O Diretor Presidente da Justos no Brasil, Alan Leal, falou à Insurtalks sobre a estratégia de atendimento que sustenta a reputação da seguradora e que resultou na conquista do Prêmio Reclame Aqui em 2024, reconhecimento que a empresa busca repetir na edição deste ano. Na conversa, o executivo descreveu uma rotina que combina tecnologia e presença humana para que o cliente não precise atravessar o processo sozinho. Ele detalhou como a Justos utiliza tecnologia, automação e canais integrados para simplificar a jornada do cliente, desde a abertura de sinistro em poucos minutos até o acompanhamento em tempo real de assistências. Leal também comentou sobre soluções internas pouco visíveis, mas decisivas para a experiência, como ferramentas de inteligência artificial, histórico unificado de interações e ativação agendada de apólices. Abordou também práticas de atendimento proativo, indicadores que refletem a satisfação dos clientes e os próximos passos para tornar o seguro mais simples, útil e próximo da vida cotidiana.

Insurtalks: Em seguros, onde o primeiro contato nasce, na maioria das vezes, de uma situação adversa, como transformar esses momentos em experiências que reforcem a percepção de valor do serviço?

Alan Leal: Na Justos, tratamos cada momento crítico como uma oportunidade de entregar muito mais do que a solução de um problema: buscamos oferecer tranquilidade, clareza e agilidade. Isso começa com processos digitais e intuitivos, como a abertura de sinistro que pode ser realizado pelo cliente ou pelo corretor em menos de 10 minutos pelo aplicativo — inclusive com a opção de descrever o incidente por mensagem de áudio — e o acompanhamento em tempo real de serviços como guincho. Nosso objetivo é que o cliente perceba que o seguro existe para simplificar a vida, e não para criar novas barreiras.

Insurtalks: A promessa de atendimento 24/7 é simples de anunciar, mas complexa de manter. Como vocês atuam para garantir que essa disponibilidade seja efetiva?

Alan Leal: Nossa operação foi projetada para funcionar de forma contínua, com forte apoio de tecnologia e automação, sem abrir mão do atendimento humano quando necessário. A Justina, nossa assistente virtual, resolve de imediato demandas simples, enquanto casos mais complexos são direcionados para especialistas, que estão a postos 24/7. Assim, garantimos suporte completo e ininterrupto, em qualquer dia ou horário.

Insurtalks: O “delivery de guincho” e a vistoria por foto com IA como fonte são soluções visíveis para o cliente. Quais inovações menos óbvias vocês já adotaram que passam despercebidas pelo cliente?

Alan Leal: Temos inovações que, embora não apareçam diretamente para o segurado, impactam significativamente a experiência. Um exemplo é a ativação agendada de apólices, que evita sobreposição de custos e perda de benefícios na troca de seguradora. Outro é o portal exclusivo para corretores, que centraliza informações e agiliza processos. Também contamos com a Constanza, nossa ferramenta interna de inteligência artificial que auxilia a equipe a responder dúvidas sobre regras de subscrição, operação e sinistros de forma rápida e precisa. Essas soluções silenciosas contribuem para uma jornada mais fluida e sem imprevistos.

Insurtalks: O acesso a dados de uso e perfil amplia a capacidade de oferecer atendimento proativo. Como vocês decidem quando e como agir antes que o cliente precise procurar a seguradora?

Alan Leal: Monitoramos, de ponta a ponta, cada solicitação feita pelo cliente — da abertura à conclusão. Isso permite enviar atualizações claras e em tempo real pelo aplicativo, evitando que ele precise buscar informações. Nosso foco é antecipar dúvidas e manter uma comunicação ativa, para que o cliente se sinta amparado e bem informado durante todo o processo.

Insurtalks: Quando o atendimento passa por diferentes canais, o risco é o cliente sentir que está começando a conversa do zero. Que soluções vocês adotam para preservar o histórico e manter a fluidez do contato?

Alan Leal: Centralizamos em uma ferramenta própria, desenvolvida internamente, todos os registros de atendimento, independentemente do canal — aplicativo, chat, telefone ou e-mail. O histórico acompanha o cliente em cada interação, garantindo que qualquer atendente ou canal dê continuidade à conversa exatamente de onde ela parou, sem repetições ou perda de contexto.

Insurtalks: A Justos foi indicada novamente ao Prêmio Reclame Aqui, que parte da percepção real de quem usa o serviço. Ao se prepararem para a votação deste ano, quais sinais vocês observam ao longo do ano para entender se essa percepção continua positiva?

Alan Leal: Acompanhamos indicadores como NPS, tempo de resolução de sinistro e tempo de chegada de assistência, mas também analisamos comentários e avaliações espontâneas nos canais digitais. Observamos não apenas o conteúdo, mas o tom das mensagens, para avaliar se a percepção de agilidade, transparência e proximidade — que nos levou ao reconhecimento no último Prêmio — permanece sólida. Estamos animados e confiantes em participar novamente da premiação, porque a qualidade de atendimento da Justos sempre foi e sempre será uma prioridade. Esse compromisso diário com nossos clientes e parceiros é o que garante que nossa reputação se mantenha forte e genuína.

Insurtalks: Quais aspectos da experiência do cliente em seguros ainda podem se aproximar mais do ideal e como a Justos pretende contribuir para essa evolução?

Alan Leal: Ainda há espaço para simplificar etapas que, no mercado como um todo, permanecem complexas, como a regulação de sinistros e a portabilidade entre seguradoras. Nosso compromisso é seguir eliminando barreiras por meio de soluções digitais, automação e personalização de serviços, sem perder de vista o valor do atendimento humano em momentos decisivos. Queremos que o seguro deixe de ser visto como “um gasto para não usar” e seja percebido como um serviço acessível, útil e que devolve valor real ao cliente.