o início deste ano, o Grupo Bradesco Seguros deu um grande passo em direção à inclusão e à acessibilidade digital ao introduzir um serviço de atendimento em vídeo dedicado a segurados com deficiência auditiva. Em uma conversa exclusiva com Cintia Rodrigues, Superintendente da Central de Atendimento da companhia, ela fala sobre as origens desta iniciativa, os desafios enfrentados na sua implementação e a busca incessante da seguradora por uma experiência do usuário fluida e intuitiva, inteiramente em Libras. No bate-papo, a executiva explicou os diferenciais da experiência digital da Central de Atendimento do Grupo, os próximos passos na jornada de transformação digital da empresa e a importância de manter o foco no 'clientecentrismo'. Confira abaixo os detalhes da conversa:

Insurtalks: Como surgiu a iniciativa na companhia de implementar o atendimento em vídeo para segurados com deficiência auditiva?

Cintia Rodrigues: Essa iniciativa é uma evolução de um modelo que nós já tínhamos aqui na Bradesco Seguros, de todo o conteúdo que temos para trazer acessibilidade para os nossos segurados. Essa evolução vem desde o atendimento via chat de forma escrita até, por exemplo, o nosso avatar, que é o nosso robozinho que faz toda a tradução simultânea de todas as nossas páginas. O que nós estruturamos nesse atendimento de libras, acaba sendo uma evolução do nosso modelo, justamente permeando essa questão da acessibilidade, da igualdade, dado o público que nós temos de deficientes auditivos no Brasil. 

Atendimento bilíngue em tempo real

De acordo com Cintia, hoje há mais de dez milhões de pessoas com algum tipo de deficiência, sendo quase 30% delas com uma surdez profunda (caracterizada como a ausência total de audição), que precisam de um atendimento que atenda essas especificidades. Ela afirma: “Esse nosso atendimento, totalmente humanizado, é formado por pessoas que são bilíngues. Eles têm a linguagem de sinais, mas eles também têm a conversação e a escrita como nós. Por isso, nós temos tanto os operadores quanto os treinadores desses operadores, e assim por diante, toda uma estrutura que é bilíngue. Esse atendimento acontece em tempo real. Se, por exemplo, o nosso cliente não souber que existe essa solução, dando um Google ‘Atendimento do Bradesco em Libras’ já vai puxar o link, e através deste link, ele consegue se auto atender na nossa página principal. O cliente só precisa inserir um dado dele, um nome e telefone e esse atendimento já transborda para um operador, que está em tempo real. Há uma equipe direcionada na carga horária que nós estabelecemos, para atender esse nosso segurado em tempo real”.

“A nossa maior preocupação, independente do público com o qual estejamos falando, é prestar atendimento sempre com muita qualidade”

Questionada sobre quais foram os maiores desafios na implementação do  serviço de atendimento em vídeo para segurados com deficiência auditiva, a executiva explicou:

“A nossa maior preocupação, independente do público com o qual estejamos falando, é prestar atendimento sempre com muita qualidade. Essa é uma ótica que temos seguido com uma ênfase cada vez maior ao longo dos anos: um atendimento célere, com qualidade e resolutivo. Para esse público não é diferente. Estamos falando de trazer o tema da igualdade, de um atendimento com muita qualidade. Quando fomos estruturar, a nossa preocupação era com quem faria esse atendimento, a empresa que nos atenderia, a qualidade desse atendimento bilíngue etc. Não há dificuldade alguma de alinharmos com eles o que gostaríamos que fosse o modelo de atendimento. Portanto, eu diria que os desafios hoje em dia não permeiam a questão tecnológica, porque as plataformas existem para nos atender, mas foi muito mais no âmbito de seleção de atendimento, de quem conduziria esse atendimento. E também de estruturar tudo isso de uma forma equiparada ao modelo de atendimento aos demais segurados. É um desafio maior sob a ótica de qualidade, para estruturar e assegurar um modelo bastante eficaz”.

Insurtalks: A tecnologia usada no atendimento em vídeo foi escolhida e personalizada com algum tipo de particularidade para atender as necessidades específicas desses usuários?

Cintia Rodrigues: Não. Como o atendimento é através tanto do nosso site quanto do nosso app, ele é um atendimento em canal digital. A acessibilidade permeia basicamente a questão de acesso à internet. O segurado tendo acesso à internet ele consegue através de uma busca simples procurar por palavras-chave na internet e chega ao nosso modelo de atendimento e coloca dados muito simples como eu falei: nome, telefone. E a partir daí, ele já cai numa chamada de vídeo com um operador. Toda e qualquer informação que ele queira passar, já vai passar no atendimento em libras. Não requer muito conhecimento a respeito do deficiente auditivo em termos de escrita, já que essa é uma outra dificuldade. Uma boa parte dos deficientes não possuem também a alfabetização, o português e a escrita, justamente pela dificuldade da audição. Por isso, nossa preocupação era que essa jornada fosse muito fluida, muito simples e que todo o atendimento desde o princípio fosse em libras. Assim, ele acaba abrangendo de uma forma igual, nacionalmente falando, não tem restrição por regiões ou qualquer outra coisa.

Insurtalks: De que maneira a experiência digital da Central de Atendimento do Grupo Bradesco Seguros, incluindo o atendimento em vídeo, se diferencia das outras do mercado de seguros?

Cintia Rodrigues: De fato, aqui na Bradesco Seguros, nós temos feito um investimento tecnológico bastante importante nos últimos anos. De forma proposital e estruturada, fizemos essa busca para sermos pioneiras em vários aspectos nos modelos de atendimento, principalmente permeando essa camada digital. Hoje em dia é bastante comum, para as plataformas que oferecem esses atendimentos, permearem o tema de omnicanalidade. Nós temos o atendimento por voz e também os canais de texto como o chat, o whatsapp, caixa de email para alguns públicos específicos, mas com um modelo totalmente personalizado para esse fim. Inclusive, chamamos aqui de “cross channel”. Aqui, o cliente pode entrar no atendimento conosco por voz e optar em seguir esse mesmo atendimento no whatsapp. A escolha é dele. Assim, esse investimento em tecnologia, esse olhar que busca trazer o que tem de mais atual para atendimento nos canais (incluindo também a questão de libras), é uma evolução de maturidade que já estamos há pelo menos uns dois ou três anos estruturando, e que ainda tem bastante coisa por vir. 

“A adesão ao modelo digital é um caminho sem volta”

Falando ainda da experiência digital no atendimento, a executiva reforça que os meios tecnológicos de atendimento são ferramentas das quais não se pode mais abrir mão, mas que é preciso respeitar a questão da omnicanalidade e dos diferentes públicos.

“Esse mundo oferece bastante tecnologia, inteligência artificial, toda essa pauta super interessante que tem nos atravessado. A adesão ao modelo digital é um caminho sem volta – obviamente, com todas as ressalvas que a gente sabe que precisa ter: diferentes públicos, diferentes idades, perfis etc. O nosso cuidado tem ido por esse caminho de avaliar o canal preferencial para cada tipo de público. Então, de forma muito célere, mas bastante controlada, temos investido muita energia nessa questão de tecnologia a nosso favor, mas é um movimento gradativo, não disruptivo. Nosso cliente não percebe nenhum movimento disruptivo; para ele, a jornada é fluida. Dessa maneira, vamos agregando canais e serviços, e revisitando o modelo que nós já temos, aportando valor nesses atendimentos”.

Insurtalks: Quais são os próximos passos de vocês na jornada de transformação digital, quando a gente fala de atendimento ao cliente? Vocês podem falar de alguma novidade?

Cintia Rodrigues: Uma novidade que teremos será, provavelmente, em torno da IA generativa, que é um caminho que diversos mercados estão seguindo. Falando especificamente de canais de atendimento, como já somos omnicanal, temos todas as opções fazendo o ‘cross channel’. Como já estamos num estágio de maturidade bastante alto, a ideia agora, sob a ótica de tecnologia para atendimento, é ter um viés muito voltado à inteligência artificial.  Acho que esse é um caminho, um próximo passo para o mercado. 

Tecnologia voltada para uma experiência do cliente mais fluida

Cintia fala sobre como o Grupo Bradesco Seguros procura implementar tecnologias que tornem o trabalho dos operadores de atendimento mais ágil e eficiente para facilitar a jornada do segurado.de modo. Ela diz: “Saindo um pouco de plataforma de canais, mas que agrega também o atendimento ao cliente final, e ainda falando de tecnologia, tem plataformas estruturantes aqui para o atendimento que os clientes não nos percebem, ele não é usuário dessa jornada, mas o operador é. Então, não é sob a ótica só de CX, mas também de UX. Aqui, pensamos no que o operador precisa ter de plataforma, nos bastidores do atendimento, que seja mais fluida, mais célere, que permita resolver com menos cliques e que isso tudo aconteça quase como uma orquestra funcionando bem. Para isso, tem investimento em canais, não em canal de atendimento para o cliente final, não em vitrine, mas internamente, para os operadores que fazem o atendimento e que precisam de sistemas mais ágeis para oferecer atendimentos mais rápidos e eficientes. Por isso, toda essa integração sistêmica, essa uniformização do atendimento que o cliente não percebe, são demandas que buscamos atender. Nossos investimentos não são só da vitrine para fora, são aqui dentro também.

“O cuidado que sempre vale ter é manter o foco no clientecentrismo”

Quando questionada sobre as sugestões e conselhos que poderia dar para outras empresas que desejam implementar iniciativas semelhantes de tecnologia e inclusão, a executiva reforçou que o mundo digital é um caminho sem volta, mas a evolução que ele propicia não é bem aproveitada se a seguradora não mantiver o foco no cliente.

“Apesar de o mundo digital ser um caminho evolutivo, uma ascensão no modelo que todos nós temos e para os variados mercados, o cuidado que sempre vale ter é manter o foco no clientecentrismo. É não deixar de agregar tecnologias, elas são imprescindíveis e tem que ter esse modelo evolutivo, mas cuidar do que é básico dentro da empresa. Cuidar daquele processo, medir cada um e falar ‘se ontem eu atendia, considerando o prazo dos reguladores, por exemplo, em X dias úteis, será que essa esteira não pode ser mais célere?’. Hoje o cliente não tem o mesmo apetite por espera que tinha no passado. Todo o viés consultivo de melhorias internas de processo e de atendimento precisa caminhar com a tecnologia. Não adianta ser disruptivo, focar apenas em ter todos os canais disponíveis e o cliente não nos perceber dessa forma. Acho que precisamos estar cada vez mais dando ao cliente a opção do melhor canal para que ele busque esse atendimento, porque muitas vezes ele não quer ser atendido por ninguém, ele quer se ‘autoatender’. A tecnologia proporciona todo esse modelo, mas é preciso sustentar o foco no cliente, o tema de resolutividade e agilidade com que respondemos. Se ele tiver que nos acionar, que ele tenha o mínimo de esforço possível daquele ponto de contato com aquela empresa que ele está se relacionando, porque na maioria das vezes ele não quer nem ter que ligar, mas se ligou, que seja ali a melhor opção, o melhor canal e o mais célere possível.”