoras usam mais IA e ML para otimizar esses processos. O que está sendo feito aqui é como a análise se torna mais incorporada na forma como uma seguradora gerencia uma apólice e processa um sinistro e está entendendo e aplicando insights de risco. A IA pode fazer o trabalho de agregar, classificar e encontrar padrões de maneira eficaz em grandes conjuntos de dados. Ao analisar big data usando IA e ML, ele ajuda as seguradoras a ver os padrões nos dados, incorporar os insights diretamente na política operacional e nos fluxos de trabalho de sinistros para melhorar a eficiência do processo por meio de melhores decisões ou maior automação.”

Gauhman continua: “A maioria das seguradoras tem um portal do cliente onde os clientes podem fazer upload de documentos. Mas isso é apenas arranhar a superfície da transformação digital. Da reclamação à liquidação, a jornada do cliente precisa ser digitalizada e simplificada. Disruptores como Lemonade, Cuvva e Zego tentaram resolver isso com cobertura e pagamentos rápidos – mas os operadores históricos ainda não estão avançando no ritmo.”

O que a indústria de seguros pode fazer melhor?

Ambos os nossos especialistas concordam que as operadoras de seguros estabelecidas podem ter um desempenho significativamente melhor em relação à digitalização. “Há muito trabalho a ser feito em torno do autoatendimento digital, onde as primeiras tentativas não são mais adequadas ao propósito e não estão oferecendo a experiência omnicanal que os clientes esperam de qualquer serviço digital”, diz Schoenauer.

“O que é necessário é uma única fonte de verdade sobre um cliente. Para o omnichannel, um princípio fundamental é que a política digital ou o sistema de gerenciamento de sinistros lembrem onde o cliente esteve por último, evitando o trabalho penoso de um cliente ter que voltar ao início.

“Alcançar isso requer um sistema central moderno que tenha uma visão completa do cliente e suas transações em tempo real. Muitos sistemas principais usam processamento em lote, portanto, são incapazes de oferecer suporte a omnicanal. Quando as seguradoras desejam criar jornadas de clientes mais personalizadas, sistemas centrais modernos integrados a processos de vendas e marketing são uma necessidade devido à importância de evitar duplicação e segmentação ruim ao fazer vendas cruzadas e adicionais.”

Schoenauer também aponta o processamento de sinistros como uma área em que as seguradoras podem melhorar, mesmo quando os consumidores tendem a preferir canais não digitais, como telefone. As reclamações envolvem um certo nível de confiança e transparência, daí qualquer relutância em adotar canais digitais. À medida que os consumidores se acostumam com o digital, é importante que as seguradoras estejam prontas para capitalizar com um fluxo de trabalho de gerenciamento de sinistros digital.

“Uma abordagem de autoatendimento digital precisa habilitar um sistema que permita ao cliente iniciar todo o processo, desde a apresentação de um aviso de perda e, em seguida, fazer uma reclamação com todas as evidências de foto e vídeo necessárias”, diz Schoenauer. “Durante o processamento da reclamação, incluindo verificações de fraude automatizadas e transparentes, o cliente deve poder ver o andamento sem precisar entrar em contato com um agente.

“Haverá exceções em que a avaliação no local deve ser feita, mas para a maioria das reivindicações o autoatendimento digital deve funcionar. Mas é importante que isso seja uma escolha do cliente e não algo imposto a ele. Também é vital que a automação subjacente seja completamente integrada e siga a jornada do cliente de forma adequada.”

Leon Gauhman, da Elsewhen, continua: “Todos os processos de seguro devem ser executados em APIs. Em vez disso, muito disso está sendo feito por e-mail e documentos, então há muitos dados não estruturados circulando. O uso de APIs aceleraria as coisas, tornaria as operações mais eficientes e impulsionaria a inovação. Infelizmente, o equivalente ao open banking ainda não atingiu os players de seguros estabelecidos.”

Como resultado, afirma Gauhman, as operadoras são impedidas de inovar nas linhas de seguro que os consumidores desejam. As mudanças no mundo ao nosso redor abriram o caminho para o seguro de drones, seguro contra mudanças climáticas e proteção de criptomoedas, para citar alguns, mas os operadores históricos são muito lentos para atacar.

Existem ganhos rápidos para as seguradoras?

A transformação digital muitas vezes pode parecer um desafio intransponível. As seguradoras estão competindo em um cenário de fintech mais amplo, onde outros players não apenas estão se movendo mais rapidamente, mas também tiveram uma vantagem inicial. É natural que eles estejam procurando por 'ganhos rápidos' que possam impulsionar seus esforços de digitalização.

“Uma vitória rápida para uma seguradora é a rapidez com que ela pode se integrar a uma insurtech que oferece valor real para seus negócios e clientes”, diz René Schoenauer, da Guidewire. “Mas é fundamental que a seguradora tenha o ambiente certo para fazer deste um casamento que dure e não termine em divórcio precoce.”

Ele aponta para a importância de plataformas de software comuns, dizendo que operar na mesma plataforma elimina uma barreira significativa para a adoção de novas tecnologias. Ele também pode acelerar a implantação e evitar a necessidade de retreinar a equipe em um painel desconhecido.