qui na Digital Insurance, gostamos de falar sobre como as seguradoras estão inovando e tornando a vida melhor para os consumidores. Seja a telemática para ajudar os subscritores a ajustar as taxas com mais precisão ou produtos de atendimento ao cliente aprimorados por IA que ajudam a orientar os clientes no processo de reivindicações digitais. Ano após ano, as empresas do setor de seguros têm experimentado maneiras de tornar a experiência de seguro o mais simples e sem complicações possível .

Observe como destaquei as palavras indolor e sem complicações. Duas palavras que implicam uma melhoria em algo que já era desagradável, para começar. Veja bem, diferentemente dos setores de serviços como restaurantes e bancos – que fornecem serviços que oferecem experiências inerentemente positivas para os consumidores – o setor de seguros está no ramo do desastre. Infelizmente, para a maioria das pessoas, sua primeira interação com uma seguradora também é um dos momentos mais emocionalmente conseqüentes de sua vida. A Primeira Notificação de Perda , ou o relatório inicial feito a um provedor de seguros após a perda, roubo ou dano de um ativo segurado – pode fazer ou destruir a reputação de uma companhia de seguros.

Para ilustrar os tipos de situações pelas quais as seguradoras passam, vamos nos colocar no lugar de um segurado sub-repticiamente arriscado. Vamos chamá-lo de Johnny. Johnny é um pai solteiro de 35 anos que ganha apenas o suficiente para alimentar seus filhos e pagar a hipoteca. Conhecendo suas limitações financeiras, Johnny compra uma apólice de seguro de proprietário padrão – uma que cobre as calamidades comuns – cobertura de incêndio e vento, roubo e não muito mais. Alguns anos se passam e Johnny está se saindo muito bem – ele paga seus prêmios em dia e cuida de sua casa da melhor maneira possível. Tanto Johnny quanto sua companhia de seguros parecem um casal feito no céu.

Mal sabia Johnny, sua casa de meados do século estava apodrecendo na fundação - uma infestação de cupins não diagnosticada estava causando imensos danos estruturais em sua casa. Cinco meses depois – kaput – sua parede desaba. Sem o conhecimento de Johnny, a apólice que ele escolheu não cobre danos relacionados a formas de deterioração estrutural – o ônus era dele para realizar a devida diligência.

Todos nós já estivemos lá, você escolhe uma apólice que se encaixa no seu orçamento apenas para descobrir, meses se não anos depois, que o plano que você comprou deixou você gravemente subseguro. É uma situação que os consumidores detestam e as seguradoras querem evitar. No caso de Johnny, o dano causado à sua casa e seu relacionamento com a seguradora eram provavelmente irreparáveis. Dito isto, embora situações como a de Johnny pareçam desastres na superfície, elas não precisam ser.

Darci Darnell, chefe de práticas de clientes globais e nas Américas da Bain & Co, acredita que o FNOL não precisa ser o golpe de misericórdia para as seguradoras. Ela acredita que a forma como as seguradoras lidam com os "momentos da verdade" têm tanto potencial para encantar quanto incomodar os clientes.

"Descobrimos que há uma relação inversa entre o quão catastrófico um evento é para o cliente individual e sua probabilidade de querer falar com um humano naquele momento. Em situações como uma inundação de uma casa ou um acidente automobilístico com perda total, muito poucos consumidores estão satisfeitos com uma experiência digital", diz Darnell. "Eles querem conversar com alguém porque, naquele momento, não precisam apenas de algo, estão procurando empatia, apoio, orientação e conselhos".

De acordo com Darci e os outros autores do relatório Comportamento do Cliente e Lealdade no Seguro da Bain & Company , o segredo está em encantar os clientes no nível do episódio. Empresas experientes entendem que desenvolver um relacionamento ao longo da vida de uma apólice é uma oportunidade para fidelizar os clientes por muitos anos.

"Os clientes não relatam incidentes ou registram reclamações com muita frequência. Isso significa que os clientes frequentemente julgam suas carreiras com base em episódios aparentemente menos importantes, como uma solicitação para alterar um endereço de cobrança ou uma pergunta sobre cobertura. Os líderes de fidelidade sabem que uma experiência ruim, mesmo durante uma interação de rotina, pode ter sérias ramificações. Eles trabalham duro para melhorar constantemente a experiência do cliente em todos os episódios", afirma o relatório.

É esse investimento no envolvimento prolongado do cliente que diferencia as seguradoras de sucesso de seus concorrentes. Depois de pesquisar cerca de 174.000 seguradoras de varejo em 74 países, os analistas da Bain descobriram que as empresas mais bem-sucedidas oferecem um "ecossistema" de serviços que não apenas aumentam a frequência de pontos de contato positivos entre clientes e suas seguradoras, mas também oferecem valor além do que eles tradicionalmente esperam de uma companhia de seguros.

"Com os serviços ecossistêmicos, as seguradoras podem se envolver com seus clientes com mais frequência e, no processo, construir relacionamentos sustentáveis ​​com eles. Em vez de simplesmente fornecer cobertura de acidentes e roubos para carros, por exemplo, uma seguradora pode fazer parte de um ecossistema que oferece assistência, dispositivos e aplicativos que monitoram e recompensam hábitos de direção segura e notificações de manutenção e descontos para reparos", segundo o relatório.

Se você segue nosso site, pode estar familiarizado com alguns dos serviços ecossistêmicos baseados em telemática oferecidos por seguradoras domésticas – o programa Instantâneo da Progressive e o DriveWise da Allstate são apenas alguns dos poucos em uma litania de serviços ecossistêmicos orientados por dados que vêm à mente. Pode ser uma surpresa saber que o futuro dos serviços ecossistêmicos de seguros pode nem vir das companhias de seguros tradicionais.

Grandes varejistas com acesso a uma base de clientes considerável e leal estão em uma posição única para revolucionar o mercado de seguros atual. Vejamos o estudo de caso da Bain, a cadeia de supermercados britânica Tesco, por exemplo. Durante anos, eles ofereceram seu programa de seguro Tesco Bank para clientes dispostos a agrupar a adesão à loja Tesco com o serviço bancário da empresa e um conjunto de produtos de seguro – com uma variedade de coberturas de seguro de viagem para casa e automóvel. Os clientes que se inscrevem no cartão Tesco club e no programa de seguro recebem descontos em planos de seguro e compras feitas na loja – deixando os clientes satisfeitos dentro e fora da estrada.

Em um mercado em rápida mudança, onde o sentimento do consumidor se baseia na capacidade da empresa de entregar valor por meio de vários canais, a capacidade de adaptação é essencial. De acordo com os autores do relatório da Bain, o sucesso no cenário atual de seguros depende da capacidade da empresa de adaptar sua proposta de valor aos gostos de um mercado inconstante e centrado no cliente.  

"As seguradoras existentes não estão esperando para descobrir. Muitas reconhecem que mudanças radicais são necessárias, mas lutam para progredir rapidamente. Algumas estão tentando se romper criando uma empresa dentro de uma empresa que visa ser orientada digitalmente , baixo custo e centrado no cliente. O júri ainda está fora da maioria desses esforços, mas as seguradoras estão aprendendo que não podem simplesmente colocar um verniz digital de baixo custo em produtos e processos antigos. Eles precisam reimaginar radicalmente sua abordagem", de acordo com o relatório.