agora eles se perguntam por que suas seguradoras não podem fazer o mesmo. As companhias de seguros não podem mais ignorar esses pedidos. Fazer isso certamente significará perda de clientes nos próximos meses.

Finalmente, muitos no setor de seguros estão finalmente reagindo, passando de um modelo de negócios vertical para um mais horizontal, que seja verdadeiramente centrado no cliente. No centro dessa abordagem está um canal contínuo e uma experiência personalizada tanto nos canais digitais quanto nos tradicionais. As seguradoras estão criando uma visão única do cliente em todos os produtos versus o modelo tradicional de atendimento ao cliente centrado no produto. Capacitar os clientes com as ferramentas digitais certas garante uma experiência de cliente conveniente e perfeita em todos os canais, produtos e serviços.

No final, isso ajuda a organização de várias maneiras críticas para os negócios, incluindo crescimento geral, melhor retenção de clientes e aumento do valor da vida útil do cliente.

Mas como as seguradoras podem fazer essa mudança digital para o foco no cliente? Aqui estão quatro princípios-chave para ajudar a orientá-los nessa transformação

1. Compreenda profundamente as necessidades do seu cliente

As jornadas otimizadas do cliente ajudam a capturar o nível certo de informações sobre seus clientes para fornecer produtos e serviços personalizados para que eles possam tomar as decisões certas. Utilizar todos os dados disponíveis para fornecer opções, velocidade de entrega dos serviços e qualidade ajuda a encantar os clientes. Isso permitirá que as seguradoras forneçam consistentemente o valor que seus clientes buscam e permaneçam relevantes.

Investir em novas fontes de dados e melhorar a qualidade dos dados disponíveis também ajudará a entender melhor as necessidades dos clientes e a oferecer produtos e serviços mais personalizados.

2. Forneça experiências omnicanal perfeitas

Os clientes esperam que a interação com suas seguradoras seja fácil e tenha acesso a serviços personalizados. É importante que as seguradoras forneçam canais digitais e tradicionais integrados – incluindo interação humana quando e onde for necessário para algumas das interações mais complexas. Os clientes devem ser capazes de fazer a transição perfeita entre os canais de comunicação, desde interagir com um bot, falar com um agente e digitar no chat, sem perder nenhum contexto. As jornadas do cliente da seguradora devem se concentrar em “a abordagem do cliente sempre está certa” e devem integrar jornadas com pontos de contato relevantes em jornadas omnicanal.

3. Aumente os pontos de contato

O seguro está mudando e passando de segurar riscos para prevenir riscos. Uma seguradora centrada no cliente está em contato regular com seus clientes e os informa sobre medidas preventivas para quaisquer riscos potenciais. Isso não apenas ajuda as seguradoras a prevenir ou minimizar perdas, mas também oferece uma oportunidade de expandir sua gama de soluções e serviços para seus clientes. As tarefas repetitivas de baixo valor devem ser automatizadas, porém os serviços personalizados devem ser oferecidos para tarefas importantes e de maior valor.

4. Mostre mais empatia

Nem todo ponto de contato precisa ser explicitamente sobre como fazer uma venda: quanto mais valor as seguradoras fornecem e empatia elas exibem, mais o cliente sente lealdade à marca. Neste mundo digital, as seguradoras devem oferecer o conjunto certo de ferramentas para permitir que o cliente escolha os produtos relevantes e auxiliá-los com qualidade e rapidez na entrega dos serviços. O elemento de serviço humano não pode ser completamente substituído pela tecnologia digital, no entanto, todos os dados e ferramentas disponíveis devem ser aproveitados para fornecer experiências superiores para garantir que os clientes se sintam conectados.

Futuro do foco no cliente

A chave para uma seguradora centrada no cliente é aproveitar o poder dos dados para entender as necessidades do cliente, para que possam oferecer produtos e serviços personalizados mais rapidamente pelo preço certo, com uma experiência superior para o cliente. A seguradora se concentrará em modelos de negócios orientados por dados e na construção e gerenciamento de ativos de dados e modelos analíticos para distribuição, subscrição, preços e serviços de sinistros, mantendo o cliente em mente.

Com o surgimento de seguros conectados, seguros abertos, seguros integrados digitais e contratos inteligentes, o foco no cliente será vital para o sucesso das seguradoras. O número crescente de pontos de contato com os clientes e a capacidade de acessar e compartilhar dados com o ecossistema de seguros mais amplo pressionará as seguradoras a fornecer ofertas sob medida, realizar ações proativas durante o ciclo de vida da apólice e garantir que os clientes se sintam conectados. Os dados de várias fontes precisarão ser gerenciados com cuidado para garantir a qualidade e proteger as informações pessoais do cliente.