alvez devêssemos olhar para o termo para o que realmente significa. Em sua raiz, a inovação digital é definida como a introdução de algo novo (por exemplo, uma maneira de trabalhar, jornadas de clientes originais ou aprimoradas, abordagens ou ferramentas comerciais) usando tecnologia ou aplicativos digitais.

Ao contrário de “invenção”, a inovação implica que alguma forma de valor seja adicionada em vez de a coisa nova ser elogiada simplesmente por ser nova. E se este é o nosso ponto de partida, então é tão alcançável por seguros grandes, complexos e tradicionais quanto por participantes ágeis e nativos do mercado na nuvem. É tudo simplesmente uma questão de priorização.

Por que há um debate sobre quem lidera a inovação digital em seguros?

O setor de seguros está maduro para a transformação e claramente fica atrás de outros setores em digitalização e digitalização. Mas a verdadeira razão tem menos a ver com o setor em si e mais com a transformação fundamental do cliente.

Experiências de varejo para banco de varejo mudaram as expectativas. As pessoas querem serviços mais rápidos e convenientes, e as tecnologias digitais estão facilitando isso. Já houve algum progresso no seguro, como o seguro de carro por hora ou a cobertura de seguro de vida simplificada. Muito disso é atribuído a startups ou spinoffs que foram rápidos em identificar um segmento de mercado mal atendido (ou mal atendido) e entraram com uma ou duas linhas de produtos direcionadas.

Certamente, essas lacunas no mercado existem. E as insurtechs ágeis estão possivelmente em melhor posição para desenvolver e lançar rapidamente os produtos que podem atender a essas necessidades por razões óbvias. Mas se dermos um passo para trás e pensarmos na inovação digital que poderia ter um grande impacto em um grande número de pessoas, então as seguradoras tradicionais estão bem posicionadas para fazer isso.

O que precisa mudar?

Com demasiada frequência, as grandes seguradoras são vistas como incapazes (talvez até relutantes) de se adaptar e oferecer inovação digital. No entanto, se o fizessem, o efeito sobre milhões de clientes seria em uma escala que supera a de várias insurtechs combinadas.

Basta que alguns dos principais players mudem a maneira como pensam sobre a disrupção. Em vez de olhar para fora para todos os novos produtos lançados pelas insurtechs, há um argumento a ser feito para olhar para dentro das jornadas dos clientes existentes que podem gerar valor significativo, tanto em termos de retenção de clientes quanto em reputação da marca.

Com milhões de clientes e muitas vezes centenas de linhas de produtos, uma mudança de mentalidade em relação às jornadas do cliente pode gerar o impacto que o termo “inovação digital” realmente implica.

Por onde você pode começar com a inovação digital em uma grande organização de seguros?

Se estamos falando de melhorar a jornada do cliente em seguros, existem algumas metas consideráveis ​​que podem ser alcançadas por meio da inovação digital: vendas, administração de apólices, renovações, sinistros. Eles dependem de processos complexos e modelos de risco, sem mencionar camadas de tecnologias herdadas e culturas institucionais que se acumularam ao longo do tempo. Mudá-los todos de uma vez é uma tarefa quase impossível.

Ainda assim, se perguntarmos qual jornada provavelmente terá o maior impacto do ponto de vista do cliente, poderemos começar a nos concentrar no que podemos querer mudar. Os sinistros parecem ser os mais óbvios (mas isso pode não ser o caso de todas as grandes seguradoras). Sabendo que esta é uma área onde a retenção (de uma experiência positiva) e a reputação (de defesa da marca) se unem, a organização poderia priorizar a inovação digital nesta jornada do cliente acima de todas as outras. Especialmente quando você considera o impacto que uma grande seguradora com milhões de clientes pode ter ao melhorar sua jornada de sinistros para até 50% de seus clientes.

Como pode ser feito?

Claramente, enfrentar uma jornada significativa do cliente, como reclamações, não é para os fracos. Você precisa do buy-in de toda a empresa. Isso inclui patrocínio executivo, orçamentos e um entendimento de que este não será um processo da noite para o dia.

A demanda para melhorar o time-to-market de novos produtos ou serviços e acompanhar a velocidade das insurtechs está incentivando as grandes seguradoras a mudar para uma abordagem lean-ágil. Isso exigirá tempo para superar os obstáculos culturais e tecnológicos legados. Novos casos de uso para tecnologias cognitivas exigirão que as seguradoras adquiram as habilidades internas para desenvolver esses recursos. Ser capaz de analisar e então agir sobre o grande volume de dados (o “novo petróleo” para as seguradoras) que eles têm à sua disposição exigirá novos processos, sistemas e plataformas.

Ao revisitar a definição de inovação digital – introduzir algo novo usando tecnologia ou aplicativos digitais – fica claro que o foco não é tão simples quanto apenas introduzir uma nova plataforma em detrimento de outra. Deve ser sobre como instituímos mudanças juntos em três áreas fundamentais das operações de negócios:

• Pessoas:  A cultura organizacional e operacional que define a forma como os funcionários trabalham e interagem com os clientes.

• Processos:  A jornada do cliente e os fluxos de trabalho que suportam (ou dificultam) experiências positivas.

• Tecnologia:  As ferramentas que permitem mudanças, como inteligência artificial ou aprendizado de máquina, para personalizar prêmios ou resolução de sinistros mais rápida.

Os dois primeiros são intrínsecos às organizações individuais. Mas nesse último ponto, há outro elemento que pode acelerar a inovação digital para instituições de seguros maiores e mais complexas: a colaboração.

Insurtechs, startups nativas da nuvem e até os Googles e Amazons desse mundo já investiram em novas tecnologias. Se ambas as partes estiverem dispostas e aptas a colaborar - por exemplo, por meio de APIs abertas ou como parte de novos ecossistemas de parceiros orientados para o consumidor -, há motivos para ser otimista sobre o fato de que as seguradoras estabelecidas podem ser igualmente inovadoras no mercado. mercado.