uando os clientes saem ou se afastam do produto ou oferta de uma empresa – é uma métrica chave que as organizações usam para determinar o progresso e o sucesso (ou o contrário).

Antes da pandemia, as taxas aceitáveis ​​de churn de clientes situavam-se entre 5% e 7%. No mundo pós-COVID, as taxas de retenção de clientes caíram para 76% a 81% – uma rotatividade de 19% a 24%.

Mas o seguro é um setor que se saiu melhor do que o resto, com uma taxa média de retenção de clientes de 84%. Isso é uma rotatividade de 16% – ainda não tão boa quanto antes da pandemia, mas nem de longe tão alarmante quanto o “novo normal” pós-COVID.

Como o setor de seguros resistiu à tempestade? Um fator é a reputação “sólida” do seguro: as empresas “legantes” não são tão facilmente influenciadas pelas caprichosas condições do mercado.

Além disso, algumas das seguradoras mais progressistas estão integrando cada vez mais a tecnologia, conhecida neste setor como insurtech, para melhorar a retenção e ajustar para melhor práticas antigas e muitas vezes desatualizadas.

O que as empresas de outras áreas podem aprender com a navegação relativamente bem-sucedida do setor de seguros nesses tempos de reviravolta? Aqui estão alguns insights da minha experiência no campo.

Seja um sherpa, não um tubarão.

Os sherpas são aqueles guias amigáveis ​​que cuidam dos trekkers enquanto escalam o Monte Everest ou o Kilimanjaro. Provedores de insurtech experientes estão evoluindo suas ofertas para atrair clientes apenas a partir de um local de suporte, concentrando-se na criação de um atendimento ao cliente excepcional. Aqui estão duas maneiras de fazer os clientes sentirem que têm um aliado em sua empresa:

• Oferecer comparações de preços com outras empresas no mesmo espaço, assim como as seguradoras oferecem comparações de preços para apólices relevantes (mesmo apólices oferecidas por empresas concorrentes).

• Mantenha seus clientes informados sobre a evolução dos produtos em seu espaço. Por exemplo, se você administra uma empresa de consultoria de sucesso do cliente, manter seus clientes informados sobre uma nova oferta de CRM pode ajudar muito a ganhar sua confiança.

A transformação digital veio para ficar.

A transformação digital no espaço corporativo não é mais uma ideia nova. As reuniões presenciais tornaram-se videochamadas, as videochamadas tornaram-se e-mails, os e-mails tornaram-se mensagens de texto, etc.

Mas isso vai ainda mais longe.

Assim como as empresas de insurtech começaram a eliminar interações complicadas (como consultas médicas) do processo de inscrição, bancos e outras empresas de serviços financeiros, por exemplo, eliminaram gradualmente as visitas supérfluas aos caixas com a ajuda de aplicativos bancários digitais. Outras empresas fariam bem em simplificar seus pontos de contato demorados com tipos semelhantes de digitalização convenientes para empresas e clientes.

As empresas que defendem essa forma de conveniência, apoiada pela tecnologia mais recente, podem capacitar os clientes a cuidar de suas necessidades a partir de seus dispositivos inteligentes ou dispositivos domésticos, em vez de levá-los a um processo complicado e demorado.

Qualquer coisa que exija ação pessoal em vez de atividades on-line deve ser revisada.

Pesquisas mostram que três em cada quatro compradores e vendedores B2B agora preferem o autoatendimento a interações pessoais. Uma experiência positiva do cliente (que está fortemente correlacionada com a facilidade de uso) é vista pela maioria (54%) dos CEOs como o principal diferencial competitivo para suas empresas.

Uma pesquisa descobriu que 89% das empresas que forneceram experiência superior ao cliente aumentaram sua receita no ano passado, em comparação com 61% das empresas com experiência média do cliente e 38% das empresas com experiência do cliente abaixo da média.

O setor de seguros tem uma vantagem aqui: as empresas de insurtech sempre estão cheias de dados de clientes coletados durante o processo de subscrição. Agora, eles estão aproveitando esses dados para oferecer mais nichos, políticas personalizadas mais adequadas a cada indivíduo.

As empresas também devem considerar a adaptação de seus produtos para clientes específicos com base em seus próprios dados (por exemplo, fazer um balanço do ponto em que os clientes costumam sair de seu site).

Democratize seu produto.

Não pense apenas em seus usuários mais experientes em tecnologia. Embora a digitalização seja fundamental para o sucesso da empresa, as organizações devem, no entanto, se esforçar para imitar as insurtechs ao disponibilizar seus produtos para os menos experientes digitalmente.

Por exemplo, espalhar as interações dos clientes de maneira mais uniforme em vários canais é como as empresas farão negócios no futuro. A McKinsey observa que a pandemia “cimentou as interações omnichannel como o caminho predominante para as vendas B2B. Mesmo quando o engajamento pessoal ressurge como uma opção, os compradores deixaram claro que preferem um mix de canais cruzados, escolhendo interações pessoais, remotas e de autoatendimento digital em igual medida”.

Além disso, 83% dos líderes B2B acreditam que a venda omnicanal é uma maneira mais bem-sucedida de garantir novos negócios do que as abordagens tradicionais de vendas “somente face a face”. Isso representa um aumento de 54% antes da pandemia.

As empresas que adotam as táticas adotadas pelos principais players de seguros serão capazes de se diferenciar da concorrência, 'garantindo' melhor a retenção de seu ativo mais valioso: seus clientes.