O acionamento do sinistro é o momento mais sensível na relação entre cliente e seguradora. É quando a proteção contratada precisa se materializar na prática e, nesse contexto, o equilíbrio entre agilidade na resposta, clareza nas informações e acolhimento faz toda a diferença para quem busca apoio em uma situação de vulnerabilidade.

Com esse olhar, a Icatu vem transformando seus fluxos operacionais. Embora o prazo regulatório de regulação seja de até 30 dias, a companhia entrega a conclusão do processo em um terço desse tempo. Essa redução é fruto de uma arquitetura que combina inteligência de dados, notificações automatizadas e autonomia para o segurado acompanhar o andamento de sua solicitação.

“No seguro de vida, a qualidade da experiência é medida pelo equilíbrio entre a precisão e a velocidade da resposta. O cliente valoriza o acolhimento, mas é a resolutividade ágil que transforma cuidado em confiança”, afirma Antonio Nicolella, diretor da Central de Relacionamento com o Cliente (CRC) e de Operações da Icatu Seguros.

A estratégia ganha relevância diante da escala da operação da seguradora. Em 2025, a Icatu devolveu R$ 8,4 bilhões à sociedade por meio de benefícios, resgates, rendas, indenizações e sorteios – o equivalente a cerca de R$ 23 milhões por dia retornando à economia real. Somente em seguro de vida, foram R$ 1,8 bilhão pagos em indenizações ao longo do ano, representando aproximadamente R$ 4,9 milhões por dia destinados ao suporte financeiro das famílias.

Os números também ajudam a dimensionar a importância da eficiência operacional nesse processo. A Icatu realiza, em média, mais de 6 mil pagamentos de sinistros por mês – cerca de 332 por dia – e mais de 40 mil clientes receberam indenizações da companhia no último ano. Esse cuidado também se reflete na experiência de atendimento: em apenas duas semanas, o canal de sinistros via WhatsApp alcançou 94% de CSAT (Customer Satisfaction Score), reforçando a agilidade e a qualidade do suporte prestado em um momento sensível para os clientes.

Para sustentar essa operação, a seguradora implementou uma plataforma digital que permite a clientes, beneficiários e corretores o monitoramento de todas as etapas do processo. A solução envia atualizações proativas via SMS e e-mail, além de disponibilizar uma interface que centraliza o status do caso, pendências documentais e formulários. Na prática, a solução mitigou fricções: o envio de documentos passou a ser realizado digitalmente e o cliente ganhou previsibilidade, sem depender de contatos manuais para entender em que etapa está sua solicitação.

Além disso, a companhia vem incorporando automação e inteligência artificial em diferentes etapas da jornada. Bots e agentes automatizados já apoiam processos como checklist documental, validação de informações, triagem técnica e identificação de inconsistências, sempre alinhados a regras de negócio e mecanismos de governança.

A iniciativa acompanha um movimento crescente do setor segurador brasileiro. De acordo com a CNSeg, a aplicação de inteligência artificial no mercado vem contribuindo para ganhos de eficiência operacional, redução de despesas e maior personalização da experiência. Segundo dados do setor, só em 2025, a aplicação da IA reduziu cerca de R$ 140 milhões em despesas, com expectativa de mitigação de R$ 177 milhões em 2026 (+27% x 2025).

Para Nicolella, no entanto, a evolução tecnológica não substitui o fator humano, especialmente em um momento tão delicado. Como reflexo dessa visão, a Icatu estruturou uma célula de atendimento exclusiva para sinistros nos canais de voz e WhatsApp, elevando os índices de satisfação dos clientes. “A tecnologia precisa atuar como facilitadora da experiência, trazendo inteligência e transparência, mas sem perder o olhar empático e o cuidado necessários nesse tipo de atendimento”, pontua o executivo.

Os ganhos também chegam aos corretores. Com menos etapas operacionais e maior visibilidade sobre o andamento do processo, os profissionais conseguem direcionar mais tempo ao suporte consultivo e ao relacionamento com as famílias. A tendência é que os próximos anos acelerem ainda mais a consolidação de jornadas híbridas no seguro, combinando automação, IA e inteligência humana para tornar os processos mais rápidos, assertivos e personalizados.

No caso da Icatu, a estratégia aponta para um objetivo central: usar a inovação não apenas para ganhar eficiência operacional, mas para transformar a experiência do cliente justamente no momento em que ele mais precisa da seguradora.