digitalização aliada à empatia

Conforme as expectativas dos consumidores se transformam, a ênfase na compreensão das necessidades individuais e na construção de relacionamentos mais humanizados torna-se fundamental. Nesta era digital, onde a personalização e a experiência do cliente desempenham papéis importantes, a empatia – ou a capacidade de se colocar no lugar do outro, de compreender aquilo que o outro pensa e como ele se sente diante do universo ao seu redor – , se destaca como um diferencial competitivo, como um estimulante para a inovação e a adaptação às demandas em constante mudança. A Empatia e personalização serão duas palavras presentes nos negócios da nova economia, podendo desempenhar papéis significativos no contexto empresarial, especialmente no que se refere à formação de novos empreendimentos e ecossistemas nos próximos tempos.

Uma postura empática pode fortalecer o relacionamento com os clientes

Em reflexão sobre o assunto, o Property Casualty 360 afirma: “A empatia no contexto dos seguros vai além da simples resolução imediata dos sinistros. Trata-se de compreender as necessidades únicas dos segurados, reconhecendo as suas preocupações e demonstrando um compromisso genuíno com o seu bem-estar.” Além disso, o portal apontou que ao promover uma abordagem empática, as seguradoras podem se beneficiar com maior retenção de clientes e eficiência operacional. Nesse sentido, frisou a importância da empatia no atendimento ao cliente como fundamental durante um sinistro, marcando a diferença entre uma experiência satisfatória e uma potencialmente traumática para o segurado. 

“Quando os clientes se sentem compreendidos e valorizados, é mais provável que permaneçam fiéis. A empatia nas interações com os clientes, mesmo no âmbito digital, leva a uma experiência superior”

Ao lidar com situações desafiadoras, como acidentes, danos ou perdas, a empatia por parte da equipe é fator fundamental para estabelecer uma conexão genuína com o segurado. “Quando os clientes se sentem compreendidos e valorizados, é mais provável que permaneçam fiéis. A empatia nas interações com os clientes, mesmo no âmbito digital, leva a uma experiência superior” – reforçou a matéria mencionada no parágrafo anterior. Dito isso, uma vez que a empatia é um componente essencial para compreender e atender às necessidades variadas de uma base diversificada de clientes, um olhar de inclusão e diversidade também é fundamental para o crescimento do setor.

A interseção entre as tecnologias avançadas e a promoção de empatia

Em uma outra matéria, dessa vez abordando a tecnologia integrada a uma perspectiva empática, o Property Casualty 360, alegou que apesar de parecer contraditório, a tecnologia pode ajudar as seguradoras a viabilizarem uma cultura de empatia. O portal indicou que, a partir da promoção de tarefas digitalizadas e da simplificação proporcionada pela automação, agilizando processos e eliminando intervenções manuais dispensáveis, é possível melhorar os custos e as experiências dos clientes: “Os processos de sinistros podem ser simplificados com uma abordagem compassiva para lidar com as dificuldades dos clientes. Além disso, refinar os processos de sinistros com uma lente humana não apenas simplifica a experiência, mas também promove vínculos com os clientes, levando a uma maior retenção e a relacionamentos mais longos com os segurados. Novas tecnologias, como chatbots, podem ser treinadas para responder com empatia e melhorar a adoção e a experiência”.

Abordagem empática rompendo metodologias tradicionais

Algumas empresas estão promovendo práticas de inovação para aumentar a retenção de clientes, considerando a importância da empatia. É o caso de uma seguradora norte-americana de médio porte que tinha o objetivo de aumentar o seu reconhecimento a nível nacional visando atrair mais clientes. Com estratégia de design inovadora, incorporando criatividade e rompendo com metodologias mais tradicionais, a marca conseguiu gerar impacto entre as concorrentes muito maiores que gastam mais de US$1 bilhão anualmente e utilizam porta-vozes de celebridades, humor e jingles em suas campanhas. Junto com outras agências a empresa trouxe uma estratégia para atualizar a marca, elaborando uma plataforma criativa chamada “Empatia é a nossa melhor política". 

Ela foi construída com o propósito de apresentar a empresa de maneira genuína e emocional, motivando os consumidores a reconhecer a organização através de seu serviço, estabilidade financeira e comprometimento com a fidelidade do cliente. 

Líderes precisam buscar estratégias que visam promover práticas mais empáticas

Assim, é importante que os líderes que estão à frente das empresas busquem estratégias que visam promover práticas mais assertivas do ponto de vista da empatia, o que provavelmente irá impactar de forma positiva a experiência do cliente. O CEO, Peter Rebrin, nascido em São Paulo, ao relatar sua jornada no setor de seguros fora do país, destacou a relevância de manter um perfil empático no âmbito corporativo, que o levou a alcançar posições mais elevadas. “A minha trajetória no mundo corporativo começou a se desenvolver quando ainda era bastante jovem, pois já me interessava por questões pertinentes às relações internacionais. Detentor de um sólido perfil humanístico, pude vislumbrar a oportunidade de entrar em contato com culturas diversas, amealhando conhecimentos intrínsecos, com o propósito de seguir me aprimorando, sempre com perseverança e empatia” – comentou ele.

Práticas mais empáticas requerem uma mudança de mentalidade em todos os níveis organizacionais

A transição para práticas mais empáticas requer uma mudança de mentalidade em todos os níveis organizacionais, desde a liderança até o atendimento ao cliente. Líderes visionários, ao promoverem estratégias que priorizam a compreensão genuína e o cuidado com as necessidades dos clientes, pavimentam o caminho para um futuro onde o sucesso do setor de seguros é medido não apenas em termos de estabilidade financeira e alcance de mercado, mas também pela profundidade e autenticidade das relações construídas com os consumidores. A jornada em direção a um setor de seguros mais empático e inovador é desafiadora, mas, como demonstrado, é recompensadora e essencial para romper com os moldes tradicionais, garantindo não só a relevância mas a liderança em um mercado cada vez mais centrado no valor humano e na conexão emocional.