aul Nechar, Diretor Comercial da Amil, pertencente ao grupo UnitedHealth Group, concedeu entrevista exclusiva à Insurtalks para falar sobre como surgiu a Célula Exclusiva de Atendimento ao Corretor Amil e quais as lacunas do dia a dia do corretor ela busca preencher, sobre o papel fundamental dos corretores na relação das operadoras de planos de saúde com os clientes, sobre a preocupação da Amil em se manter inovadora e muito mais. Confira abaixo a entrevista:

Insurtalks: Pode contar um pouco sobre como surgiu a Célula Exclusiva Corretor Amil?

Raul Nechar: os corretores cobravam da gente qualidade na informação e velocidade de solução das demandas que eles tinham. Demandas das mais variadas possíveis, mas que passam, essencialmente, pelo processo de comercialização, fechamento e colocação de propostas novas junto à Amil.

Tínhamos desde corretores que sabiam todos os detalhes de como o processo andava e questionavam alguma etapa do procedimento até os corretores que não conheciam o dia a dia da operadora e que queriam ver o processo fluir com maior velocidade. 

Assim, precisávamos oferecer qualidade na informação, velocidade na resposta e assertividade na resolução de todos os problemas. 

Dito isso, é importante ressaltar que um grande pilar é o bom acolhimento dos corretores e clientes e sempre contamos com os corretores como o único canal para chegar até os prospects. 

Por isso, oferecemos essa facilidade para os nossos corretores, para que ele se sinta acolhido e tenha um atendimento de alto padrão. Para alcançar esse propósito, foi preciso criar uma unidade de atendimento que compusesse a junção de todas as necessidades e dificuldades que o corretor pudesse enfrentar na venda, facilitando a vida dele diante do cliente. 

Insurtalks: Quais são as lacunas do dia a dia do corretor de planos de saúde que motivaram a Amil a criar essa célula?

Raul Nechar: Pela Célula Exclusiva, o corretor pode tirar dúvidas a respeito dos produtos e serviços da Amil, pode ter um atendimento único e padronizado sobre as etapas da venda e saber o que tem que fazer. 

Também obtém informação a respeito das propostas enviadas, a atualização dessas propostas uma a uma, seu status, em que fase ela está, de que forma ela está sendo analisada, se ela foi devolvida e o porquê ela foi devolvida. 

O envio de todas as documentações de propostas foi padronizado, com o objetivo de facilitar a vida do corretor, assim diminuímos o prazo médio de implantação de contratos como um todo, inclusive dando ao corretor a qualidade na informação referente ao pagamento de comissionamento, e até referente ao cadastro que ele tenha nos solicitado.

No futuro, o corretor terá ainda mais facilidades

De acordo com Nechar, a Amil está trabalhando em uma nova solução de atendimento ao corretor: "Estamos sempre em renovação, o corretor poderá no futuro fazer a movimentação cadastral nos contratos que implantou. Nessa nova fase, ele conseguirá inclusive gerar boleto de cobrança de fatura ao cliente.

Também será possível que o corretor acesse seu histórico: desde o dia das propostas geradas, quais foram efetivamente fechadas e finalizadas, quanto tempo determinado cliente está na sua carteira, se um cliente atrasou o pagamento da fatura, quanto de comissionamento ele recebeu por cada contrato… Tudo isso e muito mais estará disponível ao corretor de maneira facilitada”, disse ele.

Insurtalks: De que maneira o corretor pode otimizar o seu trabalho utilizando a Célula Exclusiva de Atendimento ao Corretor Amil?

Raul Nechar: A Célula Exclusiva de Atendimento ao Corretor Amil é um canal único que tem um formato híbrido-digital onde pode ter acesso a todas as informações em uma única ligação. Assim, o corretor consegue otimizar o seu trabalho: estando cada vez mais junto ao cliente, ao invés de se sentir perdido na resolução de problemas operacionais.

O executivo explica que, dessa maneira, a Célula cumpre o seu objetivo que, segundo ele é:  “facilitar a venda com qualidade da informação para que o corretor tenha mais tempo de estar com os clientes, trazendo mais clientes para a Amil e, evidentemente, trazendo mais resultados para ele próprio”.

Insurtalks: Vocês acreditam que a valorização do corretor anda de mãos dadas com iniciativas que fazem com que eles atualizem/modernizem as formas de lidar com os clientes e vender os produtos?

Raul Nechar: Acreditamos totalmente. Em relação ao conceito de omnichannel, por exemplo, nós temos tudo facilitado. Oferecemos diversos canais de atendimento, como por telefone, e-mail, WhatsApp, o site e os portais à disposição, além da rede social. 

Vale um destaque especial para o nosso perfil no Instagram @amilcorretores que, com pouco tempo de lançamento conquistou tantos corretores, isso mostra que conseguimos entender muito bem a interlocução com o canal digital. 

É importante que o corretor entenda o conceito e se adapte para viver nesse mundo digital, caso contrário ele não conseguirá ter sustentação. 

“O mercado digital não é um mercado de futuro, é um mercado atual”

Para Nechar, é imprescindível que os corretores compreendam a importância de desenvolver estratégias digitais em todas as etapas referentes à sua função. Ele afirma: “O mercado digital não é um mercado de futuro, é um mercado atual. Então, se o corretor não tiver o digital na estratégia de captação, de retenção e de venda, ele estará fadado a ter mais dificuldades que o outro que investiu no canal e que sabe navegar nele”.

Segundo o diretor da Amil, a Companhia tem parceria com corretores que vendem em lugares diferentes do local onde reside. “Temos, inclusive, um corretor que mora nos Estados Unidos e vende no Brasil. Outro que mora em Portugal e vem para o Brasil a cada 6 meses para visitar alguns clientes. Eles vendem tudo por meios digitais. O presencial existe, tem muita gente e muitos CNPJs que valorizam muito isso e nós também temos o atendimento presencial, mas a evolução para o digital é real, é natural”, diz ele.

Mais eficiência no envio e na qualidade da informação

Nechar explica que a Célula Exclusiva de Atendimento ao Corretor Amil já apresenta resultados positivos concretos:  “Fizemos recentemente um levantamento e apuramos que, com a criação da Célula, o prazo para decisão de projetos como nomeação de distribuição de corretores diminuiu bastante. Antes, nós tínhamos um prazo médio superior a 45 dias e hoje nós estamos fazendo a nomeação de distribuição em 15 dias úteis. Ou seja, é uma evolução na qualidade da informação. Entender e fazer com que o corretor não tenha retrabalho nos envios e nos protocolos fez com que a eficiência de devolução de propostas nossas caísse para mais de metade. Conseguimos ter mais eficiência no envio e na qualidade da informação. A padronização de processos também fez com que tudo ficasse mais fácil permitindo que conseguíssemos resolver a maior parte das demandas que tínhamos nesse canal”.

“Criamos uma gerência que olha para o digital no intuito de conhecer o que há de inovação no mercado que possamos implementar. ”

O executivo finaliza a entrevista dizendo que a Amil está investindo fortemente nesse canal de comunicação e aceleração junto ao corretor para trazê-lo cada vez mais para o mundo digital. “Por isso, todos os produtos que nós lançamos hoje já saem com toda a cadeia de soluções de redes sociais e canais de divulgação e comunicação interligados. Não tem absolutamente nada que deixe de ser observado. Portanto, o site institucional, os canais de comunicação com o corretor, com os prestadores médicos, estarão atualizados e todos estarão alinhados. Sempre sabendo que a sobrevivência no digital será evidente e isso passa tanto pelos produtos de saúde quanto odontológicos. Criamos uma gerência que olha para o digital no intuito de conhecer o que há de inovação no mercado para que possamos implementar”, finaliza ele.