preço será sempre um importante fator competitivo para as seguradoras, independentemente do seu modelo de distribuição ou proposta de valor. Hoje, as taxas de cobertura de automóveis estão aumentando constantemente , impulsionadas por fatores que variam de aumentos anuais nas milhas percorridas por veículos a custos vertiginosos para transporte, armazenamento e reparo de veículos danificados, que estão influenciando as despesas com sinistros. Como tal, será cada vez mais competitivo – e mais difícil – para as seguradoras conquistar os corações, mentes e carteiras de novos segurados.

Tom Super, chefe de seguros de propriedade e acidentes da JD Power, disse : “Ironicamente, enquanto os gastos anuais estimados com anúncios do setor agora se aproximam de US$ 10 bilhões, os consumidores dizem ver menos diferenciação entre as principais marcas. Após um período de grande interrupção e uma recuperação prolongada e desigual, os clientes de seguros de automóveis têm uma expectativa elevada sobre fatores como preço, flexibilidade e coberturas. As seguradoras precisam ser mais criativas em relação ao atendimento ao cliente e à entrega porque as mudanças incrementais atuais estão perdendo o alvo.”

Embora o preço lhe dê um lugar à mesa com o consumidor e continue sendo um elemento crítico na forma como as seguradoras competem e atraem clientes, seu impacto continuará a diminuir. As seguradoras precisarão continuar se diferenciando por meio de serviços e ofertas adicionais que agreguem valor além do contrato de seguro tradicional. Isso resulta em uma oportunidade inexplorada para as seguradoras oferecerem serviços de valor agregado que as mantenham em mente e criem pontos de contato adicionais com os segurados.

Uma oportunidade inexplorada para as seguradoras

Muitas seguradoras lutam com os pontos de contato do segurado além das atividades típicas, como adquirir e renovar clientes. Para muitas seguradoras, essas interações ocorrem apenas quando há uma mudança de cobertura (por exemplo, veículos ou motoristas adicionais adicionados a uma apólice) ou no contexto de um sinistro de seguro automóvel após um acidente. É difícil criar e fidelizar o cliente na ausência de pontos de contato mais frequentes.

O campo de batalha emergente envolve um ecossistema onde as seguradoras podem oferecer mais valor ao cliente, o que resulta em momentos adicionais da verdade com os segurados, gerando uma retenção mais forte ao longo do tempo. Já existem dados mostrando que os consumidores estão procurando mais opções; escolha em termos de como eles são apresentados à operadora, escolha de como eles interagem com a operadora e escolha de como eles estão sendo avaliados pela operadora (por exemplo, preço de pagamento por milha e seguro baseado no uso).

Tipos de benefícios e serviços a serem considerados

As seguradoras têm a oportunidade de desenvolver esses serviços adicionais de valor agregado. Em particular, grandes operadoras têm milhões de motoristas, dando-lhes a influência para atrair um ecossistema de parceiros que podem oferecer inúmeros benefícios aos segurados.

Pesquisas recentes descobriram que os proprietários de veículos valorizam características específicas associadas à propriedade do veículo. Isso inclui benefícios como reparos, descontos em peças e acessórios, suporte de linha direta de mecânico, financiamento, serviços móveis e conveniências como limpeza e reabastecimento, além de transporte de veículos para manutenção programada. Na verdade, estamos vendo algumas operadoras começarem a alavancar relacionamentos com oficinas de serviço e reparos em torno desses tipos de serviços de valor agregado. Alguns estão até explorando como podem integrar esses programas em seus relacionamentos existentes com parceiros por meio da experiência de sinistros.

No entanto, é importante entender que não se trata apenas do benefício em si, mas também do momento – oferecer aos consumidores o que eles precisam no momento em que precisam – e não apenas no contexto da experiência tradicional de reivindicações. As seguradoras podem facilmente disponibilizar esses descontos por meio de um site da marca, permitindo que os segurados acessem as ofertas de suporte ao veículo a qualquer momento.

Recomendações para seguradoras

Encontrar novas maneiras de reter clientes é cada vez mais importante para as seguradoras, pois o Estudo de Compras de Seguros de 2021 da JD Power observou que o valor vitalício do cliente (CLV) está se tornando uma métrica crítica para as operadoras. As soluções de produtos criativos permitem que as seguradoras se integrem mais profundamente à rotina diária dos segurados ao longo de sua vida.

Por exemplo, descontos convenientes, oportunos e direcionados para instalações de parceiros (por exemplo, revendedores de pneus, oficinas de reparo, etc.) entregues no momento da necessidade (durante um evento de avaria) podem ajudar as seguradoras a aumentar o valor que oferecem, ajudando-as a se destacar em mercado e impulsionando a fidelidade e a retenção da marca.

De fato, a pesquisa da Agero da primavera de 2021 descobriu que benefícios e ofertas exclusivas são uma das principais razões para downloads de aplicativos de seguros de marca. Mais de sete em cada 10 consumidores observaram que os benefícios de fidelidade, como promoções, ofertas exclusivas e descontos em produtos, são o recurso mais valioso associado à consideração e engajamento de aplicativos móveis.

A capacidade de levar esses serviços de valor agregado aos segurados, em última análise, leva mais consumidores a baixar o aplicativo móvel de uma seguradora e interagir com eles com mais frequência. Com o tempo, à medida que as seguradoras esgotam a capacidade de inovar dentro do contrato de seguro, será necessário que elas saiam da caixa e encontrem novas maneiras de envolver o segurado.

A remoção do atrito na experiência de propriedade do veículo pode ser uma maneira de impulsionar a diferenciação e a fidelidade além do contrato de seguro tradicional. As seguradoras dispostas a se esforçar para encontrar novos pontos de contato com os segurados provavelmente serão as que liderarão a cobrança à medida que o campo de batalha do seguro mudar para um em que não mais competem em preços, coberturas e serviços no contexto tradicional.

Chetan Ghai  é líder de negócios, seguro na estrada, para Agero . Ele trabalha em estreita colaboração com os grupos de produtos, marketing, soluções para clientes e operações da empresa para impulsionar a inovação e o crescimento na linha de negócios de seguros na estrada.

As opiniões aqui expressas são do próprio autor.