A hiperpersonalização em formulários, orquestração de canais e IA dobrará nos próximos dois anos, diz um estudo da Salesforce e Smart Communications . O estudo é baseado em uma pesquisa da Insurance Innovators com 150 executivos seniores de seguros nos EUA e no Reino Unido.

“A pandemia do COVID-19 mudou completamente a maneira como o setor de seguros opera, principalmente quando se trata da experiência de sinistros”, disse James Brown, CEO da Smart Communications, em um comunicado. “Do uso da tecnologia à personalização, a experiência de sinistros está em meio a um dos períodos mais disruptivos que já experimentou. Esta pesquisa visa esclarecer os principais fatores que moldam a experiência de sinistros hoje, o impacto das conversas com os clientes no CX geral e o que as seguradoras precisam ter em mente ao buscar construir uma confiança duradoura com seus clientes.”

Para entender onde está o futuro dos sinistros, devemos primeiro analisar como o processo opera atualmente e o que os clientes mais valorizam ao longo do processo de sinistros. Cinquenta e sete por cento dos executivos pesquisados ​​disseram que ter um processo rápido, fácil e contínuo era extremamente importante para construir a fidelidade e a confiança do cliente durante todo o processo de sinistros. Cinquenta e um por cento acreditam que ter uma solução rápida é extremamente importante e 41% disseram o mesmo sobre a importância de fazer com que os clientes se sintam conhecidos e compreendidos.

Quando se trata de fazer com que os clientes se sintam conhecidos, no entanto, muitas seguradoras ainda estão lidando com sinistros de uma forma que é contraproducente para esse objetivo. Apenas 40% dos executivos pesquisados ​​disseram que usam formulários de pré-preenchimento com primeiro aviso de perda, 32% customizam scripts para solicitar apenas aos clientes informações que ainda não possuem e apenas 24% permitem que os reclamantes mudem de canal sem ter que repetir informações .

A maioria dos executivos entrevistados disse que suas maiores prioridades para 2022 para melhorar a experiência de sinistros do cliente incluem aumentar a eficiência (89%), reduzir os tempos de liquidação (74%) e reduzir o esforço do cliente (74%) e a hiperpersonalização pode ser a chave para alcançar esses objetivos. Quando se trata de comunicações de saída, a maioria também espera mudar de cartas, e-mails e telefonemas para opções mais rápidas, como portais de sinistros online, mensagens de texto e aplicativos de mensagens. Essas formas de comunicação também podem ajudar a fornecer mais transparência em todo o processo de sinistro, o que é fundamental para construir a confiança do cliente.

“Em geral, o setor de seguros fez um trabalho admirável ao adotar amplas iniciativas de transformação digital. Chegou a hora, no entanto, de evoluir de experiências centradas no digital para experiências totalmente centradas no cliente”, continuou Brown no comunicado. “Ao adotar processos sem atrito, como formulários personalizados e conversas bidirecionais, as seguradoras terão maior satisfação do cliente e maior confiança que terão efeitos de longo prazo em sua experiência de sinistros e operações comerciais.”

Essas mudanças não acontecerão da noite para o dia, é claro, mas a maioria dos executivos disse acreditar que integrará novas tecnologias, incluindo IA, em seus processos de reivindicação nos próximos dois a cinco anos.

Você pode baixar um infográfico com o relatório completo da pesquisa aqui .