Do entretenimento ao seguro: a era da experiência personalizada

A ascensão das plataformas de streaming é resultado de estratégias estruturadas de personalização e disponibilização de conteúdos de entretenimento baseados no perfil do usuário. O investimento em experiências personalizadas, flexíveis e sob demanda tem ido além do universo do entretenimento, sendo adotado por diversos setores, incluindo o mercado de seguros. Nesse novo cenário, inovação tecnológica e foco no cliente deixam de ser diferenciais e se tornam requisitos básicos. O consumidor que escolhe o que assistir, quando e como, é o mesmo que espera contratar um seguro simples, transparente e ajustado à sua realidade, sem burocracias ou ofertas genéricas. Essa mudança de mentalidade pressiona seguradoras e corretores a repensarem produtos, jornadas e modelos de relacionamento, abrindo espaço para soluções mais inteligentes, orientadas por dados e centradas na experiência do segurado desde o primeiro contato.

Algoritmos da personalização e decisões guiadas por dados

Os sistemas de recomendação surgiram como resposta ao excesso de opções nas plataformas de streaming e se tornaram peças-chave na construção de experiências personalizadas. Baseados em algoritmos e técnicas avançadas de deep learning, esses sistemas analisam hábitos de consumo, preferências e interações dos usuários para sugerir conteúdos de forma automática, reduzindo o esforço de escolha. Essas recomendações funcionam, em geral, a partir de três modelos principais: a filtragem baseada em conteúdo, que sugere itens semelhantes ao que o usuário já consumiu; a filtragem colaborativa, que cruza comportamentos de usuários com perfis parecidos; e os modelos híbridos, que combinam ambas as abordagens para aumentar a assertividade. Assim como no streaming, seguradoras passaram a utilizar dados, inteligência artificial e machine learning para compreender melhor o perfil de cada cliente e oferecer produtos mais flexíveis e aderentes à sua realidade. 

Spotify aposta em personalização para atrair novos usuários premium

Nas últimas semanas, o Spotify decidiu lançar, nos Estados Unidos e no Canadá, a funcionalidade Prompted Playlist, que permite que assinantes premium criem playlists a partir de comandos em linguagem natural, combinando suas preferências musicais com inteligência artificial. Após testes bem-sucedidos na Nova Zelândia, a iniciativa reforça a estratégia da empresa de usar IA para aumentar o engajamento e converter usuários gratuitos em assinantes pagos. A novidade vai além das recomendações automáticas e dá liberdade para que os próprios usuários definam regras, intenções e até a frequência de atualização das playlists, orientando diretamente o algoritmo. Segundo o Spotify, a mudança reflete uma demanda clara do público por experiências mais ativas, nas quais a tecnologia não só sugere, mas responde às escolhas e comandos do usuário.

Força da Netflix e as movimentações do Brasil 

A Netflix, uma das maiores plataformas de streaming do mundo, mantém uma estratégia consistente de crescimento baseada em inovação, personalização e diversificação de receitas. A plataforma aumentou sua operação publicitária, faturando mais de US$ 1,5 bilhão em anúncios – volume 2,5 vezes superior ao registrado no ano anterior, ao mesmo tempo em que elevou sua receita total para US$ 45,2 bilhões, crescimento anual de 16%. O desempenho acompanha a expansão da base de assinantes, que já ultrapassa 325 milhões em todo o mundo. Os Estados Unidos seguem como principal mercado da empresa, com mais de 81 milhões de assinantes, mas a presença fora do território norte-americano também é marcante. O Brasil, junto com a Alemanha, já somam mais de 16 milhões de usuários cada, e ocupam o terceiro lugar em maior número de assinantes. A lógica que sustenta essa evolução é justamente a personalização da experiência do usuário, que também começa a se refletir em outros setores, como o mercado de seguros no Brasil. Investir em aplicativos, chatbots, autoatendimento e jornadas digitais integradas pode simplificar processos e reduzir fricções, criando uma experiência contínua e intuitiva, semelhante à do streaming, em que o usuário transita entre canais e dispositivos sem interrupções e recebe recomendações conforme as suas necessidades.

Seguro sob medida: pay-per-use e modelos baseados em comportamento

O uso de dados comportamentais, telemetria e análises preditivas impulsionou o surgimento de seguros mais flexíveis, como os modelos pay-per-use e baseados em comportamento, nos quais o preço acompanha o risco real e o padrão de uso do segurado. Essa abordagem rompe com os modelos tradicionais e fomenta a adoção de seguros sob medida, que utilizam o histórico e as preferências do usuário para ajustar recomendações e entregar experiências cada vez mais personalizadas. As insurtechs têm aproveitado a convergência entre tecnologia e seguros, aplicando inteligência artificial na análise de sinistros e na emissão rápida de apólices, priorizando simplicidade, agilidade e transparência. Por isso, nesse contexto, o corretor de seguros assume um papel mais estratégico, utilizando dados e ferramentas digitais para favorecer a sua atuação consultiva e oferecer soluções personalizadas que fortalecem a confiança e o relacionamento com o cliente.

Jornada omnichannel e fluidez na experiência do cliente

A abordagem omnichannel, que integra canais físicos, digitais e conversacionais, permite que o segurado transite entre atendimento humano, aplicativos, plataformas de autoatendimento e mensagens instantâneas sem rupturas, garantindo continuidade, rapidez e conveniência ao longo de toda a jornada. Nesse modelo, a tecnologia atua como facilitadora, não como substituta da relação humana. O uso de IA e automação agiliza demandas simples, enquanto equipes especializadas desenvolvem interações mais complexas, preservando empatia e confiança. Ferramentas como o WhatsApp, integradas a ecossistemas digitais mais amplos, tornam o contato mais acessível e natural, aproximando seguradoras, corretores e clientes no dia a dia. Isso pode reduzir atritos, melhorar a percepção de valor e construir experiências mais coerentes e personalizadas. 

Segurança, privacidade e regulação: desafios indispensáveis

À medida que seguradoras passam a coletar, processar e analisar grandes volumes de informações sensíveis — como dados comportamentais, financeiros e de saúde —, crescem os riscos associados a vazamentos, usos indevidos e falhas de governança. Nesse contexto, a proteção da informação e o respeito à privacidade deixam de ser apenas exigências legais e passam a integrar a estratégia de negócios. No Brasil, a adequação aos marcos regulatórios e à LGPD impõe transparência no uso dos dados, considerando critérios de consentimento e mecanismos que garantam ao consumidor maior controle sobre suas informações. Paralelamente, investimentos contínuos em cibersegurança, criptografia, monitoramento e gestão de riscos digitais tornam-se indispensáveis para mitigar ameaças cada vez mais sofisticadas.

Streaming como espelho do futuro dos seguros

A proposta das plataformas de streaming deixa a lição para diversos os mercados de que a experiência importa tanto quanto o produto. Ao colocar o usuário no centro e oferecer recomendações, as plataformas de entretenimento redefiniram expectativas e isso serve de espelho para as seguradoras que têm o intuito de alcançar e reter os consumidores. O segurado de hoje não quer apenas proteção, ele espera fluidez, personalização, transparência e soluções que façam sentido para sua rotina, assim como acontece ao escolher uma série ou montar uma playlist. Nesse novo cenário, dados, inteligência artificial e canais integrados podem ajudar a sustentar um relacionamento mais próximo e contínuo. Seguros sob medida, jornadas omnichannel e decisões guiadas por comportamento mostram que a indústria caminha para um modelo mais inteligente e centrado no cliente. O desafio está em equilibrar inovação com segurança, automação com empatia e tecnologia com confiança. Assim como no streaming, quem entender melhor o seu público, antecipar necessidades e entregar valor de forma simples e personalizada tende a conquistar ainda mais usuários.